چگونه در دوران پساکرونا ارتباطات کاری عمیق برقرار کنیم؟
دوران شبکه‌‌سازی به سر رسیده است
دو سال پیش، پاندمی کرونا بسیاری از مردم را برای چند ماه وادار به خانه‌‌نشینی کرد. از آن زمان به بعد، تعاملات روزانه‌‌مان، با استرس همراه شده است. فاصله‌‌گذاری اجتماعی و ماسک، گفت‌وگوهای کوتاه را سخت‌‌تر کرده. و حالا که مردم دوباره به روال عادی برمی‌گردند، بهترین فرصت است که ارتباطات قبلی را احیا و ارتباطات جدید برقرار کنیم.
منظورم شبکه‌‌سازی نیست. یا اینکه خودتان را مجبور به گفت‌وگو با همکارها در آبدارخانه کنید. منظورم، ارتباطات واقعی و معنادار با افرادی است که با آنها همکاری و تعامل داریم؛ چیزی که اخیرا در زندگی‌مان، آن را کم داریم.
سوزان مک‌‌فرسون، کارشناس ارتباط انسانی است. او مدیر شرکت مشاوره ارتباطات خودش است. او همچنین نویسنده کتابی است به نام «هنر گمشده ارتباط». سوزان اخیرا میهمان سردبیر مجله کسب‌‌وکار هاروارد بوده و درباره اهمیت گسترش ارتباطات صحبت کرده است. چکیده‌‌ای از این گفت‌وگو را با هم می‌‌خوانیم:
کرت: سوزان، از هم‌صحبتی با تو خوشحالم. چرا برقراری ارتباط واقعی و معنادار، در حال حاضر تا این حد مهم و در عین حال، سخت است؟
سوزان: سوال خیلی خوبی است. طرح پیشنهادی کتاب من، مربوط به چهار سال پیش است که اصلا خبری از کرونا نبود. اما به نظر من، مردم این روزها احساس انزوا می‌کنند. حتی در ایالات متحده که همه به روال عادی زندگی برگشته‌‌اند، پس از ماه‌ها انزوا، حالا احساس می‌کنند آمادگی ارتباط برقرار کردن با دیگران را ندارند.
خودت هم چنین حسی داشتی؟
تا حدی. اما من طی ماه‌های اخیر، به خاطر سلامت روان خودم، تقریبا هر روز با سه تا پنج نفر ارتباط می‌گرفتم. به ساده‌‌ترین شکل ممکن. یا ارتباط جدید یا ارتباط دوباره. می‌خواستم با حس تنهایی خودم مقابله کنم.
از دیگران چه شنیدی؟ آنها چطور تحت تاثیر بوده‌‌اند؟
جالب است که پنجاه-پنجاه است. بعضی‌‌ها از اینکه زندگی شخصی و شغلی‌شان به حالت عادی برگشته، هیجان دارند و بعضی دیگر، وحشت کرده‌‌اند و حتی تمایلی به حضور در جمع‌‌های ۱۰نفره ندارند. پس نمی‌شود به‌طور دقیق گفت که چه خبر است.
اپلیکیشن‌‌های ارتباط مجازی، مثل زوم (Zoom) طی این مدت چه تغییراتی ایجاد کرده‌‌اند؟ چون از جهاتی آسیب‌‌زا بوده‌‌اند و از جهاتی دیگر، بسیار مفید.
یکی از چالش‌‌های این اپلیکیشن‌‌ها این است که فرصتهای غیرمنتظره را از ما گرفته است. اما از جهاتی، جلسات را دموکراتیک کرده. سابقا، وقتی جلسات حضوری بود، نمی‌توانستی با کسی گفت‌وگوی جانبی داشته باشی چون بی‌احترامی به میزبان جلسه تلقی می‌شد و احتمالا به دردسر می‌‌افتادی.اما شما در اپلیکیشن‌‌ها امکان چت کردن داری و طبق یافته‌های من، این به شما فرصتی می‌دهد که به افراد، دسترسی پیدا کنی و واقعا حالشان را بپرسی یا قرار گفت‌وگو بگذاری.
بهعلاوه، این تکنولوژی‌‌ها به افرادی که معمولا در جمع، کم‌‌حرف هستند، این امکان را داده که حرفشان را بزنند. پس اگر فرصتهای غیرمنتظره حضوری، دیگر وجود ندارند، در عوض، فرصتهای بی‌شمار دیگری به واسطه این تکنولوژی‌‌ها پدید آمده که قبل از کرونا اصلا از وجودشان خبر نداشتیم.
همچنین حالا می‌توانی جلسات فرامرزی برگزار کنی، با اعضایی از ابوظبی تا نیویورک؛ بدون آنکه مجبور باشی این مسافت را با هواپیما طی کنی. وقتی به آینده نگاه می‌کنیم، همه‌چیز نشان‌دهنده این است که شرایط، ترکیبی خواهد بود (ترکیبی از رویدادهای حضوری و مجازی). به نظرم جلسات مجازی هرگز از میان نخواهند رفت. شرایط این‌طور خواهد بود که«چطور بین بستر حضوری و مجازی، بالانس برقرار کنیم؟»
فکر می‌‌کنی مردم الان آمادگی شبکه‌‌سازی دارند یا باید به همان روابط شخصی و کاری‌‌ای که قبلا داشتند برگردند؟
آن بخشی از جامعه که برون‌‌گرا هستند، به ماجرا مثل دوچرخه‌‌سواری نگاه می‌کنند. فکر کن دوچرخه‌‌ات یک سال در انباری بوده و حالا آن را بیرون می‌‌آوری که سوار شوی. چند صد متر اول، حس می‌‌کنی شاید تصادف کنی و زمین بخوری. اما بعد از آن، روی روال می‌‌افتی. بعضی‌‌ها هم به دنبال تشکیل جمع‌‌های کوچک و ارتباطات کوچک‌تر هستند. البته من در کتابم درباره تفاوت میان شبکه‌‌سازی و ارتباط‌سازی صحبت کرده‌‌ام.
می‌خواستم درباره همین سوال کنم، چون کرونا، فرصتی ایجاد کرده که مردم، روال کارهایشان را مورد ارزیابی قرار دهند و تغییراتی در آن ایجاد کنند و شاید درباره مفهوم شبکه‌‌سازی سنتی هم تجدید نظر کنند.
اگر به تعریف شبکه‌‌سازی در دیکشنری نگاه کنی، می‌‌بینی که شبکه‌‌سازی آنقدرها هم چیز خوشایندی نیست. انگار خیلی تراکنشی و کاری است. که حتی فکرش، در خیلی‌‌ها نگرانی ایجاد می‌کند. برای درون‌‌گراها که وحشتناک است. به نظرم اگر درون‌‌گرا یا خجالتی هستی، به جای شبکه‌‌سازی، اگر رابطه دو نفره یا سه نفره عمیق و معنادار برقرار کنی، خیلی امکان‌‌پذیرتر است. در بلندمدت، این رابطه‌های عمیق، مزیت‌‌های بیشتری دارد تا اینکه وارد اتاقی شوی، کارت ویزیت جمع کنی و بعد به خانه بروی و با نگاه به کارت‌ها به خودت بگویی «اینها دیگر کیستند؟» رابطه برقرار کردن در لینکدین هم بیشتر شبیه شبکه‌‌سازی است. هنوز چند دقیقه از ارتباط نگذشته که درخواستی از طرف مقابل دریافت می‌‌کنی که از تو می‌خواهد محصولش را بخری. اما ارتباط برقرار کردن، یک رابطه متقابل است که آن را می‌‌سازی. اساس این رابطه این است که چطور می‌شود به مرور زمان، به طرف مقابل کمک رساند. چه در دوران آسایش و چه در دوران سختی.
این برای کسی که راهش را بلد نیست، سخت است، نه؟ آیا چارچوبی برای انجامش داری؟
به‌ویژه جوان‌‌ترها باید بدانند که ارتباط گرفتن خیلی مهم است و به همه‌چیز جهت می‌دهد و تاثیر می‌‌گذارد. من، هر اتفاق خوبی را که در حوزه شغلم برایم افتاده مدیون همین ارتباطات هستم.
موقع نوشتن کتابم کلی فکر کردم که چطور طی این همه سال، با آدم‌‌ها ارتباط گرفتم. برای من، ارتباط گرفتن، سه مرحله دارد: تعمق، پرسش و اقدام. در مرحله اول، باید به خودت خوب فکر کنی، اهداف و ارزش‌های کسب‌‌وکارت را تعریف کنی و مشخص کنی که به چه کسانی کمک خواهی کرد و چگونه. در مرحله پرسش، می‌‌فهمی که چطور واقعا به افراد کمک کنی. در این مرحله، با پرسیدن سوالات معنادار از آنها، می‌‌فهمی رویاها و خواسته‌ها و چالش‌‌هایشان چیست. اگر وقتی دارند اطلاعات می‌دهند، به حرف‌‌هایشان با دقت گوش کنی، می‌توانی به مرحله بعد بروی. یعنی اقدام. در این مرحله، که به نظر من مهم‌ترین مرحله است، اقدام می‌‌کنی و کار را به انجام می‌‌رسانی. در این مرحله است که می‌توانی با انجام کارهایی که قولشان را داده بودی، اعتماد ایجاد کنی و به رابطه عمق دهی.
بیا با مرحله اول شروع کنیم. وقتی حس می‌‌کنی بعضی از روابط کاری‌‌ات کمرنگ شده‌‌اند یا آمادگی ارتباط گرفتن با همکارهایت را نداری، چطور مرحله اول را انجام می‌‌دهی؟
ما در دوران عجیب و غریبی هستیم که فرصتی پیش آمده تا روی همه‌چیز تجدید نظر کنیم و این یک فرصت خیلی نایاب است.در مرحله اول باید از خودت بپرسی اهداف کسب‌‌وکارت در چهار سال، چهار ماه یا حتی چهار هفته آینده چیست؟ با چه کسی می‌خواهی دوباره ارتباط بگیری که کمک کند به اهدافت برسی؟ و چطور می‌توانی این سنت را بشکنی که «قرار نیست فقط با افرادی که به لحاظ سن و فرهنگ و نژاد شبیهت هستند ارتباط بگیری؟»
و سوال آخر اینکه، فوت کوزه‌‌گری تو چیست؟ مهارت‌‌هایی که می‌توانی ارائه دهی چیستند؟
پس در وهله اول باید خودت و قابلیت‌‌هایت را بشناسی تا بدانی که چطور می‌توانی به دیگران کمک کنی. بهعلاوه، باید بتوانی قابلیت‌‌هایت را برشماری که این برای خیلی‌‌ها، چالش است. سپس باید به جای صحبت از آب و هوا، درباره خواسته‌ها و چالش‌‌های طرف مقابل سوال کنی. سوالات می‌تواند شخصی یا حرفه‌‌ای باشد. با این پرسش‌‌ها، اطلاعات لازم برای کمک کردن را می‌‌گیری و به مرحله بعد، یعنی اقدام می‌‌روی.
این‌طوری مخصوصا در محل کار و به عنوان یک همکار وقتی پیشنهاد کمک می‌‌کنی یا کاری انجام می‌‌دهی، نه تنها از آن استقبال می‌شود، بلکه هم بجاست و هم طرف مقابل، به آن نیاز دارد. پیشنهاد کمک به دیگران، خیلی جذاب است چون یکی از دلایل عذاب‌‌آور بودن شبکه‌‌سازی، این است که معمولا وقتی سراغ کسی می‌‌روی، حس می‌‌کنی داری بدون مقدمه از او کمک می‌خواهی. پیشنهاد کمک، چطور این سنت را شکسته؟
به خاطر انسانیت، محبت و همدلی. البته بعضی‌‌ها ممکن است به پیشنهاد کمک تو شک کنند اما نباید وقتمان را برای آنها هدر دهیم. چون میلیون‌ها انسان دیگر هستند که به کمک ما یا ارتباط با ما یا معرفی ما نیاز دارند. با این رویکرد، می‌توانی سر صحبت را به شکلی معنادارتر باز کنی. یک نکته دیگر. این کار قرار نیست امروز، یک بار و برای همیشه انجام شود و تمام. تفاوتش با شبکه‌‌سازی همین‌جاست. در شبکه‌‌سازی، تو با طرف مقابل دیدار می‌‌کنی، اطلاعات تماس رد و بدل می‌کنید و شاید تا یک سال بعد هم، پیگیر همدیگر نشوید. اما در این روش، تو عملا یک گفت‌وگوی عمیق‌‌تر با طرف برقرار کرده‌‌ای. مثلا به تو گفته که دوست دارد از یک نهاد غیرانتفاعی حمایت کند یا دلش می‌خواهد ارتقا بگیرد. پس تو درباره او اطلاعات داری و قصد داری در این راستا کمکش کنی. شاید نتوانی همین فردا یا ماه بعد کاری برایش بکنی اما این اطلاعات را در ذهنت داری و مثلا می‌توانی بعدا او را به یکی از آشناهایت معرفی کنی که کمکی از دستش برمی‌‌آید. قرار نیست همه کار را خودت انجام دهی.
چطور این کار را انجام دهیم که دیگران به اشتباه فکر نکنند ما فکر می‌کنیم باهوش‌‌تر یا در موقعیت بالاتری هستیم؟ روش درست پیشنهاد کمک چیست؟
مهم‌ترین نکته این است که خوب به حرف‌‌هایشان گوش کنیم. متاسفانه ما گوش کردن را بلد نیستیم. حتی وقتی سوال می‌‌پرسیم، موقعی که فرد دارد جواب می‌دهد، حواسمان به حرف‌‌هایش نیست یا منتظریم حرف‌‌هایش تمام شود و جواب دهیم.
یکی از راه‌ها برای اینکه شنونده بهتری شویم، پیگیری سریع موضوع است. نباید آن را پشت گوش بیندازیم. حتی بهتر است آن حرف‌‌ها را تکرار کنیم. چون به نظر من، هیچ هدیه‌‌ای بهتر از این نیست که به طرف یادآوری کنی که حرف‌‌هایش را شنیده‌‌ای. سپس می‌توانیم وارد مرحله اقدام شویم و به او کمک کنیم.
من به این نتیجه رسیدم که آدم‌‌هایی هم هستند که کمک ما را نیاز ندارند و لازم نیست کمکشان کنیم. و البته دوباره تاکید می‌کنم که این رابطه، دوطرفه است. قرار نیست فقط شما به او کمک کنید. شبیه صدقه دادن به آن نگاه نکنید.
خیلی از مردم مرحله آخر را فراموش می‌کنند، نه؟
بله. با خودمان می‌‌‌‌گوییم آنقدرها هم مهم نیست. بعدا انجامش می‌‌دهم. قدیم‌‌ها، مثلا ۳۰ سال پیش که من جوان بودم، نمی‌توانستی یک حرفی را همان موقع عملی کنی. نمی‌توانستی فورا بین دو نفر ارتباط برقرار کنی یا یک نفر را به یک نفر دیگر معرفی کنی. اما حالا به لطف تکنولوژی، امکان انجام فوری کارها وجود دارد. وقتی داری پیاده‌‌روی می‌‌کنی و گوشی‌‌ات دستت است و ناگهان چیزی به ذهنت می‌‌رسد، می‌توانی همان موقع درباره‌اش اقدام کنی. و این چیزی است که به‌ویژه در دوران کرونا، خیلی برایمان مفید بوده. پس باید وقتی قولی به کسی می‌‌دهیم، آن را پشت گوش نیندازیم.
می‌توانی یک مطالعه موردی برایم تعریف کنی؟ فرض کن من بعد از قرنطینه به محل کار برگشته‌‌ام و دارم با یکی از همکارهایم دوباره ارتباط می‌‌گیرم. مراحلش را برایم بگو. گفت‌وگو چطور پیش می‌‌رود؟
من واقعا ایمان دارم که در سازمان، ارتباط گرفتن با کسانی که هرگز آنها را ندیده‌‌ای می‌تواند معجزه کند. پس می‌توانی یک ارتباط جدید با کسی که اصلا نمی‌‌شناسی برقرار کنی. شناخت سایر واحدها و عملیات‌‌ها برای رشدت خیلی مهم است. اگر بتوانی درباره سایر نقش‌‌ها در سازمان و سایر وظایفی که خودت انجام نمی‌‌دهی، اطلاعات بگیری، کمک می‌کند در هر بخشی که هستی، کارمند بهتری باشی. پس وقتی خواستی با همکاری که تا به حال ندیده‌‌ای، ارتباط بگیری، چه مجازی و چه حضوری، به جای اینکه از او وقت بگیری که برای خودت اطلاعات به دست آوری، بگو «سلام لیندا! می‌خواستم ۱۰دقیقه وقتت را بگیرم و درباره نقشت در سازمان سوال بپرسم تا بتوانم حمایتت کنم.» و سپس رابطه‌‌ای می‌‌سازی که بعدا وقتی کمک یا نظر نیاز داشتی، به دردت خواهد خورد.
بله. در دوران دانشگاه، من یک مدت گارسون بودم و یکی از چیزهایی که یاد گرفتم این بود که برای آنکه یک گارسون موفق باشی، باید زندگی آشپز و سرآشپز را بشناسی. و اگر واقعا وقت بگذاری و درک کنی که در آشپزخانه بر آنها چه می‌‌گذرد، متقابلا خودت هم موفق خواهی شد.
استفاده از این روش برای چه کسانی بیشتر توصیه می‌شود؟ مدیران ارشد یا میانی یا کسانی که تازه اول مسیر حرفه‌‌ای خود هستند؟
برای همه ما مهم است، چه تازه فارغ‌‌التحصیل شده باشیم چه در آستانه بازنشستگی باشیم. برای مدیران ارشد، خیلی حیاتی است که برقراری ارتباطات معنادار را محدود به کنفرانس‌‌های سالانه فروش یا دورهمی‌‌های ماهانه نکنند. چون تحقیقات نشان می‌دهد وقتی کارکنان ارتباط عمیق‌‌تری دارند، بازدهی‌‌شان بالا می‌‌رود، احتمال ماندنشان در شرکت شما، افزایش می‌یابد و احتمالا شرکت شما را به دیگران نیز معرفی خواهند کرد. پس اگر رهبر یک شرکت هستید، در ابتدای هر جلسه برای این موضوع وقت بگذارید.
صحبت درباره آب و هوا را کنار بگذارید. وقتی خودتان، برای کارتان سنگ تمام نمی‌‌گذارید، از تمام پتانسیل‌‌های خود استفاده نمی‌کنید و فضایی امن برای کارکنان ایجاد نمی‌کنید، نباید از آنها چنین انتظاری داشته باشید. جلسات را با یک سوال آغاز کنید تا یک گفت‌وگوی معنادار شکل بگیرد. نه صحبت‌های کلیشه‌‌ای مثل آب وهوا. هر صحبتی. مثلا «اگر بعد از کرونا بتوانی به هر جایی از دنیا بروی، کجا را انتخاب می‌‌کنی؟» یا «اگر یک مشکل را می‌توانستی حل کنی، چه مشکلی بود؟»این گفت‌وگوها کمک می‌کند کارکنان، همکارهای خود را بهتر بشناسند.
سوزان، ممنون از اینکه با ما گفت‌وگو کردی.
از اینکه میهمان شما بودم خوشحالم. خیلی خیلی ممنون.
