۸ نکته درباره ورود هوش مصنوعی به محیط کار
روبات‌ها در نقش مدیران سازمانی
روبات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، هم‌اکنون درحال ورود به سازمان‌های بسیاری هستند. نمونه آن را می‌توان در شرکت مدیریت سرمایه‌گذاری بریج‌واتر (Bridgewater) آمریکا مشاهده کرد. ری‌دالیو، بنیان‌گذار این شرکت عنوان کرده است که روبات‌هایی در این شرکت مورد استفاده قرار گرفته‌اند که با استفاده از جی‌پی‌اس و سایر فناوری‌های موقعیت‌یاب می‌توانند کارهایی مانند برقراری تماس تلفنی انجام دهند. شرکت آمازون هم مدیران رده سرپرستی را با روبات‌هایی جایگزین کرده است که بر بهره‌وری کارکنان نظارت کرده و حتی کارکنان ضعیف (در رسیدن به اهداف تعیین شده‌شان) را برکنار می‌کند. اما زمانی که متخصصان از «بازتعریف مدیریت به‌وسیله هوش مصنوعی» سخن می‌گویند، منظور اصلی آنها واگذاری پست‌های مدیریتی رده بالا به روبات‌ها است. اگر مدیریت را نظارت بر کارهای روزمره و پیشبرد برنامه‌های اجرایی بدانیم، وجه تمایز رهبری سازمانی پیشبرد فرآیندهای پویاتر و اثرگذاری اجتماعی است. اگر ویژگی‌های کار مدیریتی را مواردی مانند نظارت بر کارکنان و ارزیابی عملکرد آنها بدانیم، کار رهبر سازمان بیشتر انگیزشی است و شامل مواردی مانند هدف‌گذاری‌های انگیزشی و برانگیختن کارکنان برای رسیدن به یک هدف والای اجتماعی است. این تمایز از آنجا اهمیت دارد که می‌تواند انتظارات ما را از روبات‌ها تعیین کند. به‌عنوان مثال، با آنکه بسیاری از افراد (و البته متخصصان) انتظار دارند که روبات‌ها کارهای روتین و رده‌پایین سازمان‌ها را بر عهده بگیرند (طبیعتا چه کسی دلش نمی‌خواهد کاغذبازی‌های خود را به روبات‌ها محول کند؟)، باید به بررسی این موضوع پرداخت که آیا روبات‌ها می‌توانند مسوولیت‌های بالاتری هم بگیرند؟ آیا آنها می‌توانند مهارت‌های اجتماعی و نرم به‌دست آورده و در نقش‌های رهبری سازمانی فرو روند؟
واقعیت آن است که برخلاف انتظارات گذشته، هوش مصنوعی به‌طور روزافزونی به مهارت‌های نرم مختص انسان دست می‌یابد. آنها در برخی از موارد حتی انسان را هم به چالش می‌کشند. هوش هیجانی را در نظر بگیرید. هوش هیجانی را یکی از ویژگی‌های بسیار خاص انسان می‌دانند که در شناسایی احساسات انسان‌ها و پیش‌بینی واکنش‌های آنها نقش مهمی دارد. حتی بسیاری از انسان‌ها هم در این زمینه ضعف دارند و فقط افراد دارای هوش هیجانی بالا می‌توانند به‌ویژگی‌هایی مانند «همدردی» و «همدلی» با دیگران دست یابند. اما شرکت نرم‌افزاری آی‌موشنز (iMotions) الگوریتمی کامپیوتری طراحی کرده است که می‌تواند براساس حالت چهره افراد به احساسات آنها پی ببرد. سوفیا (Sophia) روبات انسان‌نمای مبتنی بر هوش مصنوعی (که گاهی از انسان‌ها کمک می‌گیرد) نیز می‌توانند به مشاهده و درک احساسات انسانی بپردازد. این روبات حتی می‌تواند احساسات خود را بروز دهد. این توانایی درک احساسات دیگران و واکنش نشان دادن به آنها دقیقا منطبق با تعریف هوش هیجانی است. با این حساب، این انسان‌نماها در مسیر توسعه این مهارت نرم خود قرار دارند.
برخی تلاش‌ها همچنین به بررسی این موضوع می‌پردازند که آیا ماشین‌ها می‌توانند مهارت‌های نرم پیچیده‌ای مانند شوخ‌طبعی را هم به‌دست آورند یا خیر. سوفیا باز هم در این زمینه پیشتاز است. او در برنامه تلویزیونی تونایت شو (Tonight Show) به مجری‌گری جیمی فالن حضور یافت و مانند یک روبات مشهور به لطیفه‌گویی پرداخت. شرکت ماریلین مونوروبات (Marilyn Monrobot) نیز یک روبات اجتماعی با نام دیتا ساخته است که مانند یک طنزپرداز در مقابل مخاطبان حاضر می‌شود و با واکنش نشان دادن به بازخوردهای آنها به لطیفه‌گویی می‌پردازد. پژوهشگران برنامه‌های کامپیوتری برای آنها طراحی کرده‌اند که می‌توانند با بررسی کلمات و شباهت‌های آنها با یکدیگر، لطیفه‌هایی بسازند. سال گذشته، دانشمندان کامپیوتری آلمان نیز روباتی متخصص در طعنه زدن طراحی کردند. این پیشرفت‌ها حاکی از آن هستند که ماشین‌های مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند به ادراک و حساسیت لازم برای شوخ‌طبعی هم دست پیدا کنند.
داشتن حس شوخ‌طبعی چه اهمیتی برای روبات‌ها به‌عنوان رهبران سازمانی دارد؟ شوخ‌طبع بودن هوش مصنوعی از آنجا مهم است که نیازمند چند مهارت نرم است: خلاقیت برای ترکیب مفاهیم به ظاهر غیرمرتبط به شیوه خنده‌دار، هوش هیجانی برای قرار دادن آن در قالبی مناسب (و بدون توهین)، استفاده از شوخ‌طبعی به‌عنوان یک ویژگی اجتماعی ذاتی و حتی خودشیرینی و اثرگذاری بر مخاطبان. متخصصان هوش‌مصنوعی، شوخ‌طبعی را به‌عنوان مهم‌ترین آزمایش موفقیت‌های خود قلمداد می‌کنند. آنها به بررسی این موضوع می‌پردازند که آیا انسان‌هایی که به تعامل با روبات‌ها می‌پردازند، همچنان آن را به‌عنوان یک روبات تلقی می‌کنند یا گاهی این موضوع را فراموش می‌کنند و مانند انسان با آنها تعامل می‌کنند. اگر این آزمایش با موفقیت پشت‌سر گذاشته شود، به معنای آن است که روبات‌ها هوش هیجانی و مهارت‌های اجتماعی کافی برای تبدیل شدن به یک رهبر سازمانی را دارند.
علاوه بر آن، حس شوخ‌طبعی باعث می‌شود که انسان‌ها تمایل بیشتری برای کار با یک رهبر سازمانی (در اینجا روبات) پیدا کنند. به عبارت دیگر، زمانی که یک انسان (یا ماشین) بتواند قلب دیگران را تسخیر کند، می‌تواند آنها را هم هدایت کند. روبات‌هایی که به جایگاه‌های مدیریتی می‌رسند، همواره با این خطر مواجه هستند که دیگران آنها را صرفا یک ماشین یا عدد ببینند. اما وقتی که یک روبات بتواند شوخی کرده یا واکنش‌های خاص خود را به احساسات انسان‌ها نشان دهد، قضیه فرق می‌کند. در بین انسان‌ها نیز این قضیه صحت دارد. آن دسته از رهبران سازمانی که هوش هیجانی بالاتری داشته باشند و البته از شوخ‌طبعی بهره برده باشند، موفق‌تر هستند و کارکنان و تیم‌های کاری‌شان در دستیابی به اهداف تعیین شده بهتر عمل می‌کنند. در این حالت، روابط انسانی نیز تقویت می‌شود و ارتقای آن فرد قابل تصور است.
روبات طعنه‌زن آلمانی، یکی از بزرگ‌ترین پیشرفت‌های هوش مصنوعی به حساب می‌آید که جایگاه شغلی رهبران سازمانی را تهدید می‌کند. این روبات متخصص در ارائه بازخوردهای منفی به کارکنان خواهد شد و ضعف در عملکردشان را می‌تواند به شیوه‌ای موثر نشان دهد. نکته برجسته قضیه آن است که ارائه بازخورد منفی یکی از دشوارترین و حساس‌ترین وظایف انسانی است که انرژی بسیاری از رهبران سازمانی می‌گیرد. روباتی که بتواند این الزام را با حس شوخ‌طبعی همراه سازد، لطف بزرگی به انسان‌ها کرده است. پژوهش‌ها تایید کرده‌اند که ارائه اخبار بد به همراه شوخ‌طبعی می‌تواند از بار روانی منفی کاسته و اثرات مثبتی به جای بگذارد. به‌عنوان مثال، موسسه پیت مک‌گراو و همکاران (Pete McGraw and colleagues) در پژوهشی متوجه شد که نظرات یک‌ستاره (مانند آنچه در گوگل یا وب‌سایت‌های نظرسنجی مبتنی بر یک تا ۵ ستاره انجام داد) اگر همراه با شوخ‌طبعی باشند، اثرگذاری مثبت‌تری خواهند داشت. در پژوهش دیگری نیز مشخص شد که در زمان واکنش مدیران به یک نقص عملکرد، اگر بازخورد منفی با شوخ‌طبعی باشد، فرد مخاطب راحت‌تر می‌تواند انتقاد را پذیرفته و در جهت بهبود آن عمل کند. با این حساب، روبات‌های شوخ‌طبع از یک استراتژی اجتماعی موثر استفاده می‌کنند که توانایی آنها را در مدیریت شرایط دشوار افزایش می‌دهد.
در حقیقت، شوخی یک استراتژی مهم برای مدیریت ماهرانه بسیاری از شرایط متداول در محیط کار، از جمله برخی از چالشی‌ترین آنها است. به گفته دو نفر از پژوهشگران حوزه شوخ‌طبعی (برد بیترلی و موریس شوایتزیگر) از شوخی می‌توان برای «انتقاد بدون طرد، کاهش تنش‌ها یا اضطراب و معرفی ایده‌های جدید برای پیوند تیم‌ها، بهبود روابط و افزایش همکاری‌ها» استفاده کرد. از این‌رو، استفاده از شوخ‌طبعی می‌تواند درب‌های جدیدی را باز کند که پیش از این تصور می‌کردیم برای روبات‌ها قفل است: از ارائه بازخورد منفی به‌عنوان بخشی از ارزیابی عملکرد کارکنان تا مقابله با اظهارنظرها یا رفتارهای تبعیض‌آمیز، حل تعارض بین کارکنان و البته استخدام کارکنان جدید و تیم‌سازی.
اما جهان پس از معرفی روبات‌ها به‌عنوان بخشی از رهبران سازمانی جدید چگونه خواهد شد؟ اجازه دهید به برخی از مزایا و معایب چنین اتفاقی اشاره کنیم:
مزایا
۱- کاهش وظایف روزمره رهبران سازمانی: روبات‌های دارای مهارت‌های اجتماعی لزوما قرار نیست که جایگزین رهبران سازمانی شوند. آنها می‌توانند در نقش یک دستیار و مکمل، بخشی از وظایف ناخواستنی یا کم‌اهمیت‌تر آنها را بر عهده گرفته و زمان و فکر او را برای پرداختن به مسائل مهم‌تر آزاد کنند. بخشی از وظایفی که این دستیاران انسان‌نما می‌توانند بر عهده بگیرند، شامل ارائه بازخوردهای منفی به کارکنان و انجام کارکنان روتین است.
۲- جایگزینی با رهبران سازمانی «بد»: آن دسته از مدیران و رهبران سازمانی که فاقد مهارت‌ها و آموزش‌های کافی باشند، می‌توانند آسیب‌های بسیاری به سازمان خود بزنند. در حقیقت، آسیب ناشی از یک رهبر سازمانی بد اغلب بیش از منافع یک رهبر سازمانی خوب است. در چنین شرایطی، روبات‌های مناسب می‌توانند وارد عمل شده و ضعف‌ها را از بین ببرند.
۳- بهبود تعاملات انسانی: روبات‌ها محدودیت‌های اجتماعی انسان‌ها را ندارند. به‌عنوان مثال، آنها بر خلاف ما می‌توانند اشتباهاتشان را بپذیرند. بنابراین روباتی که این‌گونه عمل کند، به بهبود واکنش‌های انسانی کمک می‌کند. به‌عنوان مثال، پژوهش‌های مختلفی نشان داده‌اند که اگر روبات‌ها در یک جلسه کاری، با شوخ‌طبعی اشتباهات خود را بپذیرند (روبات: «می‌دانم که باورش سخت است، اما روبات‌ها هم اشتباه می‌کنند!») باعث بهبود تعاملات انسانی، کاهش جهت‌گیری‌ها و حل موانع شخصی در تصمیم‌گیری‌ها می‌شوند.
۴- کاهش جانبداری: روبات‌ها و هوش‌مصنوعی بی‌نقص نیستند اما جانبداری‌ها و تبعیض‌های کمتری در آنها دیده می‌شود. یکی از کاربردهای آنها این است که با استفاده از الگوریتم‌ها به احتمال تصمیمات جانبدارانه پی می‌برند. تبعیض‌های نژادی و جنسیتی به این صورت قابل تشخیص و رفع خواهد بود. البته باید به این نکته اشاره کرد که در صورت جانبدار یا تبعیض‌آمیز بودن پایگاه داده الگوریتم‌ها، نتیجه نهایی هم انحراف خواهد داشت. به همین دلیل، نیاز است که علاوه بر دقت در ورودی الگوریتم‌ها، یک رهبر انسانی نیز در کنار آن باشد تا به بهترین نتیجه ممکن دست یافت.
معایب
۱- ماشین‌ها و انسان‌ها هنوز برابر نیستند: با تمام پیشرفت‌هایی که در هوش مصنوعی و روبات‌ها شاهد هستیم، هنوز اثرگذاری آنها به‌عنوان رهبران سازمانی نیست. انسان‌ها همچنان روبات‌ها را مقلدی از رفتارهای انسان‌ها می‌دانند به همین دلیل، تصمیم‌گیری‌ها و انتقادهای آنها به اندازه یک رهبر سازمانی واقعی اثرگذار نیست. با این حال، همچنان جایگاه پررنگی به‌عنوان «رهبران نامرئی» خواهند داشت؛ مانند الگوریتم‌هایی که در شبکه‌های مجازی به شما پیشنهاد دیدن یک فیلم یا خرید یک محصول جدید را می‌دهند.
۲- منسوخ کردن جایگاه رهبران انسانی: با آنکه روبات‌ها مزیت واضحی نسبت به رهبران سازمانی بد دارند، خطر جایگزینی آنها با رهبران سازمانی خوب هم وجود دارد. از این‌رو، ممکن است حتی رهبران سازمانی ماهر در هوش هیجانی هم نیازمند افزایش توانمندی‌های سخت و نرم خود باشند.
۳- از بین رفتن تعاملات اجتماعی: انسان‌ها موجوداتی اجتماعی هستند و مشتاق تعامل با سایر همنوعان خود. اگر در یک محیط‌کار این تعاملات محدود شود، اثری منفی بر روحیه کارکنان خواهد گذاشت. این مساله به‌ویژه در شرایط دورکاری و قرنطینه‌های ناشی از کووید-۱۹ دیده می‌شود که انسان‌ها را از هم دور کرده است. با توجه به این موضوع و تمام پیشرفت‌هایی که روباتیک و هوش مصنوعی در زمینه مهارت‌های اجتماعی به‌دست آورده است، نمی‌توانند جایگزین تمام تعاملات اجتماعی شوند.
۴- کاهش اثربخشی: ممکن است بخشی از نتایج مثبت مهارت‌های نرم روبات‌ها (از جمله شوخ‌طبعی آنها) به‌دلیل شگفت‌انگیز بودن و جدید بودنشان باشد. به عبارتی انسان‌ها انتظار شوخ‌طبعی از روبات‌ها را ندارند و ممکن است همین موضوع موجب اثرات مثبتشان شده باشد. با این وضعیت، زمانی که روبات‌ها عادی شوند، از اثربخشی‌شان کاسته خواهد شد؛ مگر آنکه دست‌کم میزان خودمختاری داشته باشند و بتوانند به یادگیری و بهبود مهارت‌های نرم خود ادامه دهند. البته حتی این نوع یادگیری‌های مستقل از انسان نیز می‌تواند اعتماد افراد به آنها را کاهش دهد و شاهد نگرانی انسان‌ها از انقلاب روباتیک برای سلطه بر انسان باشیم.
