در واقع وجود گزینه‌های متعدد و حق انتخاب‌های فراوان در یک سازمان باعث می‌شود تا هم کارکنان و هم سرمایه‌گذاران و البته مشتریان آن سازمان احساس رضایت مندی بیشتری داشته باشند. تقریبا یک دهه قبل بود که کتابی به نام «استراتژی مشاغل خوب» منتشر شد که حاصل ۱۵سال تحقیق گروهی از نویسندگان و محققان بر روی ویژگی‌های مشاغل و سازمان‌های خوب از دیدگاه کارکنان و سرمایه‌گذاران و مشتریان بود. در نگارش این کتاب تلاش شده بود تا وجوه مشترک مشاهده شده در تعداد زیادی از شرکت‌ها و سازمان‌های موفق مورد بررسی قرار بگیرد و دسته‌بندی شود.

از لابه‌لای سطور این کتاب می‌توان به وجود چهار عنصر مشترک و حق انتخاب اصلی در اغلب شرکت‌ها و سازمان‌های موفق پی برد که در ادامه به آنها پرداخته خواهد شد.

۱-تمرکز و سادگی. در بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌های سنت‌گرا، عمده تلاش مدیران و رهبران سازمان حول این محور شکل می‌گیرد که تصمیم‌‌های کلیدی و مهم در سطوح بالای سازمان گرفته شود و بعد به رده‌های میانی و پایینی سازمان ابلاغ شود و در این میان، کارکنان صف و کسانی که از نزدیک دستی بر آتش دارند و در مواجهه مستقیم با مشتریان قرار دارند، چاره‌ای جز عمل به دستورات صادره از بالا و گردن نهادن به فرامین بالادستی ندارند. همین نداشتن حق انتخاب و احساس محدودیت، می‌تواند ضربه‌ای مهلک به انگیزه و ذهنیت افراد بزند و به میزان قابل‌توجهی از کارآیی و بهره‌وری آنها بکاهد.

در شرکت‌های برخوردار از یک سیستم کاری مناسب و مطلوب، اما شرایط کاملا فرق می‌‌کند، چرا که در این سیستم تلاش می‌شود اول از همه مشتریان و سپس کارکنان سازمان در زمان تصمیم‌گیری‌‌های کلان سازمانی مدنظر قرار گیرند و تمام تلاش و برنامه‌ریزی‌های لازم برای جلب رضایت آنها صورت می‌پذیرد. رهبران شرکت‌ها و سازمان‌های برخوردار از یک سیستم کاری مبتنی بر تمرکز و سادگی به خوبی می‌دانند که همین سادگی و تمرکز شرکت بر خواسته‌ها و منافع مشتریان و کارکنان است که موجب وفاداری آنها به شرکت می‌شود. آن هم به این دلیل که آنها در می‌یابند در چنین شرکتی به آنها حق انتخاب و تصمیم‌گیری آزاد داده شده است. به عبارت بهتر، شرکت برای آنها ارزش زیادی قائل است. بر همین اساس هم هست که می‌بینیم در شرکت‌های پیشرو و موفق امروز، سرمایه‌گذاری‌‌های خوبی در خصوص انگیزه بخشی و جلب رضایت کارکنان صف و کسانی که به طور مستقیم با مشتریان سر و کار دارند صورت می‌پذیرد و حق انتخاب‌های متعددی به کارکنان اعطا می‌شود. در نتیجه، کارکنان چنین سازمان‌هایی این اختیار را دارند تا به هر شیوه‌ای که خودشان صلاح می‌دانند برای مشتریان ارزش آفرینی کنند و فرآیندها و فعالیت‌‌های اضافی و بی‌ثمر را به صلاحدید خودشان حذف کرده و به جای آنها فرآیندها و فعالیت‌‌های جدیدی را به مرحله اجرا درآورند.

۲-استانداردسازی و قدرت بخشی. مدل ذهنی اغلب سازمان‌ها و شرکت‌های سنت‌گرا و کلاسیک بر پایه چرخه فرمان و عمل یا همان زنجیره فرمان، بنیان گذاشته شده است که چنین ساختاری در روزگار کنونی و با توجه به پویایی‌های گریزناپذیر محیط‌های کاری و اولویت‌های کارکنان و مشتریان به هیچ عنوان قابل پذیرش و پیاده‌سازی نیست. امروزه کارکنانی که در صف مقدم رابطه با مشتریان قرار دارند، نه می‌خواهند و نه می‌توانند مطیع کامل و محض فرامین دیکته شده از طرف مدیران و رهبران ارشد سازمان باشند، چرا که اغلب دستوراتی که از بالا صادر می‌شود، بی‌توجه به واقعیت‌های در جریان و بدون لحاظ کردن پویایی‌ها و تحولات سریع در خواسته و انتظارات مشتریان و دنیای بیرون از سازمان انجام می‌پذیرد.

در مقابل این تفکرات و ذهنیت‌های سنتی و کهنه، به سیستم‌های پویا و انعطاف‌پذیری برخورد می‌‌کنیم که بر پایه اختیاربخشی و قدرت دهی به سطوح پایین سازمان و کارکنان صف شکل گرفته‌اند و به کارکنان این امکان را می‌‌دهند تا خودشان اقدام به استانداردسازی فرآیندها و فعالیت‌‌های جاری سازمان کنند و بهبود سازمانی را از پایین به بالا شکل دهند. در چنین سیستم‌هایی ما با وحدت همزمان با کثرت مواجه هستیم و تفاوت نگرش‌ها و روش‌های مورد استفاده کارکنان، در چارچوب یک هدف اصلی و استاندارد تعریف شده که همگی بر پایه ارزش آفرینی برای مشتریان و جلب رضایت حداکثری آنها استوار است. در چنین سیستم‌ها و سازمان‌هایی است که صدا و اظهارنظر کارکنان در تمام سطوح شنیده می‌شود و تصمیم‌‌های کلان سازمانی بر پایه آن صورت می‌پذیرد.

۳-القای حس مالکیت بر سازمان در میان کارکنان. یکی از تفاوت‌های اصلی بین سازمان‌های سنت‌‌گرا و سازمان‌های پویا و برخوردار از سیستم‌های کاری خوب، به این واقعیت مربوط می‌شود که در سازمان‌های پویا تمام تلاش‌‌ها در این جهت است که حس مالکیت بر سازمان و تاثیرگذاری مستقیم و پررنگ کارکنان در کسب موفقیت‌های سازمان تقویت شود و پاداش‌هایی که پس از کسب موفقیت‌های بزرگ به کارکنان پرداخت می‌شود نیز در همین چارچوب تعریف می‌شود. به عنوان مثال، در بسیاری از شرکت‌ها ترجیح مدیریت بر این است که به جای پرداخت پاداش‌های نقدی و پولی، سهام شرکت در اختیار کارکنانی که استحقاق تشویق شدن را دارند قرار بگیرد و همین امر می‌تواند باعث تقویت حس مالکیت بر شرکت در میان کارکنان شود.

۴- سخاوتمندانه خرج کردن برای کارکنان و مشتریان. در شرکت‌ها و سازمان‌های سنت‌گرا تمام تلاش‌‌ها صورت می‌گیرد تا از هزینه‌‌ها کاسته شود و در این میان، فشار اصلی بر دوش کارکنان گذاشته می‌شود تا به هر شیوه ممکن کارهایی انجام دهند که در هزینه‌‌ها صرفه‌‌جویی کنند و از این طریق به افزایش درآمد سازمان کمک کنند. حال آنکه در سیستم‌های کاری پویا و موثر تاکید اصلی بر جلب رضایت‌‌مندی حداکثری مشتریان و کارکنان است؛ حتی به بهای صرف هزینه بیشتر. در چنین حالتی است که کارکنان صف و کسانی که در ارتباط مستقیم با مشتریان قرار دارند، ضمن شناسایی علایق و انتظارات آنها تلاش می‌‌کنند تا به هر وسیله ممکن و حتی با صرف هزینه‌‌های بیشتر برای مشتریان ارزش‌آفرینی کنند و آنها را نسبت به سازمان وفادارتر سازند. جالب آنکه هزینه‌‌های اضافی که صرف جلب رضایت حداکثری مشتریان در چنین سازمان‌هایی می‌شود، نه هزینه بلکه سرمایه‌گذاری‌‌های مولدی هستند که چه در کوتاه‌مدت و چه در بلندمدت پیشرفت و بقای سازمان‌ها را تضمین می‌‌کنند.

 

اخبار مرتبط