مصاحبه با پاکسر پانت مدیر گروه آموزش حرفه‌ای دانشگاه ام‌آی‌تی
بهره بردن از تنوع فرهنگی در کار
زمانی که قرار باشد تیم‌های کاری دارای فرهنگ‌های مختلف (که گاهی ممکن است از کشورهای گوناگون آمده باشند) را مدیریت کنیم، امکان دارد با سوءتفاهم‌ها و درک نادرست در ارتباطات و تبادل پیام‌ها مواجه شویم. به نظر شما، به عنوان یک شخصیت دانشگاهی برجسته، مدیران چگونه می‌توانند تیم‌های متنوع فرهنگی خود را مدیریت کنند؟ بزرگ‌ترین چالش در مدیریت درست این تیم‌های کاری چیست؟
اجازه دهید نظرم را به عنوان فردی بیان کنم که در زمینه «ارتباطات میان‌فرهنگی در کسب‌وکارهای جهانی» کلاس‌ها و سمینارهای مختلفی در دانشگاه‌های ام‌آی‌تی، هاروارد و دانشگاه‌های غیرآمریکایی برگزار کرده‌ام. با فرض اینکه رهبر یک تیم کاری می‌داند مساله فرهنگ و تفاوت دیدگاه‌ها چه اندازه در ارتباطات و موفقیت آنها موثر است، اولین قدم درک و شناخت اعضای تیم است. رهبر تیم باید بتواند مسائل را از منظر نگاه آنها ببیند. آیا رویکرد آنها در کار کردن، فردگرا است یا جمع‌گرا؟ آیا آنها وظیفه‌محور هستند یا رابطه‌محور؟ آیا با پس‌زمینه‌ای سلسله‌مراتبی و آمرانه به تیم آمده‌اند؟ این سوال‌ها، بخشی از اطلاعات مورد نیاز برای ارتباط موثر رهبر با هر کدام از اعضای تیم را فراهم می‌کند تا به این صورت بتوان تعامل‌ها و فرآیند تصمیم‌گیری کارآتری داشت. اغلب مدیران و رهبران سازمانی زمان کافی برای شناخت و درک کارکنان خود سرمایه‌گذاری نمی‌کنند؛ آنها صرفا روی تجربیات و مهارت‌های فنی کارکنان متمرکز می‌شوند. چنین رویه‌ای باعث بی‌تعادلی در روابط شده و بهره‌وری تیم را کاهش می‌دهد.
زمان ممکن است در فرهنگ‌های مختلف به شیوه‌های متفاوتی تفسیر شود. چگونه فرهنگ یک فرد بر درک و تفسیر او از زمان اثر می‌گذارد؟ چه اقداماتی می‌توان برای درک فرهنگ زمان طرف مقابل انجام داد؟
مردم‌شناسی به نام ادوارد هال، جهان را به دو فرهنگ کلی تقسیم می‌کند: فرهنگ‌های زبان‌ساده (Low context) و فرهنگ‌های زبان پیچیده (High context). در فرهنگ‌های زبان‌ساده بر خود واژه‌ها و ارتباطات تاکید می‌شود و در فرهنگ‌های زبان‌پیچیده، مسائل پیرامون ارتباطات مورد توجه قرار می‌گیرد. در فرهنگ‌های زبان‌ساده (به‌ویژه آن دسته که در غرب است)، زمان به عنوان یک منبع محدود شناخته می‌شود که نباید آن را هدر داد. وقت‌شناسی و برنامه‌ریزی به شدت در این فرهنگ‌ها اهمیت دارد. در فرهنگ‌های زبان‌پیچیده‌ای مانند آمریکای لاتین، خاورمیانه و آسیا، زمان ماهیتی معنوی و «نامحدود» پیدا می‌کند. در چنین فرهنگ‌هایی موفقیت صرفا براساس اتمام برنامه‌ها در زمان مشخص تعیین نمی‌شود، بلکه دستیابی به روابط مطلوب در حین انجام وظایف اهمیت پیدا می‌کند. چنین طرز فکری در جهان غرب که وقت‌شناس و وظیفه‌محور است، به سادگی درک نمی‌شود. این سخن به معنای آن نیست که در فرهنگ‌های زبان‌پیچیده، ضرب‌الاجل‌ها جدی گرفته نمی‌شوند. آنها به ضرب‌الاجل‌ها توجه می‌کنند اما در کنار آن به فکر تقویت روابط حسنه برای موفقیت‌های بلندمدت هم هستند.
شما در مقاله‌ای به این موضوع پرداخته بودید که درک فرهنگ‌های مختلف از ضرب‌الاجل‌ها با یکدیگر تفاوت دارد. چگونه ضرب‌الاجل‌ها و موعد پایان کارها می‌تواند باعث سوءتفاهم در محل کار شود و چه راهکاری برای مدیریت موثر این تفاوت برداشت‌ها وجود دارد؟
در ادامه صحبت‌هایی که در بالا بیان کردم، انجام نشدن یک کار در زمان مقرر، باعث می‌شود که اعتمادهای درون‌تیمی کاهش یافته و از بیرون هم فشارهایی به تیم وارد شود. رهبر یک تیم، پیش از شروع هر کار باید مطمئن شود که تمام اعضا به زمان‌بندی‌های تعیین‌شده پایبند هستند. اگر افرادی از فرهنگ‌های زبان‌پیچیده در تیم باشند، ممکن است آنقدر برای تقویت روابط با همکاران یا مشتریان زمان بگذارند که کارها در موعد خود تمام نشوند؛ البته این مشکل در بلندمدت می‌تواند کاهش یافته و درک اعضا با فرهنگ‌های متفاوت از زمان به یکدیگر نزدیک شود.
در جهان یکپارچه کنونی، ارتباطات دیجیتال در روابط کسب‌وکارها بسیار مرسوم شده است. رهبران سازمانی با چه مشکلات بالقوه‌ای در ارتباطات دیجیتال بین‌فرهنگی مواجه خواهند بود؟ چگونه می‌توان بر این مشکلات و موانع غالب شد؟
در حالی که اینترنت را می‌توان یک برابر‌ساز و تسهیل‌گر ارتباطی مهم دانست، مشکلاتی هم در عملکرد آن ممکن است بروز کند. زمانی که یک فرد به همان سرعت که با همکار خود در میز کناری صحبت می‌کند، می‌تواند با فردی در گوشه‌ای دیگر از جهان ارتباط برقرار کند، استفاده درست از واژگان و ناتوانی اینترنت در انتقال لحن پیام برجسته می‌شود. اغلب فرض می‌شود که یک فرهنگ زبانی مشترک برای ارتباطات دیجیتال جهانی وجود دارد. اما حقیقت آن است که حتی اگر زبان انگلیسی زبان مشترک ارتباطات باشد، باز هم عوامل فرهنگی بر مولفه‌هایی مانند اصطلاحات، واژگان و میزان رسمیت پیام‌ها اثر می‌گذارند. این عوامل حتی در ارتباطات چهره‌به‌چهره هم اثرگذار هستند؛ اما این بار فرد از دیدن زبان بدن و شنیدن لحن سخن هم محروم است. با سرعت گرفتن پیام‌ها و گسترش کاربرد توییت، اختصار پیام‌ها و کاربرد کلمات اختصاری بیشتر شده و این موضوع هم اهمیت فرهنگ و ریسک سوءتفاهم‌های ارتباطاتی را افزایش می‌دهد. این موضوع به‌ویژه زمانی برجسته‌تر می‌شود که در حال ارتباط با فردی مسن باشید که با «واژگان توییتری» و اینترنتی مورد استفاده جوانان آشنایی ندارد. از نظر من، راه‌حل عبور از این موانع فرهنگی، استفاده محافظه‌کارانه و رسمی از زبانی است که معمولا در ایمیل‌ها استفاده می‌شود؛ به‌ویژه زمانی که برای اولین بار با یک فرد ارتباط برقرار می‌کنید. همچنین استفاده از «انگلیسی بین‌المللی» و اجتناب از اصطلاحات محلی اهمیت دارد. این شیوه ارتباطاتی با افزایش درک دو طرف از یکدیگر می‌تواند به سمت غیررسمی شدن پیش برود.
چه مهارت‌های مدیریتی برای موفقیت تیم‌های کاری چندفرهنگی پیشنهاد می‌کنید تا بتوان از طریق آنها به بهره‌وری و مشارکت بیشتری دست پیدا کرد؟
براساس تجربه، تنوع فرهنگی تیم‌های کاری یک ضرورت دنیای مدرن است؛ به‌ویژه زمانی که نیروهای تفرقه‌انگیز سیاسی و غیرسیاسی پررنگ شده‌اند. غلبه بر تفاوت‌های زبانی و فرهنگی در تیم‌های چندفرهنگی هیچ‌گاه ساده نبوده است اما زمانی که اعضا بتوانند از موانع اولیه با تلاش‌های جمعی و مصمم عبور کنند، می‌توانند از مزایای این تنوع بهره‌مند شوند. زمانی که با تفاوت‌های فرهنگی مواجه می‌شوید، عجولانه نتیجه‌گیری نکردن، رمز موفقیت است. باید تلاش کرد تا با صرف زمان و گوش دادن به صحبت‌های طرف مقابل، دلیل نگرش و رفتار متفاوت او را درک کرد. این فرآیند ممکن است بسیار زمانبر و دشوار به‌نظر برسد اما به درک بهتر و انسجام بالاتر گروه می‌انجامد. پژوهش‌ها نشان می‌دهند که گروه‌های چندفرهنگی به طور متوسط به نتایج خلاقانه‌تر و نوآورانه‌تری دست پیدا می‌کنند.
برای قدردانی از تنوع فرهنگی و بهره‌مندی از مزایای آن، رهبری سازمانی باید مشوق دورهمی‌های مکرر و غیررسمی کارکنان خود باشد. در این دورهمی‌ها افراد باید آزادانه درباره پس‌زمینه‌های فرهنگی خود و چالش‌های کنونی یا گذشته‌شان در مواجهه با سایر فرهنگ‌ها صحبت کنند. تمام این اقدامات نیز باید به سمت درک و همدلی فرهنگی بالاتر و افزایش مشارکت اعضای تیم انجام شود.
چگونه رهبران سازمانی می‌توانند مطمئن شوند که سخن تمام فرهنگ‌ها در یک محل کار چندفرهنگی شنیده می‌شود؟
عملکرد رهبری سازمانی براساس تجربیات پیشین یکی از راهکارهای موثر برای مشارکت تمام افراد است. رهبر تیم می‌تواند از سختی‌های شخصی خود در درک و پذیرش تفاوت‌های فرهنگی سخن بگوید و نتایج مثبتی را برشمارد که از داشتن رویکرد «روشنفکرانه» به دست آمده است. بازگو کردن داستان موفقیت‌های فرد و دیگران اثر بسیاری در تشویق تنوع و مشارکت اعضای تیم و شرکت دارد.
چگونه می‌توان به مهارت فرهنگی بالا در یک محیط کار چندفرهنگی دست یافت؟
پیش از هر چیز باید درک کرد که رسیدن به مهارت فرهنگی بالا کار ساده‌ای نیست. مردم پیش‌داوری‌ها و کلیشه‌هایی از فرهنگ‌های دیگر دارند که تغییر آنها یک‌شبه انجام نمی‌شود. رسیدن به یک درک مشترک و افزایش شناخت از فرهنگ‌های دیگر، نیازمند تلاش مستمر و طولانی‌مدت رهبر سازمان است که مشتاقانه از مزیت چندفرهنگی بودن تیم و سازمان خود سخن بگوید. برگزاری جلسات و کارهای تیمی مختلف و بررسی مثال‌هایی از موفقیت تیم‌های چندفرهنگی، باعث افزایش اشتیاق کارکنان نسبت به تفاوت‌های فرهنگی و مشارکت با سایرین خواهد شد؛ به‌ویژه زمانی که به این درک برسند که تفاوت‌های فرهنگی می‌تواند به خلاقیت، بهره‌وری و موفقیت‌های بالاتری منجر شود.
در حالی که چنین جلسات و کارگاه‌های آموزشی می‌تواند برای بهبود دانش فرهنگی کارکنان فعلی استفاده شود، لحاظ کردن آن در فرآیند آموزش و استخدام کارکنان جدید هم توصیه می‌شود. چنین اقداماتی از سودآورترین سرمایه‌گذاری‌هایی است که یک سازمان امروزی می‌تواند انجام دهد؛ سازمان‌هایی که باید درک کنند تنوع دیدگاه‌های ناشی از فرهنگ‌های مختلف باعث می‌شود که راهکارها و ایده‌های متنوع‌تری حاصل شود. من همچنین پیشنهاد می‌کنم که سازمان‌ها یک جایزه سالانه و رویدادهایی مخصوص در نظر بگیرند که در آنها از کارکنان دارای بیشترین درک فرهنگی قدردانی شود؛ کارکنانی که از موانع فرهنگی عبور کرده و باعث کسب نتایج بهتر تیم و سازمان شده‌اند.
