وضعیت خدمات پس‌از فروش مبادله کالا بررسی شد
فروشگاه‌های زنجیره‌ای و راه‌های نرفته
در این بین در کشورهای پیشرفته سال‌ها است که بساط بقالی‌ها و سوپرمارکت‌ها برچیده شده و فروشگاه‌های بزرگی مانند وال مارت، هایپرمارکت و... در حال فعالیت و خدمات‌رسانی به مردم هستند و حتی در محله‌ها نیز شعبه‌های محلی این فروشگاه‌ها راه‌اندازی شده‌اند. به عبارتی هر چه به سمت کشورهایی می‌رویم که مدل کسب و کار سنتی در آنها رایج‌تر است، شاهد فعالیت سوپرمارکت‌ها، بقالی‌ها و مغازه‌های کوچکی هستیم که البته در دنیای امروز صرفه اقتصادی ندارند.
بر این اساس امروزه مغازه‌های کوچک اساسا در حال جمع شدن و از دست دادن کارآیی خود هستند. دلیل این مساله آن است که یک سوپرمارکت باید به تنهایی هزینه‌های زیادی را برای تامین انبار، هزینه حمل، سرمایه در گردش کافی برای تامین انواع و اقسام محصولات و کالاها و... صرف کند؛ این در حالی است که فروشگاه‌های زنجیره‌ای با چنین مسائلی رو‌به‌رو نیستند و به همین دلیل درنهایت کالاها را با قیمت ارزان‌تری به مردم عرضه می‌کنند و از این رو خرید از فروشگاه زنجیره‌ای به نفع مردم است.
تشکیل فروشگاه زنجیره‌ای با ترکیب فروشگاه‌های همگن
کارشناسان بر این باور هستند که خرده‌فروشی‌ها نیز باید به این سمت و سو بروند. به طور مثال اگر در یک منطقه شهری ۲۰۰ سوپرمارکت وجود دارد، لازم است این سوپرمارکت‌ها با هم ترکیب شوند و یک فروشگاه زنجیره‌ای راه‌اندازی کنند. در این صورت می‌توانند به صورت عمده، کالاهای موردنظر خود را سفارش دهند؛ به این شکل به طور یکجا برای همه آنها کالا ارسال می‌شود و حتی اگر کالای مورد نظر مشتری در یکی از این سوپرمارکت‌ها موجود نباشد، مشتری دیگر محل خرید خود را تغییر نمی‌دهد و از سوپرمارکت‌های دیگر می‌تواند آن را تهیه کند. این رویه به شدت هزینه‌های آنها را کاهش می‌دهد.
بنابراین به عقیده صاحب‌نظران، بهتر است فروشگاه‌هایی از جنس هم که همگن هستند، فروشگاه زنجیره‌ای تشکیل دهند و به سمت زنجیره تامین کالاها بروند تا رضایت مشتریان خود را جلب کنند و از این طریق می‌توانند به مشتریان خود تخفیف بدهند و وقتی تخفیف در نظر بگیرند، در این صورت مشتریان بیشتری نیز خواهند داشت.
عدم پایبندی به شعار «حق با مشتری است»
بر اساس این گزارش، صرف نظر از این مورد، چالش دیگری که در حوزه فعالیت فروشگاه‌های زنجیره‌ای وجود دارد، این است که با گذشت مدتی از شروع به کار، سطح کیفیت خدمات آنها کاهش می‌یابد و به عبارتی مشتری‌مداری و حفظ حقوق مشتریان را کمتر در نظر می‌گیرند.
در این راستا صاحب‌نظران ضمن تایید این موضوع درخصوص راهکار پیشنهادی به بخش خصوصی فعال در صنعت خرده‌فروشی مدرن و فروشگاه‌های زنجیره‌ای می‌گویند: آنچه به نظر می‌رسد در فرهنگ ما ایرانیان وجود دارد و لازم است آن را تقویت کنیم، اینکه ما معمولا بازارها را به خوبی فتح می‌کنیم. به طور نمونه در زمینه صادرات کالا، همواره اولین محموله‌های صادراتی به کشورهای دیگر به لحاظ کیفیت بی‌نظیر هستند؛ به طوری که حتی تعجب مشتریان و مصرف‌کنندگان خارجی در کشورهای هدف و مقصد را به دنبال دارد. این چالش در تمام بخش‌ها از جمله رستوران‌ها، نانوایی‌ها، خیاطی‌ها و... وجود دارد که معمولا در هفته‌ها و ماه‌های اولیه شروع به کار، سطح کیفیت خدمات و نوع برخورد فروشندگان بسیار خوب و مطلوب است، اما پس از مدتی که تصور می‌کنند، دیگر بازار آنها گرم شده و رونق گرفته است، دیگر نه کیفیت کالاها و خدمات و نه نحوه برخوردشان مانند روزها و هفته‌های نخست فعالیت نیست. به عبارتی مشکل اصلی غالب فروشندگان در ایران اعم از سوپرمارکت‌ها و مغازه‌های کوچک و فروشگاه‌های بزرگ، این است که شعار «حق با مشتری است» را در ابتدای هر کسب و کاری رعایت می‌کنند، اما استمرار این رویه و پایبندی دائمی به این شعار برای آنها بسیار دشوار است. در این زمینه توصیه کارشناسان به فعالان صنعت خرده‌فروشی مدرن و صاحبان فروشگاه‌های زنجیره‌ای این است که همواره خدمات خود را در سطح روزها و هفته‌های نخست به مشتریان ارائه و فعالیت خود را با این روند ادامه دهند. نه به این صورت که وقتی مشاهده کردند تعداد مصرف‌کنندگان به دلیل اعتماد به کالاها و خدمات آنها افزایش پیدا کرده یا به هر دلیلی مردم نیاز دارند که به آن فروشگاه زنجیره‌ای مراجعه کنند، برخورد آنها تغییر کند و دیگر مانند روزهای نخست به حقوق مشتریان خود احترام نگذارند.
ضرورت توسعه خدمات پس از فروش
با مطرح شدن این اظهارات از جانب کارشناسان این سوال مطرح می‌شود که در سایر کشورهای دنیا برای حفظ حقوق مشتریان چه رویه‌ای در پیش گرفته می‌شود و در مقایسه با استانداردهای جهانی، فروشگاه‌های زنجیره‌ای فعال در کشور ما در چه شرایطی قرار دارند و برای نزدیک شدن به این استانداردها باید چه اقداماتی انجام گیرد؟
پاسخی که کارشناسان به این پرسش می‌دهند، بیانگر آن است که امروزه برخی از فروشگاه‌هایی که در تهران راه‌اندازی شده و در حال خدمات‌رسانی هستند، نه تنها به لحاظ مساحت و متراژ و همچنین تنوع کالاها و خدمات، کمتر از فروشگاه‌های مشابه خارجی نیستند، حتی شاید به لحاظ فیزیکی بزرگ‌تر از آنها بوده و از تنوع کالایی بیشتری برخوردار باشند. اما مساله مهم این است که کیفیت خدمات فروشگاه‌های زنجیره‌ای یا خدمات پس از فروش کالاها باید افزایش پیدا کند.
اشکال اساسی در نظام خرید و فروش کالا
کارشناسان ضمن مقایسه نحوه برخورد با مشتری در ایران و کشورهای دیگر می‌گویند: در ایران مشتریان در اغلب فروشگاه‌ها و مغازه‌ها با هشدارهایی از این دست مواجهند که «در خرید خود دقت کنید، جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود.» چنین عباراتی را در فروشگاه‌های معتبر خارج از کشور نمی‌بینید. حتی افراد اگر گوشی همراه از فروشگاه‌ها خریداری کرده باشند، پس از چند روز می‌توانند آن را به راحتی برگردانند یا تعویض کنند. اما در فروشگاه‌های ایران این خدمات پس از فروش وجود ندارد و اگر مشتریان به هر دلیلی اعم از خرید اشتباه یک کالا، کیفیت نامناسب آن و... بخواهند آن را برگردانند، معمولا امکان پس دادن آن را ندارند.
درواقع این مساله یکی از اشکالات در کشور ما است و تفاوتی ندارد که مشتریان خرید خود را از کارخانه‌های بزرگی مثل ایران خودرو انجام داده باشند و بخواهند خودروی خود را به دلیل نقص و اشکال فنی پس دهند یا کالایی را از یکی از فروشگاه‌ها خریداری کنند و بعد بخواهند آن را برگردانند.
