اصول شرکت‌های مشتری‌‌‌مدار
ورد واید تکنولوژی (World Wide Technology) شرکتی است که در سال ۱۹۹۰ توسط دیوید استوارد بنیان‌گذاری شد. او ۲۵۰هزار دلار از پس‌‌‌انداز عمر خود را برای تامین مالی این شرکت خرج کرد و به‌‌‌ویژه در سال‌های نخست فعالیت به سختی می‌توانست امور را اداره کند. اما اکنون درآمدهای سالانه شرکت او به حدود ۳میلیارد دلار رسیده است و ورد واید تکنولوژی را تبدیل به بزرگ‌ترین شرکت آمریکایی کرده که اکثر سهام آن در دست سیاه‌پوستان است. در ورد واید تکنولوژی، مهم‌ترین هدف، رضایت صددرصدی مشتریان است. مارک کاتالانو که مدیر فروش‌های غیردولتی این شرکت است، دلیل هدفشان را چنین بیان می‌کند: «بیشتر تعاملات تجاری ما با مشتریان بزرگ دولتی و شرکت‌های بین‌المللی مانند AT&T، سیسکو و دل است. تمرکز ما بر مشتریان بزرگ، باعث شده که برای شروع هر قرارداد، نیاز به صرف زمان، هزینه و انرژی زیادی داشته باشیم. به همین دلیل، در تلاش هستیم که رضایت صد درصدی آنها را جلب کنیم و از این طریق، کسب و کارمان را گسترش دهیم.»
این مشتری‌‌‌مداری با دو رویکرد همزمان محقق می‌شود. رویکرد نخست، گسترش توانمندی‌‌‌ها و صلاحیت‌‌‌هاست. کارکنان شرکت تلاش می‌کنند که بهترین محصولات و متناسب‌‌‌ترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند. در این صورت، می‌توانند اطمینان یابند که بیشترین ارزش‌‌‌آفرینی ممکن را داشته‌‌‌اند. در رویکرد دوم، آنها خود را به طور کامل در جایگاه مشتری قرار می‌دهند و از خود می‌‌‌پرسند:
«اگر من مشتری بودم، می‌‌‌خواستم چگونه با من رفتار شود؟» دیوید استوارد، بنیان‌گذار و رئیس هیات‌مدیره شرکت، مشتری‌‌‌مداری را گسترده‌‌‌تر از این می‌‌‌داند: «زمانی که عمیق‌‌‌تر نگاه کنیم و با دیگران همان‌طور رفتار کنیم که می‌‌‌خواهیم با ما رفتار شود، متوجه می‌‌‌شویم که کارکنانمان هم به نوعی مشتری هستند. فلسفه کار چنین می‌شود: افراد مختلف در ساختار سازمانی ما، مشتری افرادی از واحدهای دیگر هستند. به عنوان مثال، کارکنان بازاریابی مشتری کارکنان حسابداری هستند و کارکنان پخش، مشتری کارشناسان بازاریابی هستند. تیم‌‌‌های پشتیبانی هر واحد نیز مشتریانی در همان واحد دارند و داستان به همین شیوه پیش می‌رود.
برای من به عنوان رئیس هیات‌مدیره و جیم کاوانا به عنوان مدیرعامل، تمام کارکنان حکم مشتری را دارند. اعتقاد راسخ دارم که مدیران عالی، خدمت به افراد داخل شرکت را یکی از اولویت‌‌‌های خود می‌‌‌دانند. تمرکز ما همیشه بر مشتریان است و تمام کارکنان، از منشی گرفته تا کارگران انبار، می‌‌‌دانند که وظایفشان چگونه بر زندگی و کار مشتریان اثر می‌‌‌گذارد. ما ناشناس بودن مشتریان و خواسته‌‌‌هایشان را از میان برده‌‌‌ایم تا همدلی به طور طبیعی ظهور کند. حتی کارکنانی که ارتباط مستقیم با مشتریان ندارند، همچنان از نقش خود در کل فرآیند آگاه هستند. دلیلش آن است که دلیل وجودی شرکت، خدمت به مشتریانش است.» دیوید توضیح می‌دهد: «در ارتباط با فروشندگان بیرونی نیز همین روحیه را داریم. ما قدردان و مشتاق همکاری با آنها هستیم. می‌‌‌دانیم که آنها می‌توانند با رقبای ما همکاری کنند و اگر ما را انتخاب کرده باشند، به دلیل علاقه و اعتماد و حس همکاری مشترک بین ماست.
به‌همین دلیل قدردان رابطه با آنها هستیم، همواره خواهان یک رابطه سودآور برای هر دو طرف هستیم و از خدا می‌‌‌خواهم که آن رابطه را برکت دهد.» رئیس هیات‌مدیره ورد واید تکنولوژی تاکید می‌کند که به‌رغم تلاش آنها برای کسب رضایت صد درصدی مشتریان، حاضر به سازش در مورد اصول اخلاقی و حرفه‌‌‌ای خود نیستند. او اتفاقی از سال‌های نخست فعالیت شرکت را به یاد می‌‌‌آورد: «ما با دو شریک بیرونی همکاری داشتیم که هرکدام از آنها قراردادی میلیون دلاری با ما داشتند و در آن زمان، بخش عمده درآمدهای ما را شامل می‌‌‌شدند. قصد نام بردن از هیچ شرکتی را ندارم ولی شرکت الف، بسیار بزرگ‌تر از شرکت ب بود.
ما یک پیشنهاد همکاری جدید به شرکت الف ارائه کردیم که آن را نپذیرفتند. به‌آنها توضیح دادیم که در نتیجه، پیشنهاد خود را به شرکت ب ارائه خواهیم داد. زمانی که شرکت ب پیشنهاد ما را پذیرفت، شرکت الف بازگشت و از تغییر نظر خود و قصدش برای همکاری صحبت کرد. به آنها توضیح دادیم که فرصت از دست رفته است و اکنون متعهد به شرکت ب هستیم. آنها از این تصمیم ما راضی نبودند و یکی از مدیرانش در تماس تلفنی، عصبانیت خود را نشان داد. ضمن همدردی با او، فقط پرسیدم که آیا خود او حاضر است از تعهد خود به یکی از شرکایش شانه خالی کند تا پروژه‌‌‌ای را با ما پیش ببرد؟»
برگرفته از کتاب: قلب و روح
