داستان‌های مدیریتی(قسمت پنجم)
فرهنگ شرکت‌های بزرگ: گوش کردن همراه با سکوت
برداشت اول
هنگامی که در شرکت اپل کار می‌کردم به خوبی دریافتم که تیم کوک مدیرعامل اپل، استاد سکوت کردن است. قبل از پیوستنم به شرکت اپل یکی از دوستانم به من هشدار داده بود که تیم کوک تمایل زیادی به سکوت‌های طولانی دارد. با این همه در ابتدای ورود به شرکت اپل و مصاحبه اولیه‌ام با او چند مرتبه سکوت‌های طولانی او را با صحبت‌های بی‌موردم شکستم. به هر حال من در شرکت اپل استخدام شدم و بعدها فهمیدم که گوش کردن همراه با سکوت در این شرکت به فرهنگی سازمانی تبدیل شده است به‌طوری که اغلب مدیران و کارکنان شرکت سعی می‌کردند در هر ملاقات کاری حداقل ۱۰ دقیقه را به سکوت و گوش فرادادن به طرف مقابل اختصاص دهند. در این ۱۰ دقیقه سعی می‌شد که افراد دارای حرکات صورت و زبان بدن خنثی و بدون جهت‌گیری خاصی باشند و به شنونده محض صحبت‌های دیگران تبدیل شوند. البته تمام گوش کردن‌ها نباید به‌صورت محض و همراه با سکوت باشند و گاهی اوقات لازم است که مدیران و کارکنان از گوش کردن فعال همراه با بازخورد در برابر طرف مقابل استفاده کنند. در این نوع گوش کردن، فرد شنونده با صحبت‌ها و حرکات خود نسبت به گفته‌های طرف مقابل واکنش نشان می‌دهد و همین بازخوردهاست که او را به صحبت بیشتر و دقیق‌تر ترغیب می‌کند.
گوش کردن همراه با بازخورد، روش مورد علاقه استیو جابز بود که دوست داشت دیگران او را به چالش بکشند و از این گوش کردن به دفعات و در تعاملات خود با کارکنان و مدیران اپل و البته مشتریان شرکت استفاده می‌کرد. شاید برای یک مدیر سنت‌گرا خیلی سخت باشد که به اعضای تیم تحت رهبری‌اش با دقت تمام گوش فرا دهد و به آنها اثبات کند که به‌طور فعال و کامل به صحبت‌های‌شان توجه دارد. با این همه، کار سخت‌تر آن است که تمام کارکنان یک سازمان را به گوش‌دهندگان ماهر تبدیل کرد و به آنها آموخت که چگونه می‌توانند به یکدیگر گوش دهند. تجربه کار کردنم در شرکت اپل به من آموخت که برای تبدیل فرهنگ گوش کردن به دیگران به بخش کلیدی در فرهنگ سازمانی می‌توان سه گام برداشت: ۱- ایجاد سیستمی ساده برای کارکنان جهت ایده پردازی و بیان انتقادات، ۲- حصول اطمینان از اینکه بخشی از ایده‌ها یا انتقادات مطرح شده مورد توجه و رسیدگی قرار گرفته و می‌گیرد. ۳- تشریح و تبیین دلایل عدم‌پیگیری برخی ایده‌ها و نظرات. من فکر می‌کنم مهم‌ترین عاملی که باعث می‌شد تا استیو جابز در شرکت اپل به بهترین شکل ممکن عمل کند و بهترین تصمیمات را بگیرد این بود که او خیلی باهوش بود. اما هوش تنها چیزی نبود که او داشت بلکه مهم‌تر از هوشمندی، نحوه رهبری و هدایت‌گری‌اش بود که با کمترین اصطکاک و مقاومت تحقق پیدا می‌کرد، بدون اینکه نیازی به این باشد که او به دیگران بگوید چه کنند و چگونه کارها را انجام دهند.
برداشت دوم
تجربه‌‌ام در مورد کار در شرکت گوگل هم به من ثابت کرد که در این شرکت، همه به هم گوش می‌کنند و خبری از قدرت بلامنازع مدیران نیست و این خود کارکنان هستند که تشخیص می‌دهند چه باید کرد و چه نباید کرد. حال سوال اینجاست که افراد در چنین شرکت‌هایی چگونه و از چه طریق تصمیم‌گیری می‌کنند؟ اهداف و استراتژی‌ها در چنین شرکت‌هایی به چه شکل مشخص می‌شوند؟ فرهنگ سازمانی این شرکت‌ها چگونه شکل می‌گیرد و گسترش می‌یابد؟ در پاسخ به این سوالات باید گفت که در گوگل، یک الگوی خاص و هدفمند رفتاری و کرداری وجود دارد، من آن را «بگذارید افراد کارشان را انجام دهند» نامیده‌ام که اجزای مختلف آن به شکل یک چرخ یا دایره کار می‌کند. این چرخش اگر به‌طور کامل شکل بگیرد، تیم‌های کاری را قادر خواهد ساخت تا به شکلی تعاملی‌تر به هر آنچه که برنامه‌ریزی کرده‌اند و به شکل انفرادی دستیابی به آنها تقریبا غیرممکن است، دست یابند. در این چرخه موثر، مدیران در مرحله اول به ایده‌های مطرح شده توسط اعضای تیم تحت رهبری‌شان گوش فرا می‌دهند و با این کار به شکل‌گیری و گسترش فرهنگ گوش کردن در سازمان کمک می‌کنند. در مرحله بعد، مدیران این امکان را فراهم می‌آورند تا ایده‌های مطرح‌شده مورد شفاف‌سازی قرار گیرند و منظور و نیت واقعی و اصلی ارائه‌دهنده آن ایده مشخص شود.
با این همه، صرف اینکه یک ایده، شفاف و صیقلی باشد کافی نیست و لازم است که بر روی آن بحث و تبادل‌نظر صورت پذیرد، سپس باید تصمیم‌گیری لازم درباره آن انجام شود. در این مرحله چون همه اعضای تیم به‌طور مستقیم در مراحل گوش کردن، شفاف‌سازی، بحث و تصمیم‌گیری دخیل نبوده‌اند، لازم است که درباره ایده موردنظر، فرآیند متقاعدسازی دیگرانی که آگاهی کافی در مورد جزئیات آن ایده ندارند، صورت پذیرد تا تمام کسانی که قرار است آن ایده را عملی سازند، آن را به مرحله اجرا دربیاورند و در مورد درست بودن آن متقاعد شوند. این چرخه باید به‌طور کامل و بدون پرش از یک یا چند مرحله، عملیاتی شود چراکه هر کدام از این مراحل مانند قطعات پازلی هستند که ناقص بودن هرکدام از آنها می‌تواند کلیت خود چرخه را از بین ببرد و در این حالت، اجرای چرخه‌ای ناقص، کاری عبث و مسخره خواهد بود.
چنین فرهنگی به‌طور کامل و از همان ابتدا در گوگل وجود داشته و دارد. هنگام کار در گوگل، افراد زیادی به من مراجعه و ایده‌های خود را که بسیار زیاد بودند، به من ارائه می‌کردند. تعداد بسیار بالای این ایده‌ها باعث شد تا من مجموعه‌ای به نام «تیم ایده‌ها» تشکیل دهم که وظیفه‌اش بررسی ایده‌ها و رسیدگی به آنها بود. در نتیجه پس از مدت کوتاهی توانستم مجموعه‌ای غنی و ارزشمند از ایده‌های ناب و فوق‌العاده‌ای را جمع‌آوری کنم که در مجموع کمک شایانی به نوآوری‌ها و موفقیت‌های کاری من و تیم رهبری‌ام در گوگل داشت.
به‌طور کلی، تبدیل شدن عاداتی همچون گوش کردن همراه با سکوت و گوش کردن فعال به بخشی از فرهنگ سازمانی در شرکت‌هایی مانند گوگل و اپل یکی از مهم‌ترین و تاثیرگذارترین عوامل موفقیت‌های بزرگ و بی‌نظیر این دو غول دنیای فناوری به‌شمار می‌آید؛ چراکه اگرچه این دو شرکت را بنیان‌گذاران و مدیران‌عامل بزرگ و فوق‌العاده‌ای اداره می‌کنند، اما هیچ‌گونه اقتدارطلبی و تحکمی از سوی این بزرگان نسبت به کارکنان و زیردستانشان صورت نمی‌گیرد چراکه آنها به درستی دریافته‌اند که همه چیز را همگان دانند.
ارسال نظر