چهار نوع از شکایات کارمندان و نحوه پاسخگویی به آنها
مهار خطرات ابراز نارضایتی در محیط کار
ابراز همدردی میکنید؟ یا به آنها می‌گویید قوی باشند؟ شکایت - عمل ابراز نارضایتی - یک جنبه ضروری و اغلب اجتناب‌ناپذیر از ارتباطات سازمانی است. شکایت‌ها معمولا منفی در نظر گرفته می‌شوند و زمانی‌که شاکی راه‌حل مشخصی را پیشنهاد نمی‌کند، میتواند به عنوان شکایت تلقی شود.
در واقع، زمانی که شکایت تاثیری نداشته باشد، میتواند به روحیه جمعی، روابط فردی و فرهنگ سازمانی آسیب برساند. اما وقتی شکایت به‌طور موثر انجام شود، میتواند به مدیریت ریسک‌ها، ارائه علائم هشدار‌دهنده اولیه در خصوص وجود مشکل، کشف فرصتهای رشد و تغییر و حتی تقویت روابط و رفاه کمک کند.
در ادامه ما به این نکته خواهیم پرداخت که چرا کارکنان شکایت می‌کنند، چه زمانی و چگونه این شکایت میتواند سازنده یا مخرب باشد، و نکات عملی برای مدیریت و مهار شکایات مخرب یک شاکی ارائه می‌دهیم.
اشکال و کارکردهای شکایت
انواع مختلف شکایات دارای مقاصد پنهان متفاوت (اعم از خودآگاه و ناخودآگاه) و اثرات پایین‌دستی هستند. هنگامی که با شکایات کارمندان روبه‌رو می‌شوید، با شناسایی نوع شکایت و عوامل آن شروع کنید:
۱- شکایت سازنده
شکایات سازنده با هدف آشکار ساختن و بهبود وضعیت نامطلوب انجام می‌گیرد. شکایات سازنده، که به آن «ابراز عقیده» نیز گفته می‌شود، میتواند منجر به بازخورد ارزشمندی شود که برای تغییر رویه‌‌‌ها یا رفتارهایی که به سازمان آسیب می‌رسانند و بهبود فرآیندها، محصولات و خدمات ضروری است. به عنوان مثال، شکایت کارمندان در مورد کمبود نور طبیعی در دفتر، حجم کار ناپایدار، عملکرد محصول جدید، یا رفتار نامناسب یکی از اعضای تیم میتواند مشکلات بالقوه را برجسته کند و ایده‌هایی برای تغییرات مثبت ایجاد کند. برای مدیری که مایل به شنیدن است، شکایات سازنده می‌توانند اطلاعات ارزشمندی را ارائه دهند و مشکلاتی را که باید قبل از انتشار در سازمان مورد توجه قرار گیرند، برجسته کنند.
۲- برون‌افکنی (تخلیه احساسات و هیجانات)
برون‌افکنی یک شکل احساسی از شکایت است که درآن فرد اغلب شدیدا نارضایتی خود را از کسی یا چیزی به دیگران ابراز می‌کند. هدف معمول پشت برون‌افکنی رهایی از استرس یا احساس ناکامی بروز داده نشده، یا جست‌وجوی همدستان است. از جنبه مثبت، تخلیه عاطفی میتواند رهایی موقت از پریشانی را فراهم کند.
سرکوب احساسات منفی، فعال‌سازی فیزیولوژیک ما را بالا نگه می‌دارد، که میتواند اثرات منفی شناختی و سلامتی مانند افزایش شانس ابتلا به بیماری‌های قلبی عروقی داشته باشد. درد دل کردن با یک همکار یا مربی مورد اعتماد میتواند احساس حمایت اجتماعی را تقویت کند، تنهایی را کاهش دهد، و همچنین به ما کمک کند تا قبل از تشدید وضعیت، دیدگاهی در یک فضای امن داشته باشیم. گفته می‌شود، برون‌افکنی باری مضاعف بر دوش شنونده وارد می‌کند: اول، دریافت و رسیدگی به احساسات منفی شاکی (یعنی حمایت از او در حل یا کنار آمدن با مشکل خود). دوم اینکه با احساسات خود کنار بیایند یا نارضایتی خود را از این مساله ابراز کنند. اگر این حالت ادامه پیدا کند، میتواند منجر به خستگی و احساس همدلی یا خستگی شنونده شود. اگر به جای شکایت سازنده و راه‌‌‌حل‌گرا، برون‌افکنی تبدیل به یک روش رایج و متداول برای مقابله با احساسات ناخوشایند شود، میتواند استرس دائمی را شعلهور کرده و در ایجاد فرهنگ منفی نقش ایفا کند.
۳-شکایت دائمی
به نظر می‌رسد برخی از مردم از همه چیز (از دمای اتاق، حقوقشان، مدیرشان، آثار هنری در رستوران...) شکایت دارند. شکایت‌کنندگان دائمی اغلب دیدگاه بدبینانه یا انتقادی نسبت به نقش، کار و دنیای اطراف خود دارند. در این مورد، شکایت منعکس‌کننده یک طرز فکر و نگرش است نه لزوما یک مشکل عینی. هزینه‌های اجتماعی این رفتار بالاست، زیرا گوش دادن به یک شکایت‌کننده دائمی انرژی را از بین می‌برد و اطرافیان اغلب سریعا از تلاش برای کمک کردن دست می‌کشند، زیرا به نظر می‌رسد هیچ‌گاه کمکی نمی‌کند؛ بنابراین یک شکایت جدید جایگزین شکایت قدیمی می‌شود. یکی از جنبه‌‌‌های مثبت شاکیان دائمی این است که این «مشکل‌‌‌یاب‌‌‌ها» می‌توانند به آشکارسازی مشکلات بالقوه قبل از فراگیر شدن کمک کنند. به عنوان مثال وقتی یک خط‌‌‌مشی جدید کار از خانه معرفی می‌شود شاکیان دائمی ممکن است اولین نظر را در مورد نکات ضعف خط‌‌‌مشی ارائه دهند. بنابراین، شاکیان دائمی را نباید به‌طور کامل نادیده گرفت: آنها یا مشکلات را آشکار می‌کنند یا نهایتا کسانی را که با آنها کار می‌کنند خسته می‌کنند. نکته مهم این است که اگر کارمند به‌‌‌خصوصی را پیدا کردید که شروع به احساس بدبینی نسبت به همه چیزهای مربوط به کار می‌کند، این میتواند یک علامت هشدار فردی مهم برای فرسودگی شغلی قریب‌الوقوع باشد.
۴-شکایت بدخواهانه
شکایت بدخواهانه شکل مخربی از شکایت است که برای تضعیف همکاران یا کسب مزیت ناعادلانه استفاده می‌شود. در واقع نوعی منفعت شخصی
(یا گروهی) به جای نارضایتی از یک موضوع سازمانی، در بطن این رفتار نهفته است. اما برخلاف شکایت دائمی، شکایت بدخواهانه به ضرر دیگران ولی به نفع شخص است. این نوع شکایت اغلب با شایعات و خیانت کردن همراه است. اگر کسی شکایت‌های بی‌اساس یا اغراق‌آمیز با قصد صدمه زدن به شهرت یا شغل برخی افراد مطرح می‌کند یا برای ارتقای موقعیت خود از طریق مقایسه اجتماعی رو به پایین صحبت‌هایی علیه آنها انجام می‌دهد رهبران سازمان باید به سرعت اقدامات لازم را انجام دهند. این نوع شکایت به ندرت جنبه مثبت دارد و میتواند یک محیط کاری سمی و از نظر روانی ناامن را ایجاد کند، روحیه تیم را پایین بیاورد و در صورت انتشار تاثیر منفی بر بهرهوری بگذارد.
نحوه رسیدگی به شکایت در محل کار
ایجاد یک استراتژی برای شنیدن شکایات و اقدام در مورد آنها، استفاده از مزایای آنها و کاهش پتانسیل مخرب آنها اهمیت بالایی دارد. وقتی کارمندان بر این باور باشند که مدیرشان به نگرانی‌های بجای آنها اهمیت نمی‌‌‌دهد یا آنها را نادیده می‌گیرد، میتواند استرس را افزایش دهد، تعامل را کاهش دهد و باعث افزایش ترک شغل شود. نادیده گرفتن شکایات همچنین میتواند به شهرت مدیر - یا کل سازمان - آسیب وارد کند.
مدیرانی که شکایات کارکنان را می‌پذیرند، اعتماد و امنیت روانی را با افراد خود تقویت می‌کنند، که در نهایت میتواند یادگیری و عملکرد سازمانی را بهبود بخشد. علاوه بر این، کارمندانی که احساس می‌کنند نظرات آنها شنیده می‌شود، حتی می‌توانند بیشتر درکار خود مشارکت داشته باشند و تغییرات مثبت در محل کار ایجاد کنند. اجازه دادن به شکایات سازنده و راهحلمحور، حل خلاقانه مشکل را ارتقا می‌دهد. با این‌حال، وقتی شکایت در محل کار غیرقانونی باشد، میتواند منجر به عواقب منفی مانند «شیوع شکایت» شود، جایی که ذهنیت و احساسات منفی مرتبط با اشکال خاصی از شکایات میتواند به دیگران سرایت و بر فرهنگ تیم و سازمان تاثیر بگذارد. شکایات مداوم هیچ راه‌حلی ارائه نمی‌کنند (یا شاید به سادگی راه‌حلی ارائه نکنند) و می‌توانند به عجز و ناکامی و کاهش بهرهوری منجر شوند. به عنوان یک مدیر، باید به شکایات اعضای تیم خود با دقت رسیدگی کنید. به این صورت که:
با علاقه و کنجکاوی شروع کنید
وقتی برای اولین بار شکایتی را می‌شنوید، از آورنده پیام تشکر کنید که به شما اعتماد کرده تا کاری در این زمینه انجام دهید. به‌رغم اینکه پیام به طور بالقوه در احساسات منفی مانند احساس ناکامی، ناامیدی یا حتی خشم پوشش داده می‌شود، کارمندانی که مستقیما نارضایتی خود را به مدیر خود ابراز می‌کنند، احتمالا نسبت به آنهایی که به جای آن به همسالان یا دوستان خود مراجعه می‌کنند متعهدتر هستند. اینکه آنها به سراغ شما می‌آیند به شما این فرصت را می‌دهد که در وهله اول مشکل را شناسایی کنید.
در طول گفت‌وگو، ذهنیت کنجکاوی را در پیش بگیرید
مراقب سوگیری اجماع نادرست باشید، که میتواند بر طرز فکر «اگر شخصا آن را تجربه نکنم، نباید درست باشد» یا «اگر برای من مهم نیست، برای آنها هم نباید باشد» تاثیر بگذارد. وقتی یک کارمند از موضوع خاصی شکایت می‌کند، هدف وی را در نظر بگیرید. آیا هدف از شکایت آسیب رساندن است یا برای رفع مشکل؟ آیا فرصتی را فراهم می‌کند یا جرقه‌ای برای تغییر مثبت ایجاد می‌کند؟ آیا این یک علامت هشدار برای مسائل آینده است؟ آیا این چیزی است که چند کارمند به آن اشاره کرده‌اند؟ آیا فرد فقط سعی می‌کند در مورد موقعیتی صحبت کند که به‌طور خاص قابل حل نیست؟ اگر نتوانید هدفی را که پشت این شکایت نهفته است رمزگشایی کنید، حتی ممکن است مستقیما از شخص بپرسید: «امیدوارید با بازخورد خود به چه چیزی برسید و چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟» این میتواند به کارمندان کمک کند تا دلیل شکایت خود را بفهمند و راه‌حل‌هایی برای حمایت از آنها ارائه دهند.
تشویق و کمک به تسهیل شکایات سازنده
در مرحله بعد، شکایت سازنده، دگراندیشی و راهحلمحور را تشویق کنید. به عنوان مثال، ممکن است در فواصل زمانی منظم فرصت‌هایی را برای کارمندان فراهم کنید تا بازخورد و ایده‌هایی برای بهبود روش‌های سازنده ارائه دهند. بررسی‌‌‌های منظم عملکرد همچنین فضایی را برای بازخورد انتقادی برای هر دو طرف فراهم می‌کند و فرصتی را برای ایجاد امنیت روانی ارائه می‌دهد. کارمندان در محیطی که می‌‌‌دانند فرصت مناسبی برای ابراز نگرانی در مورد چیزی که از آن ناراضی هستند دارند ممکن است به جای جست‌وجوی دیگران در پشت درهای بسته، که میتواند انتشار شکایت و شکایت‌های مخرب را شعلهور کند فقط منتظر زمان و مکان مناسب باشند. تاثیر شکایات و راه‌‌‌حل‌‌‌‌های بالقوه قبل از گفت‌وگو درمورد آن به شاکی اجازه می‌دهد تا نگرانی‌های خود را با احساسات منفی کمتر در نتیجه موثرتر بیان کند. همچنین میتواند به دریافت‌کننده شکایت اجازه دهد منابع و ایده‌هایی را برای پاسخ آماده کند. همچنین، در نظر داشته باشید که کارکنان برخی از نگرانی‌های مشترک یا مسائل پیچیده را در یک محیط گروهی مورد اعتماد به اشتراک بگذارند، که به همه اجازه می‌دهد دیدگاه‌‌‌های جایگزین را بیان کرده و در نظر بگیرند. برای کمک به کارکنان برای اتخاذ ذهنیت‌‌‌های فعال‌‌‌تر و راهحلمحور، شکایات «مفید» را که مسیرها و فرصتهای بهبود را فراهم می‌کنند، شناسایی کنید.
رسیدگی به شکایات مخرب
رسیدگی به اشکال منفی شکایات که می‌توانند سریعا موجب تضعیف فرهنگ و کار تیمی شوند، بسیار مهم است. یکی از اعضای تیم که به خاطر شکایت‌های دائمی بدخواهانه «مشهور» است ممکن است متوجه شود که دیگران آنقدر از گوش دادن به آنها خسته می‌شوند که شکایات بالقوه معتبر فراموش می‌شوند. اگر متوجه شدید که کارمندی اغلب بدون هیچ قصد یا تمایلی برای حل مشکل از شخصی شکایت می‌کند، به طور بالقوه از طریق میانجی‌گری یا گفت‌وگوی سازنده، به این ارتباط رسیدگی کنید. کارمندان همیشه از اینکه لحن یا طرز فکر منفی آنها بر دیگران و فرهنگ تاثیر می‌گذارد آگاه نیستند، بنابراین پرداختن به این رفتار میتواند در برخی موارد کمک بزرگی باشد.
اگر شکایت دائمی در مورد یک موضوع خاص ادامه یابد، به‌ویژه اگر مشکل قابل حل نباشد، ممکن است شاکی برای تغییر طرز فکر و رفتار خود برای پذیرش و مقابله بهتر با شرایط نیاز به حمایت داشته باشد. اگر این امکان وجود نداشته باشد، ممکن است لازم باشد تصمیم بگیرند که شرایط را ترک کنند (یا مدیر از آنها خواسته باشد که ترک کنند) تا موجب آسیب رساندن به فرهنگ تیم نشوند. شکایت میتواند اثرات مثبت و منفی بر ارتباطات سازمانی داشته باشد. شکایت سازنده یا فرصتهای نظام‌‌‌مند برای کارکنان جهت بیان نگرانی‌هایشان بازخورد ارزشمندی را برای بهبود محصولات و خدمات فرآیندهای کاری ارائه می‌دهد بنابراین باید تشویق شود. برون‌افکنی (تخلیه احساسات و هیجانات) و شکایت دائمی هم برای فرد و هم گروه مزایا و معایبی دارد و باید به جای سرکوب کردن، فضا و زمان مناسب به آنها داده شود.
شکایت بدخواهانه فقط باعث ایجاد منفعت شخصی می‌شود که به دیگران و جمع آسیب می‌رساند، بهرهوری را کاهش می‌دهد و یک محیط کاری سمی ایجاد می‌کند. با مدیریت این نوع شکایت‌ها از طریق رفتارهای مناسب، مدیران می‌توانند ضمن نظارت و مهار خطرات و هزینه‌های شکایت کارکنان، یک محیط کاری مثبت و با عملکرد بالا ایجاد کنند.
