سازوکار لازم برای کاهش مدت زمان انتظار مشتریان در شعب بانک ملت
آقای دولت‌‌‌آبادی اخیرا سامانه نوبت‌‌‌دهی آنلاین برای دریافت نوبت غیرحضوری از شعب در بانک ملت به بهره‌‌‌برداری رسیده است. هدف از ایجاد این سامانه چه بوده است؟
بانک ملت طی دو دهه اخیر استراتژی اصلی خود را بر گسترش سامانه‌‌‌های الکترونیک قرار داده است. در این رابطه نیز در سال‌های اخیر توانسته خدمات متنوعی را در بستر همراه بانک، اینترنت بانک، پایانه‌‌‌های خودپرداز و فروش ارائه کند. گواه این موضوع حجم تراکنش‌‌‌های الکترونیک است که به صورت چشمگیری افزایش یافته، ولی این مهم نافی این مطلب نیست که بتوان از حجم تراکنش‌‌‌های شعب صرف نظر کرد. حتی در کشورهای پیشرفته که ارائه خدمات بانکی مبتنی بر بانکداری الکترونیک نفوذ بالایی دارند، حضور و مراجعه مشتریان به شعب بانک‌ها همچنان وجود دارد و این مراجعه‌‌‌ها عموما برای دریافت خدماتی است که به هر دلیل امکان غیرحضوری شدن آنها فراهم نیست. به عنوان نمونه می‌توان به دریافت کارت‌‌‌های بانکی، مراجعه به صندوق‌های اجاره‌‌‌ای، خدمات مشاوره‌‌‌ای، تسهیلات غیرقضاوتی و موارد زیاد دیگری اشاره کرد.
با این وجود، فضای داخلی شعب بانک را باید به سمت محیطی آرام و مناسب برای حضور مشتریان هدایت کرد. برای رسیدن به این هدف نیز یکی از اقدامات سازنده ایجاد‌سازوکار لازم برای مدیریت زمان مراجعه و کاهش مدت زمان انتظار مشتریان در شعب است. بررسی‌‌‌های انجام شده هم نشان می‌دهد، شعب بانک معمولا در ساعت‌‌‌هایی از روز شلوغ و دارای صف‌‌‌های طولانی است و در صورت مدیریت زمان مراجعه مشتریان، ساعات پیک مراجعه بین ساعات دیگر توزیع شده و در نهایت، زمان انتظار مشتریان به حداقل ممکن می‌‌‌رسد. به این ترتیب نه تنها در وقت و زمان مشتریان صرفه‌‌‌جویی قابل ملاحظه‌‌‌ای صورت می‌‌‌پذیرد، بلکه ارائه خدمات نیز از کیفیت بهتری برخوردار خواهند شد.
لطفا کمی در خصوص ویژگی‌‌‌های سامانه نوبت‌‌‌دهی آنلاین و اینکه آیا در تمامی شعب مورد بهره‌‌‌برداری قرار گرفته یا خیر توضیحاتی را ارائه بفرمایید؟
سامانه نوبت‌‌‌دهی آنلاین دارای ویژگی‌‌‌های مهمی است. از جمله، این امکان را فراهم می‌‌‌سازد تا مشتریان در هر ساعت از شبانه‌‌‌روز و از طریق درگاه‌‌‌های مختلف نسبت به تعیین و رزرو نوبت اقدام کنند. مشتریان می‌توانند از طریق سامانه همراه بانک ملت، وب‌سایت اینترنتی بانک یا تماس با مرکز ارتباط بانک وقت خود را تعیین کنند. ویژگی دیگر سامانه این است که زمان رزرو شده در یک بازه زمانی ۳۰ دقیقه‌‌‌ای یعنی ۱۵ دقیقه قبل تا ۱۵ دقیقه بعد از زمان رزرو شده فعال می‌شود. به این ترتیب همزمان با رسیدن مشتری به شعبه و اعلام حضور خود از طریق کانال‌‌‌هایی که نام برده شد، سامانه به صورت خودکار شماره رزرو شده را به محض خالی شدن اولین باجه فرا می‌‌‌خواند. علاوه بر موارد گفته شده کاربری ساده سامانه باعث می‌شود تقریبا همه مشتریان بتوانند از آن استفاده کنند. حتی اگر مشتری دسترسی به اینترنت نداشته باشد از طریق تماس با مرکز ارتباط ملت می‌تواند نوبت خود را رزرو کند. این خدمت در شرایط کنونی در تمامی شعب قابل استفاده است و محدودیتی نیز در این زمینه وجود ندارد.
با توجه به توضیحات شما اگر به طور مثال بنده برای ساعت ۹ صبح نوبت رزرو کرده باشم و افرادی قبل از من در شعبه باشند، نوبت من راس ساعت ۹ فراخوان می‌شود؟
بله. همان‌طور که گفتم چنانچه شما ۱۵ دقیقه قبل تا ۱۵ دقیقه بعد از ساعت ۹ حضورتان در شعبه را از طریق همراه بانک، وب‌سایت اینترنتی یا پیامک اعلام کنید سامانه نوبت‌‌‌دهی آنلاین به محض خالی شدن اولین باجه، شماره شما را فراخوان می‌کند. در واقع گویی سامانه نوبتی را قبل از همه نوبت‌‌‌های مشتریان حاضر در شعبه به شما اختصاص داده است. البته این مزیتی است برای کسانی که قبلا زحمت کشیده و نوبت خود را رزرو کرده‌‌‌اند.
به این ترتیب مراجعه به شعب بانک ملت بدون دریافت نوبت امکان‌پذیر نیست؟
در این فاز به منظور فرهنگ‌‌‌سازی هر چه بیشتر و آشنایی مشتریان عزیز و کارکنان بانک، صرفا درصدی از ظرفیت شعب به سامانه نوبت‌‌‌دهی آنلاین اختصاص داده شده است. بنابراین مراجعه‌کنندگان حضوری به شعب هم مطابق روال قبل کماکان می‌توانند از دستگاه‌های نوبت‌‌‌دهی شعب استفاده کنند. ولی باید به خاطر داشته باشند کسانی که قبلا نوبت رزرو کرده‌‌‌اند ممکن است دیرتر از آنها به شعب بیایند، ولی زودتر خدمات بانکی خود را دریافت کنند.
در صحبت‌‌‌ها گفته بودید که سامانه، نوبت را به مشتری یادآوری می‌کند. نحوه انجام این فرآیند چگونه است؟
با توجه به اینکه در سامانه نوبت‌‌‌دهی آنلاین امکان رزرو نوبت برای روزهای آینده نیز فراهم است این امکان وجود دارد که نوبت رزرو شده در میان کارهای روزمره افراد فراموش شود؛ بنابراین سامانه ۲۰ دقیقه قبل از فرارسیدن ساعت رزرو، پیامکی برای اطلاع‌‌‌رسانی و یادآوری زمان نوبت و نام شعبه برای مشتری ارسال می‌کند.
سامانه مزبور ویژگی‌‌‌های دیگری هم دارد که بخواهید عنوان کنید؟
در سامانه نوبت‌‌‌دهی آنلاین سعی شده است تمامی مراحل از لحظه اخذ نوبت تا زمان اتمام خدمات بانکی به صورت پیامکی به مشتریان اطلاع‌‌‌رسانی می‌شود. همچنین با هدف ارتقای سطح ارائه خدمات بانکی، عملکرد کارکنان مربوطه در انتهای فرآیند مورد نظرسنجی قرار می‌گیرد.
آقای دولت آبادی، در پایان اگر مطلب دیگری در این خصوص دارید بفرمایید؟
امیدواریم با گسترش و استفاده هر چه بیشتر از سامانه نوبت‌‌‌دهی آنلاین و دریافت نوبت غیرحضوری ازسوی مشتریان عزیز شاهد محیطی آرام‌‌‌تر هم برای مشتریان و هم برای کارکنان باشیم. قطعا روسا و کارکنان شعب باید در معرفی هر چه بیشتر این سامانه به مشتریان اهتمام لازم را به خرج دهند. البته انتظار داریم مشتریان بر اساس تجربه خوشایندی که به دست می‌‌‌آورند رزرو نوبت پیش از مراجعه به شعب را به سایر افراد نیز توصیه کنند.
