کدام شاخص و ملاک؟

 این ادعا اما در حالی این روزها دست به دست می‌شود که هیچ اشاره‌ای به علل برتری و ملاک‌های اندازه‌گیری آن نشده و به‌صورت کلی به رای گذاشته شده است. حال آنکه نخست باید موارد قیاس را مشخص و در یک کفه ترازو نگاه کرد. منظور آنکه به لحاظ علم هتلداری نوین نمی‌توان «کیفیت» را بدون در نظر گرفتن یکی از اصلی‌ترین ملاک‌ها یعنی زمینه فعالیت هتل‌ها قیاس قرار داد. به عبارت ساده‌تر نمی‌توان کیفیت خدمات یک هتل تجاری را با یک ریزورت تفریحی مقایسه کرد یا یک هتل سه ستاره مرکز شهر را با یک هتل سه ستاره خارج از شهر یا فرودگاهی سنجید؛ چرا که هر یک بر اساس طیف مشتریان خود و نیازهایشان، خدماتی متفاوت دارند. در گام بعدی اما اندازه، موقعیت، میزان اشتهار، برخورداری از حمایت یک برند یا گروه و کلاس درجه‌بندی و از همه مهم‌تر میزان رضایت مشتریان هم ملاک قرار می‌گیرد؛ به‌طوری‌که حتی کیفیت هتل‌های یک گروه هتلداری هم با در نظر گرفتن هم‌سطحی برندها مقایسه می‌شود. یعنی نمی‌توان به‌طور مثال کیفیت خدمات هتل‌های «فرمول یک» از گروه هتل‌های آکور فرانسه را با هتلی از برند Fairmont از همین گروه مقایسه کرد. در همین راستا، قیاس هتل چهارستاره نوساز در تهران با هتلی هم‌درجه اما قدیمی‌ در شهری دیگر هم که مسافرانی متفاوت دارند، پشتوانه علمی ‌ندارد.

حال اگر در این میان تعداد محدودی از هتل‌هایمان به لطف توجه مدیران تحصیلکرده خود، توانسته در ارائه خدمات موجبات رضایت مهمانان داخلی و خارجی را فراهم آورد، جای مباهات است اما وقتی رای کلی بر برتری می‌دهیم، باید بر اساس اصل علت و معلول به دنبال علل این برتری باشیم؛ عللی که تنها در سایه مدیریت حاصل نمی‌شود و مستلزم بروز عللی دیگر است مثل اینکه آیا سیستم درجه‌بندی و استانداردهای ما برتر است؟ سطح دانش و آموزش کارکنان ما اولی‌تر است؟ کیفیت خدمات و نحوه ارائه امتیاز برتر ما محسوب می‌شود؟ میزان رضایت‌مندی مشتریان ما ملاک برتری است؟ نرخ‌گذاری آزاد، تسهیلات رزرواسیون و فضای رقابتی ما سبب برتری شده است؟ یا آنکه حجم بالای گردشگران و رونق بازار ما را برتر از ایشان کرده است؟ بدیهی است نگاه واقع‌بینانه به پرسش‌های یاد شده نشان می‌دهد در واقع ما در مقایسه کلی صنعت هتلمان با دیگران، در هیچ‌یک از ملاک‌های گفته شده نسبت به هتل‌های اروپایی در سطوح سه و چهار ستاره‌ای که ادعا می‌کنیم، برتری محسوسی نداریم و اگر بعضا در مواردی تجربه‌ای دور از تصوراتمان از اقامت در هتلی اروپایی داشته‌ایم، دلیلی بر کلیت‌بخشی فرضیه برتری هتل‌های ما نیست.

برتری‌های ظاهری

 اما تنها آنچه هتل‌های ما را در نگاه اول می‌تواند متمایز از هتل‌های اروپایی نشان دهد، ساختار فیزیکی و تجهیزات، آن هم در مقایسه با هتل‌های قدیمی ‌اروپایی در سطوح سه یا چهار ستاره به پایین است. به‌طوری‌که شاید حتی یک هتل آپارتمان لوکس در مشهد از ساختمان، دکوراسیون، طراحی و تجهیزاتی به مراتب بالاتر از یک هتل سه ستاره قدیمی ‌در شهرهای بزرگ اروپا برخوردار باشد؛ چه برسد به یک هتل چهارستاره مدرن در تهران در مقایسه با هتلی هم‌درجه اما قدیمی ‌در قلب پاریس. به اعتقاد نگارنده که خود در صنعت هتل یکی از پرطرفدارترین مقاصد گردشگری جهان فعالیت دارد، صرف‌نظر از آنکه عقب‌ماندگی هتل‌های اروپایی (منظور هتل‌های قدیمی ‌و مستقل) به‌ویژه در شهرهای بزرگ در نوسازی و به‌روزرسانی تجهیزات، جدا از اعمال محدودیت‌های شهرداری‌ها در راستای حمایت از بناهای تاریخی و حفظ بافت قدیمی، به هزینه‌های سنگین نوسازی و خرید تجهیزات و بعضا نگاه‌های مدیریتی سنتی خلاصه می‌شود، ساخت هتل نیز بر اساس نیازهای بازار انجام می‌شود؛ به‌طوری‌که گاهی بهره‌برداری از یک‌ هاستل مدرن توجیه اقتصادی معقول‌تری از ساخت یک هتل چهار ستاره مدرن دارد.

اما این نیازسنجی در داخل کشورمان نیست و وقتی بحث ساخت هتل به میان می‌آید، نخست ساختار فیزیکی و نوع دکوراسیون و تجهیزات آن اولویت پیدا می‌کند و همین توجه خاص به ظواهر امر به‌جای پرداختن به کیفیت ارائه خدمات و دغدغه مسائل آموزشی و سطح دانش کارکنان است که این تفاوت را آنچنان فاحش می‌سازد که حس برتری در تمامی ‌جوانب نسبت به آنها را پیدا می‌کنیم. از همین روی هر چه هتل را مجلل‌تر ببینیم، با کیفیت‌تر تصور کرده و با همین نگاه خود را با هتل‌های اروپایی مقایسه می‌کنیم و حکم قطعی بر برتری هتل‌های خود در مقایسه با تمامی ‌هتل‌های این قاره می‌دهیم! در حالی که در مقام مقایسه باید معیارهای کیفی و کمی ‌را تعریف کرد و هر یک را با اصول علمی‌ خود مورد سنجش و ارزیابی قرار داد و نمی‌توان ترازیابی را با خط‌کش به‌جای شاقول انجام داد.

اخبار مرتبط