ارزیابی تجربه خرید دیجیتالی از بازیگران تجارت الکترونیک ایران
ضعف‌ها و قوت‌های فروشگاههای آنلاین
اگرچه این فروشگاههای شناخته شده به انتخاب نخست مشتریان برای خرید آنلاین تبدیل شدند، اما بررسی تستادی، پلتفرم آنلاین تست سهولت کاربری کسب‌وکارهای دیجیتال، که به تجربه خرید آنلاین کاربران عادی از برنامه موبایل این فروشگاه‌ها پرداخته نشان می‌دهد با وجود سرمایه‌گذاری‌های کلان در توسعه محصول و تلاش‌های فراوان برای برنامه‌ریزی و ایجاد مسیر هموار خرید کاربران در این غول‌های تکنولوژی ملی، نرم‌افزارهای این فروشگاه‌ها هنوز مسیر طولانی تا رسیدن به حالت ایده‌آل برای استفاده کاربران دارند. برای نمونه، درخصوص بخش‌هایی مانند نتایج مرتبط با جست‌وجو، طبقه‌بندی اقلام و صفحه صورتحساب، کاربران با مشکل یا ابهام مواجه شدند. در نتایج جست‌وجو، کالاهایی بی‌ارتباط به کالای جست‌وجو شده توسط کاربر نمایش داده شده یا عنوان و نوع دسته‌بندی کالا خلاف انتظار کاربر بوده و کالای مورد نظر خود را با استفاده از دسته‌بندی پیدا نکرده‌اند، همچنین خالی شدن سبد خرید پس از ورود به صفحه صورتحساب، واضح نبودن تعداد کالای انتخاب‌شده، ابهام در جزئیات قیمت، مشخص نبودن کالایی که موجودی آن تمام شده و ابهام در کلمات استفاده شده در صورتحساب نیز از جمله مشکلات یا ابهام کاربران برای دریافت صورتحساب بود.
تست کاربردپذیری روشی موثر برای ارزیابی عملکرد وب‌سایت، اپلیکیشن یا سایر محصولات؛ از راه تماشای رفتار کاربر واقعی که در تلاش است کارهایی مشخص را انجام دهد، است. هدف این است که بخش‌هایی از محصول که احتمال دارد کاربران را دچار ابهام کند، مشخص شده و فرصتی برای ارتقا تجربه کاربری کلی ایجاد شود. تست‌‌های کاربردپذیری توسط کاربران واقعی انجام می‌شوند، آنها می‌توانند مشکلاتی را مشخص کنند که برای برنا‌مه‌نویس‌ها، طراحان، صاحبان کسب و کار و کسانی که با وب‌سایت و اپلیکیشن آشنا هستند، چندان ملموس و قابل تصور نیستند. معمولا داشتن آشنایی زیاد با یک محصول، می‌تواند حساسیت طراحان، کارشناسان مارکتینگ و مدیران محصول را در برابر مشکلات کاربردپذیری کم کند و مانع توجه آنها به این مشکلات شود.
یافتههای کلی
پلتفرم تستادی برای ارزیابی این فروشگاه‌ها سناریویی تعریف کرده که براساس آن پنج کاربر یک عدد پودر ژله، دو عدد رب‌گوجه‌فرنگی کوچک و چهار بسته ماکارونی رشته‌ای را به صورت آنلاین از این فروشگاه‌ها خرید می‌کنند و نتایج براساس تجربه آنها اتخاذ شده است. بررسی تستادی از سهولت کاربری فروشگاههای آنلاین حاکی از آن است که کاربران هنگام پاسخ به سوالات کیفی، دید بسیار سختگیرانه‌ای نسبت به دیجی‌کالا و اسنپ‌مارکت داشتند. به نظر می‌رسد هرچه معروفتر باشد، توقع کاربران بیشتر است و در مقابل مشکلات آن، صبر و حوصله کمتری به خرج می‌دهند. عمده کاربرانی که قبلا از این فروشگاه‌ها خرید کرده بودند، ترجیح میدادند از جست‌وجو برای پیدا کردن کالای موردنظر خود استفاده کنند. کاربرانی که مشتری قبلی فروشگاه‌ها بودند، توجه زیادی به صفحه اول این اپلیکیشنها نمیکردند. کاربرانی که خرید آنلاین بیشتری انجام می‌دهند از جست‌وجو و کاربرانی که خرید آنلاین کمتری انجام می‌دهند عمدتا از دسته‌بندی برای یافتن کالای موردنظر خود استفاده می‌کردند. تمام کاربرانی که در اپلیکیشنها از دسته‌بندی برای پیدا کردن کالای موردنظر خود استفاده کردند، دچار مشکل شدند و اغلب سراغ جست‌وجو رفتند. اکثر کاربران به سه ویژگی اصلی برای تصمیم به خرید آنلاین اقلام سوپرمارکتی اشاره کردند: تخفیف، ارسال سریع و کم‌هزینه، امکان پرداخت در محل.
در این بررسی چندین شاخص برای ارزیابی سهولت کاربری از فروشگاههای آنلاین دیجی‌کالا، اسنپ‌مارکت، مدیسه و اُکالا عبارتند از سرعت، سبد خرید، صفحه صورتحساب، طبقه‌بندی اقلام، فیلترینگ کالا، دسته‌بندی عبارات پیشنهادی، نتایج مرتبط با جست‌وجو، نمایش عبارات پیشنهادی، اضافه کردن کالا به سبد خرید، عدم وجود جزئیات گیج‌کننده و نمایش جزئیات حائز اهمیت در ارسال. نتایج نیز با چهار حالت قابل قبول، کاربران با مشکل یا ابهام روبه‌رو شدند، کاربران استفاده نکردند و ساختار متفاوت اعلام شده است. از نظر سرعت در فرآیند سفارش و خرید، اسنپ‌مارکت، مدیسه و اُکالا نتوانستند رضایت کاربران را جلب کنند، اما سرعت دیجی‌کالا قابل قبول بود. با توجه به ویژگی‌های سبد خرید، دیجی کالا، اسنپ مارکت و مدیسه قابل قبول بودند، اما در کار با سبد خرید اُکالا برای کاربران مشکل و ابهام وجود داشت. همانطور که اشاره شد در مقوله صفحه صورتحساب، طبقه‌بندی اقلام، فیلترینگ کالا، دسته‌بندی عبارات پیشنهادی و نتایج مرتبط با جست‌وجو، این چهار فروشگاه آنلاین نتوانستند موافقت و رضایت کاربران در این تست را جلب کنند و در واقع، برای آنها گنگ و مبهم بوده است.
دیجی کالا
دیجی‌کالا که به تنهایی بزرگ‌ترین سهم بازار خرید و فروش آنلاین کشور را دارد، پس از خرید استارت‌آپ روکولند، عملا پا به عرصه حضور در بازار خرید و فروش اقلام خوراکی و مواد مصرفی گذاشت و استراتژی ارائه محصولات تازه را در پیش گرفت. یکی از چالش‌های بزرگ دیجی‌کالا، نحوه ارائه این محصولات روی وب‌سایت و اپلیکیشن است تا کمترین تاثیر منفی را روی تجربه کاربران گذاشته است. گزارش تستادی نشان می‌دهد همه کاربران، بخش خرید سوپرمارکت را در نگاه اول پیدا کردند و از طرفی، کاربران هیچ مشکلی با سرعت اپلیکیشن نداشتند. براساس آنچه در این بررسی آمده خالی شدن سبد خرید برای کاربری که وارد اپلیکیشن نشده و در مرحله نهایی کردن و پرداخت، وارد سبد خرید می‌شود، یکی از مشکلات مشتریان دیجی‌کالا است. از نظر کاربری که تا به حال از دیجی‌کالا خرید نکرده، بخش صورتحساب گیج‌کننده و ناهمخوان بود. لیست نمایش داده شده به کاربر پس از استفاده از جست‌وجو، نتایجی ناهمخوان با توقع کاربر داشت. دسته‌بندی‌های عبارت‌های پیشنهادی در خرید سوپرمارکتی برای کاربران واضح نبود. کاربرانی که تجربه خرید قبلی از دیجی‌کالا را داشتند به این نکته اشاره کردند که از پشتیبانی و سرعت رسیدن اجناس راضی نیستند. برای حل این مشکلات در گزارش تستادی پیشنهاد شده که بهتر است برای کاربری که از مسیر خرید سوپرمارکت آمده، عبارت‌های پیشنهادی مربوط به سوپرمارکت، مشخص‌تر نمایش داده شوند. تمام کالاهای یک صفحه لیست کالا، امکان اضافه شدن به سبد خرید بدون رفتن به صفحه محصول را داشته باشند. در حال حاضر برخی کالاها قابلیت اضافه شدن بدون رفتن به صفحه محصول را دارند و برخی نه. دسته‌بندی‌های خوردنی و آشامیدنی نیازمند بهبود است تا کاربرانی که از جست‌وجو استفاده نمی‌کنند کالای موردنظر را سریع‌تر پیدا کنند. در فیلترها، تخفیف‌دار و بدون تخفیف اضافه شود یا امکان مرتب‌سازی با چنین کارکردی به صفحه لیست اضافه شود.
اسنپ مارکت
گروه IIG (اسنپ) که بیشتر با خدمات حمل و نقل اینترنتی شناخته می‌شود، چند سالی است به دنبال ورود به بخش فروش اقلام سوپرمارکتی است و در این حوزه فعالیت‌های مختلفی داشته است. نخست با ایجاد برند زوکت، تحویل اقلام غذایی و مصرفی را از سوپرمارکت‌های محل شروع و سپس این برند را با سامانه اسنپ‌فود ادغام کرد. اما چشم‌گیرترین فعالیت این گروه در زمینه سوپرمارکت‌های آنلاین، پس از سرمایه‌گذاری گروه MAF (مالک فروشگاههای زنجیره‌ای هایپراستار) در IIG اتفاق افتاد. این شرکت نیز با چالش‌های فراوانی مواجه است که ممکن است منجر به تجربه کاربری نامطلوبی برای مشتریان شود. براساس آنچه در این بررسی تستادی آمده، کندی اپلیکیشن مخصوصا نسبت به سایر محصولات اسنپ، برای کاربران غیرمنتظره بود. اگر کاربر هنگام جست‌وجو دچار خطای املایی در کلمه‌ای که جست‌وجو می‌کند، شود، نتیجه‌ای به او نمایش داده نمی‌شود. لیست نمایش داده شده به کاربر پس از استفاده از جست‌وجو، نتایجی ناهمخوان با توقع کاربر داشت. هزینه ارسال کالا برای کاربران مشخص نبود و نمایش داده نشدن هزینه ارسال در مرحله نهایی کردن و پرداخت، برای کاربر غیرمنتظره بود. برای حل این مشکلات در گزارش تستادی پیشنهاد شده لازم است این نکته که کاربران به سوپرمارکت‌های اطراف خودشان وصل می‌شوند و ممکن است موجودی‌های کالاها متفاوت باشد، به شکل روشن‌تری به کاربران گفته شود. کلماتی که کاربران در تایپ آنها دچار اشتباه می‌شوند نتایج مرتبط نمایش دهند یا در پیام خطای موجود نبودن کالا از کاربر خواسته شود کلمه‌ای که نوشته است را مرور کند. با توجه به اینکه صفحه صورتحساب و پرداخت رستوران و سوپرمارکت برای کاربرانی که به اسنپ‌فود هدایت می‌شوند، یکسان است؛ بهتر است بخش نوشتن یادداشت برای رستوران، در خریدهای سوپرمارکتی نمایش داده نشود یا کلمه سوپرمارکت به آن اضافه شود.
مدیسه
مدیسه یکی از فروشگاههای شناخته‌شده فروش آنلاین پوشاک است. مدیسه با پشتوانه گروه گلستان، یکی از معتبرترین گروه‌های تجاری کشور، مشغول به فعالیت است. با توجه به اینکه این شرکت نسبت به رقبای بزرگ خود، شناخته شده نیست و همچنین به صورت تخصصی در زمینه فروش اقلام خوراکی و مصرفی فعالیت نمی‌کند، شاید برای جذب مشتریان این حوزه راه سخت‌تری را نسبت به سایر رقبا در پیش داشته باشد. براساس آنچه در این بررسی تستادی آمده و به مشکلات این فروشگاه آنلاین اشاره دارد، کندی اپلیکیشن و دیر نمایش داده شدن عکس‌ها برای کاربران آزاردهنده بود. به دلیل شباهت عبارت‌های پیشنهادی به صفحه لیست، کاربران فکر می‌کردند تنوع محصولات کم است. هیچ کدام از کاربرانی که از جست‌وجو استفاده کردند متوجه گزینه «نمایش همه» نشدند. برای کاربران واضح نبود کدام کالا در کدام دسته‌بندی موجود است. کاربرانی که جست‌وجو می‌کردند، نتایج نامرتبط زیادی در لیست می‌دیدند. کاربران باید حتما وارد صفحه محصول می‌شدند تا بتوانند آن را به سبد خرید اضافه کنند. شیوه انتخاب تعداد محصول مورد نظر از صفحه محصول برای کاربران واضح نبود. برای حل این مشکلات در گزارش تستادی پیشنهاد شده که نشان می‌دهد نمایش عبارت‌های پیشنهادی از نظر کاربران شبیه به صفحات لیست بوده و بهتر است طراحی آن به پیشنهاد‌های اپلیکیشن‌های دیگر نزدیک شود. با توجه به گسترده بودن دامنه کالاهای موجود، دسته‌بندی موضوعی در عبارت‌های پیشنهادی به کاربران کمک خواهد کرد نتایجی با ارتباط بیشتر به جست‌وجویی که انجام داده‌اند، ببینند. برای خرید کالاهای سوپر مارکتی که کاربران معمولا با ویژگی‌های آنها آشنا هستند، بهتر است گزینه اضافه به سبد خرید و انتخاب تعداد کالا، بدون رفتن به صفحه محصول و از طریق صفحه لیست، قابل دسترس باشد.
اُکالا
اُکالا که محصولات موجود در فروشگاههای افق کوروش را می‌فروشد، تنها فروشگاه این لیست است که به صورت تخصصی، تنها کالاهای سوپرمارکتی را عرضه می‌کند. مالک برند اُکالا، فروشگاههای زنجیره‌ای افق کوروش است که شبکه‌ای گسترده و تخصصی برای فروش کالاهای سوپرمارکتی دارد. اُکالا چند سالی است راه‌اندازی شده و علاقه‌مند به گسترش فعالیت و گرفتن سهم بیشتری از بازار آنلاین است. براساس آنچه در این بررسی تستادی آمده، قطع شدن مداوم اپلیکیشن و خطای اشکال در ارتباط با سرور، یکی از مشکلات کاربران این اپلیکیشن است. همچنین کاربران متوجه جای سبد خرید نمی‌شدند و خواندن قیمت‌ها به ریال برای کاربران سخت بود. پیدا کردن کالا از دسته‌بندی برای کاربران آسان نبود. هنگام استفاده از جست‌وجو، کالاهای متفاوت با کلمه جست‌وجو شده توسط کاربر نمایش داده می‌شد. کاربران متوجه کاربرد «لیست خرید» نمی‌شدند و با اضافه کردن کالا به لیست خرید، اتفاقی نمی‌افتاد. برای حل این مشکلات در گزارش تستادی پیشنهاد شده که نشان می‌دهد اُکالا باید به دنبال رفع مشکلات سیستم و کم کردن تعداد خطاهای سرور، جانمایی بهتر یا تغییر رنگ سبد خرید یا اضافه کردن حرکت به آن در هنگام اضافه شدن کالا باشد. از آنجاکه دسته‌بندی‌های اپ بسیار پیچیده است، بهتر است تیم طراحی محصول با استفاده از راه‌‌حل‌های استاندارد طراحی تجربه کاربری، دسته‌بندی‌های جدیدی برای نمایش کالا پیاده‌سازی کنند. همچنین در صفحات صورتحساب و تایید نهایی، مراحل بعدی خرید به کاربر نمایش داده شود. وقتی کاربر فیلترها را باز می‌کند می‌توانند در حالت پیش‌فرض بسته باشند تا در یک نگاه ببیند چه چیزهایی را می‌تواند فیلتر کند یا طراحی فیلترها تغییر کند و تمام صفحه باشد. نمایش محصولات مرتبط در کارت‌های کالا در صفحه لیست غیرضروری است. ضروری بودن یا نبودن اطلاعات خواسته شده در صفحه‌های ورود مشخصات برای کاربر مشخص شود و حتی‌الامکان اطلاعات غیر ضروری از او گرفته نشود.
