ارائه بهترین عملکرد با جذب نیروهای بااستعداد

مترجم: سیدحسین علوی‌لنگرودی [e-mail] منبع: کتاب Radical Candor : بعضی از مدیران به اشتباه فکر می‌کنند که انجام یکسری کارها ایفای برخی نقش‌ها به مهارت، دانش و استعداد خاصی نیاز ندارد. آنها از این نقش‌ها با عنوان «نقش‌های سطح پایین» نام می‌برند و نقش‌هایی مانند خدمتکاری در هتل، تزریق آمپول، منشی‌گری یا بازاریابی تلفنی را جزو این دسته از نقش‌ها طبقه‌بندی می‌کنند. این اشتباه از آنجا ناشی می‌شود که فاکتور مهمی به نام «میل به ارتقا» و «پیشرفت» که در همه افراد و کارکنان وجود دارد، مورد بی‌توجهی قرار می‌گیرد. یک فرد، حتی اگر نقش پیش‌پا افتاده‌ای را ایفا کند، به‌دنبال ارائه بهترین عملکرد ممکن است تا به این وسیله بتواند افراد مافوق خود را متقاعد سازد به او ارتقای مقام و جایگاه بدهند.

در مقابل، مدیران موفق به درستی می‌دانند که اگر افراد براساس استعدادهایی که دارند برگزیده شوند و نقشی که برای آن ساخته شده‌اند را برعهده گیرند، انگیزه بسیار زیادی برای ارائه بهترین عملکرد و به‌دنبال آن ارتقا خواهند داشت. در ادامه به دو داستان واقعی برآمده از تحقیقات موسسه گالوپ و مدرسه بازرگانی هاروارد اشاره خواهد شد که هر دوی آنها موید این واقعیت هستند که هیچ شغلی آن قدر سطح پایین نیست که انجام آنها به هیچ مهارت و استعداد خاصی نیاز نداشته باشد و از عهده هر کسی برآید.

 داستان اول 

چند سال پیش، محققان موسسه گالوپ تحقیقات گسترده‌ای را در ارتباط با یکسری مشاغل که از آنها با عنوان «مشاغل سطح پایین» نام برده می‌شود انجام دادند که به نتایج جالب توجهی منتهی شد. در یکی از این تحقیقات آنها به سراغ خدمتکاران هتل رفتند. شاید برای خیلی از شما، شغل خدمتکاری در هتل و نظافتچی هتل یک شغل سطح پایین به‌نظر برسد که نیاز به استعداد خاصی ندارد و هرکسی از عهده آن برمی‌آید و اغلب کسانی که این کار را انجام می‌دهد از روی ناچاری دست به این کار زده و به‌طور کلی از آن متنفرند. اما واقعیت کاملا متفاوت است. چه بسیارند خدمتکاران حرفه‌ای و موفقی که سال‌هاست این کار را با کیفیتی بالا انجام می‌دهند و چون در این کار استعداد دارند، آن را ادامه می‌دهند. در واقع آنها هر روز که با اتاقی کثیف و به هم‌ریخته روبه‌رو می‌شوند پس از مرتب کردن اتاق، به جای احساس خستگی، احساس قوی‌تر بودن می‌کنند. آنها به جنبه تکراری کارشان توجهی ندارند و به این فکر نمی‌کنند که همین اتاقی که امروز مرتب کرده‌اند، فردا دوباره کثیف و به هم ریخته خواهد شد بلکه آنها برای فردا و ایفای نقش مثبت‌شان لحظه‌شماری می‌کنند و همین چالش است که به آنها قدرت بیشتری می‌دهد. 

هنگامی که گالوپ در تحقیقاتش به سراغ حرفه خدمتکاری هتل رفت، پس از بررسی‌های فراوان هشت نفر از بهترین‌های این حرفه در آمریکا را در یک میزگرد دور هم جمع کرد تا از آنها در مورد کارشان بپرسد. در بین هشت نفر، هم فردی تازه‌کار با 18 ماه سابقه حضور داشت و هم فردی با سابقه 23 سال کار در هتل. وقتی از آنها در مورد کارشان پرسیده شد، جواب‌های آنها در نوع خود جالب بود. آنها قدرت فزاینده‌ای برای ارائه بهترین عملکرد با بالاترین کیفیت را دارند. آنها پس از تمیز و مرتب کردن اتاق‌ها از دید یک مهمان، به همه چیز نگاه می‌کنند و سعی می‌کنند رضایت آنها را به بهترین نحوه به‌دست آورند. 

جالب است که تحقیقات نشان می‌دهند این استعداد ذاتی و فیلتر درونی این خدمتکاران بزرگ و موفق است که آنها را به این سمت حرکت می‌دهد و در نتیجه آنها را به بهترین خدمتکاران هتل در جهان تبدیل کرده است. 

مدیران مافوق این خدمتکاران بزرگ نیز متوجه این واقعیت هستند که تمام این افراد از شغل و موقعیتی که الان دارند، راضی بوده و به آن افتخار می‌کنند و لزوما نیازی به ارتقای آنها نیست اما همه آنها نیازمند و مشتاق به توجه، تحسین، تشویق و پاداش‌های مضاعف هستند تا انگیزه کافی برای ادامه بهترین بودن داشته باشند و همچنان به استفاده حداکثری از استعدادهای‌شان برای ارائه بهترین عملکرد و ایفای نقش بزرگ و کلیدی خدمتکاری هتل ادامه دهند. آری، در ذهن مدیران بزرگ، هر نقش و شغلی که به شکل عالی و فوق‌العاده انجام شود، شایسته احترام و تقدیر است و از این حیث، هیچ شغلی سطح پایین و پیش‌پاافتاده نیست. 

 داستان دوم

محققان مدرسه بازرگانی هاروارد در تحقیقات خود در زمینه مشاغل به ظاهر سطح پایین به سراغ حرفه پرستاری رفته و با جمعی از بهترین پرستاران دنیا به گفت‌وگو نشستند و از آنها خواستند در یک آزمایش شرکت کنند، آزمایش به این صورت بود که از این پرستاران موفق و زبده خواسته شد تا به یکصد بیمار آمپول تزریق کنند، در مرحله بعد از پرستاران دیگری خواسته شد تا همین کار را انجام دهند. جالب آنکه پس از نظرخواهی از بیمارانی که توسط هر دو گروه مورد تزریق آمپول قرار گرفته بودند، مشخص شد هنگامی که پرستاران زبده، آمپول تزریق کردند، درد کمتری احساس کردند. اما چرا این اتفاق افتاد؟ آیا پرستاران زبده، از تکنیک خاصی برای آمپول زدن یا از ماده بی‌حس‌کننده استفاده کردند؟ پاسخ این سوالات منفی است. هر دو گروه از پرستاران دارای سابقه زیاد و در کار خود حرفه‌ای بودند و در واقع آنچه باعث شد افراد در حین تزریق درد کمتری احساس کنند ناشی از صحبت‌های قبل از تزریق توسط پرستاران زبده بود و جملات آرام‌بخش آنها درد ناشی از تزریق را کاهش می‌داد. آری، استعداد آرامش بخشیدن به بیماران در پرستاران زبده است که آنها را از همکاران‌شان متفاوت می‌سازد. 

با این همه، باید به یاد داشت که استعداد و آرامش‌بخشیدن به دیگران و حس همدردی فقط در پرستاران وجود ندارد و همه افراد می‌توانند دارای چنین استعدادی باشند. اما فقط آن دسته از افراد نسبت به بقیه برجسته می‌شوند که وارد حرفه پرستاری شده و به‌عنوان پرستاری آرامش‌دهنده و دلسوز به موفقیت می‌رسند و در این حالت است که به یک پرستار لقب «بااستعداد» و «نخبه» می‌دهند.