نارضایتی مردم از دفاتر خدمات غیرحضوری با فیلترینگ ارتباط دارد؟
اختلال در دولت الکترونیک
بيش از ۴۰ درصد مردم ترجيح ميدهند براي دريافت خدمات دولتي به دفاتر مراجعه کنند و فقط ۳۰ درصد از آنها موفق به دريافت اينترنتي اين خدمات ميشوند
دو ماه از گام اول رفع فیلترینگ می‌گذرد و همچنان بازار گمانه‌زنی‌ها درباره گام‌های بعدی دولت در نبود شفافیت و اطلاع‌رسانی داغ است؛ تا جایی که یک نماینده مجلس در روزهای اخیر از رفع فیلتر اینستاگرام و تلگرام تا شش ماه آینده خبر داده است.
در همین وضعیت مرکز پژوهش‌های مجلس دیدگاه مردم را نسبت به خدمات الکترونیک و اینترنتی دولت بررسی کرده است که بر اساس نتایج آن، حدود یک‌سوم شرکت‌کنندگان در نظرسنجی، معادل ۳۴.۵ درصد از ۱۱۰۰ کاربر، از سرعت و کیفیت اینترنت ناراضی هستند و ۴۹.۴ درصد از آنها از فیلترشکن رایگان و ۳۰.۳ درصد کاربران اینترنت نیز از فیلترشکن پولی برای دسترسی به شبکه اینترنت استفاده می‌کنند. در بخش دیگری از همین گزارش تاثیر منفی تداوم فیلترینگ گسترده بر رضایت کاربران از خدمات اینترنتی دولت مشهود است؛ زیرا بیش از ۴۰ درصد مردم به دلیل کندی و قطع سیستم‌ها ترجیح می‌دهند تا برای دریافت خدمات به ادارات دولتی مراجعه کنند.
نارضایتی یک‌سوم کاربران
در شرایطی که گام‌های بعدی دولت برای رفع محدودیت‌های دسترسی به شبکه اینترنت در ابهام قرار دارد، مرکز پژوهش‌های مجلس در نظرسنجی اخیر خود دیدگاه مردم را نسبت به خدمات الکترونیکی و اینترنتی دولت بررسی کرده است. این نظرسنجی در آذر ماه امسال و پیش از رفع فیلترینگ پلتفرم‌های گوگل‌پلی و واتس‌اپ با مشارکت ۱۱۰۰ نفر به‌صورت مصاحبه تلفنی انجام شده است و ۳۱.۷ درصد از شرکت‌کنندگان آن معتقدند که دولت مسعود پزشکیان تا حد «زیاد یا خیلی زیادی» توان رفع محدودیت شبکه‌های اجتماعی را دارد. با این حال ۲۶.۷ درصد به این موضوع احتمال کمی داده و ۲۴.۸ درصد رفع فیلترینگ شبکه‌های اجتماعی در دولت ایشان را منتفی می‌دانند. این آمار در حالی ثبت شده است که پس از رفع فیلتر واتس‌اپ و گوگل‌پلی موجی از اعتراضات و انتقادات به روند دولت برای رفع محدودیت‌های دسترسی به اینترنت راه افتاد؛ تا جایی که تاکنون بیش از ۱۲ هزار نفر کارزار اعتراض به رفع فیلتر قطره‌چکانی و ادامه سانسور و محدودیت اینترنت را امضا کرده‌اند. همین نظرسنجی رضایت کاربران از سرعت اینترنت را نیز بررسی کرده است که بر اساس آن، حدود یک‌سوم از کاربران ۳۴.۵درصد اصلا از سرعت اینترنت خود راضی نیستند.
همچنین ۴۳.۳درصد از شرکت‌کنندگان در نظرسنجی مرکز پژوهش‌های مجلس به‌میزان کمی و فقط ۲۲.۲درصد تا حد زیاد یا خیلی زیادی از سرعت اینترنت رضایت داشته‌اند. علاوه بر این، بررسی‌های این گزارش از میزان رضایت از سرعت اینترنت نسبت به جنسیت، محل سکونت و متوسط درآمد پاسخ‌دهندگان، نشان می‌دهد که نارضایتی مردان از زنان بیشتر است. همچنین هر چه سطح تحصیلات و متوسط هزینه خانوارها بالاتر برود، سطح نارضایتی آنها از سرعت اینترنت نیز بیشتر می‌شود. نارضایتی شهرنشینان از روستاییان نیز بیشتر بوده است. در ادامه گزارش بازوی پژوهشی مجلس، نوع فیلترشکن مورد استفاده کاربران نیز بررسی شده است که طبق آن، ۴۹.۴ درصد از کاربران اینترنت از فیلترشکن رایگان و ۳۰.۳درصد آنها از فیلترشکن پولی برای دسترسی به شبکه اینترنت استفاده می‌کنند. از طرفی ۱۸.۹درصد از کاربران اینترنت نیز بیان کردند که اصلا از فیلترشکن استفاده نمی‌کنند که به نظر می‌رسد بیشتر آنها سالمندان باشند. نکته جالب این بررسی استفاده بیشتر مردها از فیلترشکن پولی نسبت به زنان است. بررسی‌های بازوی پژوهشی مجلس علاوه بر اینکه عدم رضایت اکثریت کاربران شرکت‌کننده در نظرسنجی را از سرعت و کیفیت اینترنت نشان می‌دهد از تاثیر منفی تداوم فیلترینگ گسترده بر رضایت کاربران از خدمات اینترنتی دولت نیز گزارش می‌دهد؛ زیرا بیش از ۴۰ درصد مردم به دلیل کندی و قطع سیستم‌ها ترجیح می‌دهند تا برای دریافت خدمات به ادارات دولتی مراجعه کنند.
در بخشی از گزارش مرکز پژوهش‌های مجلس میزان استفاده از خدمات غیرحضوری و اینترنتی دولتی بررسی شده است که بر اساس آن، ۴۲.۱ درصد از مردم معمولا کارهای اداری خود را با مراجعه حضوری به اداره‌ها، ۳۰.۱ درصد به روش اینترنتی و ۱۷.۱ درصد با مراجعه به دفاتر خدمات الکترونیکی انجام می‌دهند. همچنین ۴۸ درصد از مردم اذعان کرده‌اند که مهارت لازم برای انجام کارهای اداری به صورت اینترنتی را به میزان زیاد یا خیلی زیاد داشته و ۳۸.۹ درصد به میزان کمی مهارت‌های لازم را دارند. حتی ۱۱.۸ درصد از افراد اصلا توانایی مورد نیاز برای انجام این امور را به صورت اینترنتی ندارند. در بخش دیگری از همین گزارش نظر مردم را درباره میزان سختی انجام کارهای اداری به صورت اینترنتی پرسیده شده که ۴۰.۶ درصد پاسخ‌دهندگان انجام کارهای اداری به صورت اینترنتی را بسیار یا خیلی زیاد سخت توصیف کرده‌اند. البته از نظر ۱۱.۳درصد از مردم انجام کارهای اداری به صورت اینترنتی اصلا پیچیده نیست، اما ۴۴.۸درصد پیچیدگی آن را کم می‌دانند. این نظرات در حالی مطرح می‌شود که اکثر پاسخ‌دهندگان یعنی معادل ۶۳.۸درصد از مردم معتقدند که اطلاع‌رسانی دولت درباره ارائه خدمات اینترنتی کم یا خیلی کم است.
قطع سیستم؛ چالش جدی خدمات دولتی
بررسی تجربه و نظر مردم درباره دفاتر الکترونیک نیز نشان می‌دهد که طی یک سال گذشته ۵۳.۳درصد از پاسخ‌دهندگان به دفاتر پلیس+۱۰، ۵۳.۳درصد به دفاتر پیشخوان دولت، ۳۱.۶درصد به دفاتر پیشخوان قوه‌قضائیه و ۱۰.۷ درصد به دفاتر خدمات الکترونیک شهر مراجعه داشته‌اند. رضایت مراجعین دفاتر مختلف الکترونیک درباره خدمات ارائه شده در این دفاتر این‌گونه است که ۷۳.۳ درصد از آنها به دفاتر پیشخوان دولت، ۷۲.۲ درصد از مراجعان به دفاتر پلیس+۱۰، ۶۲.۷ درصد از مراجعان به دفاتر پیشخوان قوه‌قضائیه و ۴۹.۸ درصد از مراجعان به دفاتر خدمات الکترونیک شهر از خدمات این دفاتر راضی بوده‌‌اند. البته بیشترین چالش برای کسانی که طی یک سال گذشته حداقل به یکی از دفاتر نام برده شده مراجعه کرده‌اند، به ترتیب کندی و قطع شدن سیستم‌ها ۷۲.۶درصد، درخواست کپی از مدارک هویتی مثل کارت ملی یا شناسنامه ۶۷.۹درصد، کم بودن تعداد کارمندان ۴۵.۹ درصد و درخواست کپی برابر اصل مدارک ۴۰ درصد بوده است. علاوه بر این، نزدیک به سه چهارم از مراجعان( ۷۲.۴درصد) بیان کرده‌اند که هنگام مراجعه به دفاتر خدمات الکترونیک، درباره نرخ مصوب خدمات به آنها اطلاع‌رسانی نشده بود. ۴۳.۱ درصد از آنها نیز معتقدند اطلاع‌رسانی مناسبی درباره مدارک مورد نیاز هنگام مراجعه به این دفاتر نشده است. بر اساس این گزارش، در حالی دریافت کپی مدارک مورد نیاز برای ارائه خدمات بیشترین چالش مردم اعلام شده که طبق بخشنامه مورخ ۱۷ شهریور سال ۱۳۹۹ سازمان اداری استخدامی کشور دریافت هرگونه کپی مدارک هویتی توسط دستگاه‌های اجرایی از خدمت‌گیرندگان ممنوع است.
مرکز پژوهش‌های مجلس در این نظرسنجی میزان استفاده مردم از خدمات الکترونیکی دولت ارزیابی کرده که بر اساس یافته‌های آن، فقط ۲۷.۵درصد از مردم برای پرداخت‌های مربوط به خودرو از اپلیکیشن‌های موبایلی استفاده می‌کنند. ۱۸.۵درصد از همین افراد با مراجعه به دفاتر خدمات دولتی و ۱۳درصد با استفاده از سایت‌های اینترنتی این خدمات را انجام می‌دهند. از طرفی، ۳۴ درصد از مردم اذعان کرده‌اند که این پرداخت‌ها را خودشان انجام نمی‌دهند یا از این قبیل پرداخت‌ها ندارند.
نیمی از مردم نیز برای پرداخت قبوض خود از اپلیکیشن‌های موبایلی استفاده می‌کنند. درصد استفاده از سایت‌های اینترنتی، خودپردازهای بانکی، دستگاه پوز و مراجعه به بانک نیز به ترتیب 11.4، 7.9، 4.6 و 3.2درصد است. البته 15.8 درصد از مردم نیز اعلام کرده‌اند که این پرداخت‌ها را خودشان انجام نمی‌دهند یا چنین پرداخت‌هایی ندارند. همچنین نیمی از مردم نیز اذعان کرده‌اند که از خدمات قضایی شامل پیگیری پرونده‌های قضایی، دریافت گواهی عدم سوء‌پیشینه و... استفاده نکرده‌اند. از طرفی، 16.1 درصد از آنها از طریق سایت‌های اینترنتی، 12.8درصد با مراجعه به دفاتر خدمات دولتی، 10.4 درصد با مراجعه حضوری و 5.6 درصد نیز با مراجعه به کافی‌نت خدمات قضایی خود را انجام می‌دهند. در مجموع به نظر می‌رسد که تداوم فیلترینگ و اعمال محدودیت‌های مختلف و متعدد بر شبکه اینترنت موجب شده است تا دستگاه‌های اجرایی در ارائه خدمات الکترونیکی با چالش مواجه شوند و اکثر مردم نیز از دریافت این خدمات رضایت نداشته باشند.
