چرا مشتریان راضی کمتر دیده می‌‌‌شوند؟

بسیاری از ما تجربه‌‌‌ای مثبت از خرید یا خدمات داشته‌‌‌ایم که هیچ‌گاه درباره آن صحبت نکرده‌‌‌ایم. برعکس، حتی کوچک‌ترین نارضایتی معمولا به محرکی برای شکایت یا ابراز آن تبدیل می‌شود. این رفتار به‌‌‌ویژه در صنایعی مثل خدمات پس از فروش خودرو بیشتر به چشم می‌‌‌آید. در این حوزه، هرچند ممکن است ‌درصد مشتریان راضی بسیار بالاتر باشد، اما صدای ناراضی‌‌‌ها بلندتر است و تاثیر بیشتری روی افکار عمومی می‌‌‌گذارد.

حالا این سوال مطرح است که چرا مشتریان راضی بیشتر سکوت اختیار می‌کنند؟ در پاسخ به این سوال باید گفت که در برخی فرهنگ‌‌‌ها، به دلایلی که ریشه در مسائل روان‌شناختی دارد، نارضایتی‌‌‌ها بیشتر ابراز می‌‌‌شوند، در حالی که رضایت‌‌‌ها کمتر دیده می‌‌‌شوند. در طول زمان، مردم به دلیل مواجهه با نارسایی‌‌‌ها و عدم‌برآورده شدن کامل انتظارات در برخی بخش‌‌‌ها، به این نتیجه رسیده‌‌‌اند که تنها با ابراز نارضایتی می‌توانند تغییرات مطلوب را به دست آورند.

 این احساس در بسیاری از جنبه‌‌‌های اجتماعی و اقتصادی ریشه دوانده است و موجب شده تا اغلب افراد ترجیح دهند تا بیشتر مشکلات و نارضایتی‌‌‌های خود را بیان کنند، در حالی که تجربیات مثبت و رضایتمندی‌‌‌ها کمتر به اشتراک گذاشته شوند.

الگوی تربیتی نیز در این زمینه موثر است چرا که بسیاری از ما از کودکی یاد گرفته‌‌‌ایم که اشتباهات را تذکر دهیم، اما تحسین و تمجید را چندان جدی نگرفته‌‌‌ایم. این الگو به روابط اجتماعی و حرفه‌‌‌ای ما نیز انتقال یافته است. همچنین بیشتر افراد وقتی از خدمات راضی هستند، آن را حق خود می‌‌‌دانند و نیازی به اعلام آن نمی‌‌‌بینند. اما وقتی مشکلی پیش بیاید، احساس می‌کنند باید صدایشان را به گوش دیگران برسانند.

از سوی دیگر بسیاری از شرکت‌ها روی شکایات مشتریان تمرکز می‌کنند و کانال‌‌‌های مشخصی برای دریافت بازخورد مثبت ندارند. این موضوع باعث می‌شود حتی مشتریان راضی هم تشویق به اعلام نظر نشوند.

به این ترتیب در دنیای رقابتی امروز، تنها ارائه خدمات خوب کافی نیست. سازمان‌ها باید اطمینان حاصل کنند که این خدمات به گوش دیگران نیز می‌‌‌رسد. صدای رضایت مشتریان، کلید تقویت وفاداری آنهاست.

مشتریانی که احساس کنند نظرشان شنیده و دیده می‌شود، به‌‌‌طور ناخودآگاه به حامیان برند تبدیل می‌‌‌شوند و دیگران را نیز به سمت خدمات یا محصولات شما جذب می‌کنند.

در نهایت، با درک عمیق‌‌‌تر فرهنگ و روان‌شناسی، سازمان‌ها می‌توانند کانال‌‌‌های موثرتری برای تقویت صدای رضایت ایجاد کنند. این تلاش نه‌‌‌تنها اعتماد عمومی را افزایش می‌دهد، بلکه به رشد پایدار برند و شکل‌‌‌دهی به ارتباطی مبتنی بر اعتماد و وفاداری منجر خواهد شد.

* کارشناس خودرو