رشد نارضایتی کاربران از کیفیت خدمات ارتباطی
اینترنت در صدر شکایات مشترکان
در این گزارش شکایات کاربران در ۷ حوزه اینترنت، موبایل، تلفن ثابت، تشعشعات، سرویس‌های ارزش افزوده، دفاتر پیشخوان و خدمات پستی بررسی شده است که خدمات اینترنتی مانند ماه‌های گذشته همچنان در صدر شکایات مشترکان قرار دارد. آخرین نتایج حاصل از تحلیل داده‌های استخراج شده نشان می‌دهد که بیشترین شکایت مشترکان در مردادماه ۱۳۹۸ درحوزه اینترنت بوده که ۵/ ۵۲ درصد کل آمار شکایات را به خود اختصاص داده است. تعداد کل شکایت‌های ثبت‌شده در مردادماه معادل ۱۰ هزار و ۲۲۳ مورد بود که نسبت به تیرماه سال‌جاری تغییر محسوسی نداشته است. ۳/ ۵۷ درصد کل شکایات در این ماه از درگاه سامانه «سپاس» ثبت شده است. تحلیل داده‌های استخراج شده از خدمات اینترنت که توسط اپراتورهای ارتباطی ارائه شده است، نشان می‌دهد که کاربران از کیفیت نامطلوب سرویس، عدم‌پشتیبانی و ارائه خدمات مناسب، عدم‌جمع‌آوری سرویس و مشکلات مربوط به مدل قرارداد و عدم‌تضمین کیفیت سرویس ارائه‌شده ناراضی هستند و از قطع و وصل مکرر اینترنت وایمکس و مودم‌های TD-LTE شکایت دارند.
محدودیت زمانی روی مکالمات سامانه پاسخگویی و وجود صف انتظار طولانی جهت اتصال به اپراتور از مصادیق عدم‌ارائه خدمات پشتیبانی مطلوب است که در رشد شکایات کاربران در این ماه تاثیرگذار بوده است. در حوزه تلفن همراه نیز شکایت مشترکان بیشتر به عدم‌آنتن‌دهی و عدم‌دسترسی به شبکه پرسرعت ۳G و ۴G، مشکلات مالی و تعرفه‌ها، خدمات مالکیت و سیم‌کارت و نیز پشتیبانی نامناسب از ارائه خدمات بازمی‌گردد. بیشترین شکایت مشترکان تلفن ثابت نیز به پشتیبانی و ارائه خدمات مربوط می‌شود که عامل عدم‌پاسخگویی مطلوب به مشترکان نقش مهمی در این شکایات ایفا می‌کند. در این حوزه، تعداد کل شکایت‌های ثبت‌شده از شرکت مخابرات ایران در بازه مرداد ماه نسبت به تیرماه سال‌جاری، کاهش ۴/ ۱۱ درصدی داشته است.
بیشترین شکایت مشترکان تلفن ثابت مربوط به پشتیبانی و ارائه خدمات است که عامل عدم‌پاسخگویی مطلوب به مشترکان یکی از دلایل آن است. بر این اساس از مجموع ۱۵۲۸ شکایت ثبت‌شده در بازه زمانی مردادماه ۱۰۳۳ مورد (۶/ ۶۷ درصد) رسیدگی شده است. در مردادماه امسال بیشترین شکایت مشترکان از خدمات پستی نیز مربوط به سرویس پست پیشتاز بوده است.مهم‌ترین نتایج حاصل از تحلیل داده‌های استخراج شده در این بخش نشان می‌دهد که تعداد کل شکایت‌های ثبت‌شده از شرکت پست در بازه مرداد ماه ۵۶ مورد بوده که نسبت به تیرماه سال‌جاری با ۵۰ مورد، افزایش ۱۲ درصدی را نشان می‌دهد.
ارسال نظر