هوش هیجانی؛ ستون تحول‌‌‌آفرین کسب و کار جهانی
۱۰ توصیه برای ایجاد محیط کاری کمتنش
در دوران چالشی پاندمی جهانی، نیازی فوری به مهارت‌‌‌های نرم وجود دارد. این مهارت‌‌‌های نرم می‌توانند مکملی عالی برای مهارت‌‌‌های فنی بوده و موفقیت کسب و کار شما را تضمین کنند. در حقیقت، این سوال برای پژوهشگران مطرح شده است که چرا گاهی برخی از افراد بسیار باهوش در کسب و کار از افراد دارای هوش پایین‌‌‌تر عقب می‌‌‌افتند. در دهه ۹۰ میلادی و زمانی که ناکافی بودن هوش (و مهارت‌‌‌های فنی) در دستیابی به موفقیت مشخص شد، نظریه‌‌‌پردازان به دنبال نوع دیگری از «هوش» گشتند. به این صورت، سطح بالای هوش هیجانی به عنوان یک ویژگی ضروری معرفی شد.
بر اساس پژوهشی که در یک شرکت بیمه روی عملکرد هوش و هوش هیجانی انجام شد، افراد بهره‌‌‌مند از هوش هیجانی بالاتر به موفقیت‌‌‌های بیشتری نسبت به افراد باهوش دست یافتند. نتیجه این موفقیت، حقوق بالاتر ناشی از روابط بهتر با مشتریان و شرکا نسبت به سایر کارکنان بود.
هوش هیجانی به توانایی آگاهی، درک و استفاده از احساسات خود و دیگران گفته می‌شود. مدیریت احساسات به شدت مرتبط با فرآیندهای شناختی و ذهنی بالاتر و هماهنگی بین بخش‌‌‌های احساسی و منطقی مغز است. این دو بخش مغز (احساسی و منطقی) نقش بسیاری در ادراک ما از محیط و واکنش‌‌‌های ما به محرک‌‌‌های بیرونی دارد و فردی که از توازن برخوردار باشد، واکنش‌‌‌هایی بسیار متفاوتی نشان خواهد داد.
در گذشته، احساسات و هوش را اغلب به عنوان دو نیروی متضاد فردی در نظر می‌‌‌گرفتند. با این حال، در دهه‌‌‌های گذشته، پژوهش‌‌‌های حوزه روان‌شناسی احساسات به طور روزافزونی وارد وادی شناخت و توانایی‌‌‌های ذهنی شده و یک ارتباط و همبستگی بین عقلانیت و احساسات قائل شده است.
در حقیقت، منابع انسانی ماشین‌‌‌هایی صرف نیستند و باید احساسات و واکنش‌‌‌های عاطفی آنها نسبت به محرک‌‌‌های بیرونی را در نظر داشت. اگر مدیران به دنبال بالاترین عملکرد سرمایه انسانی هستند، باید به احساسات و عواطف آنها و همچنین انگیزه‌‌‌ها و رویاهای شخصی‌‌‌شان توجه کنند. در محیط کار، مدیریت احساسات بخشی از شغل شماست. علاوه بر آن، افراد باید به سطح بالایی از مهارت‌‌‌های هوش هیجانی مجهز باشند تا قادر به تحمل استرس شوند. این موضوع نه فقط برای کارکنان بلکه برای مدیریت نیز اهمیت دارد.
بر اساس یافته‌‌‌های یک پژوهش ما در یکی از شعبه‌‌‌های بانک آمریکا، آن دسته از رهبران سازمانی بهره‌‌‌مند از هوش هیجانی بالا به احتمال بیشتری به الهام‌‌‌بخشی و هدایت دیگران به سمت موفقیت اقدام می‌کنند. این موضوع منجر به سودآوری بالاتر در کل سازمان می‌شود. چنین رهبرانی شانس بیشتری برای توازن‌‌‌بخشی بین احساسات و عواطف، نیازها و انتظارات دیگران دارند و با آگاهی از تمام این موارد، افراد را به سمت اهداف مشترک هدایت می‌کنند.
در این زمینه، می‌توانیم به تجربه یک شرکت مستقر در دبی بپردازیم که به یکی از کارکنان خود اجازه داد تا از دفتر خانگی خود در کشور مادری‌‌‌اش به کار ادامه دهد تا به این صورت قادر به رسیدگی به مشکلات خانوادگی خود شود. دلیل این تصمیم، مختل شدن توجه و تمرکز آن نیروی کار بود. آنها به این صورت توانستند یکی از بهترین کارکنان خود را حفظ کنند. او نیز، قدردان از اخراج نشدن خود عملکرد بهتری نشان داد و به خروجی‌‌‌ها و نتایج تجاری بهتری دست یافت. در انتها مشخص شد که هوش مصنوعی و رویکرد خردمندانه شرکت به هر دو طرف نفع رسانده است.
مثال دیگری که منافع توجه به احساسات کارکنان را اثبات می‌کند، کسب و کار کوچک محلی ما در صنعت خودرو است. ما طی پاندمی کرونا با چالش‌های بسیاری مواجه شدیم و هر دو دسته مدیران و کارکنان با مشکلات سلامتی دست به گریبان بودند.
در این دوران، شرکای ما انتظار عملکرد بهتر از ما نداشتند. در نتیجه، تمام افراد درگیر در کسب و کار توانستند با آرامش بیشتری به اوضاع رسیدگی کرده و پس از تثبیت شرایط، عملکرد بهتر و سریع‌‌‌تری نسبت به سال پیش از خود بر جای گذاشتند.
این تجربه نشان داد که توجه به دغدغه‌‌‌ها و مشکلات شرکای بیرونی به نفع تمام ذی‌نفعان است. در این صورت، با آنکه نیازها، تردیدها، چالش‌ها و دغدغه‌‌‌های مختلف و بهویژه نگرانی از وضعیت سلامت افراد به تغییر روتین‌‌‌ها انجامید، پس از مدیریت شرایط همه افراد برای جبران زمان از دست رفته کوشیدند. در اینجا می‌توانیم از اهمیت رهبری سازمانی خدمت‌‌‌رسان صحبت کنیم. این مفهوم به معنای رسیدگی به احساسات کارکنان و هدایت آنها با حمایت دائمی به سمت تبدیل شدن به بهترین نسخه خود و دستیابی به اهدافشان است. البته همزمان اهداف و چشم‌‌‌اندازهای کل شرکت نیز مورد توجه قرار می‌گیرد. یک رهبر خدمت‌‌‌رسان، برخلاف یک رئیس فرمان‌‌‌ده به ارائه حمایت، راهنمایی، بازخورد و هدایت کل تیم برای دستیابی به هدفی مشترک می‌‌‌پردازد.
همان‌طور که از مثال‌‌‌های ارائه شده در بالا مشاهده می‌‌‌کنیم، هوش هیجانی در واقع می‌تواند عاملی تحول‌‌‌آفرین باشد و شرکت‌ها را به سمت موفقیت سوق دهد. این اتفاق به این دلیل است که تمام کارکنان دخیل در شرکت احساس امنیت و حفاظت می‌کنند و به عنوان راهی برای تشکر از کل شرکت، بیشترین تلاش و عملکرد خود را بروز می‌دهند. این روزها، مفهوم و کاربرد هوش هیجانی در محیط کار، توجه و رواج بیشتری می‌‌‌یابد و آن را بهویژه در دوران همه‌گیری کرونا شاهد بوده‌‌‌ایم. همچنین بررسی‌‌‌ها نشان می‌دهد که کارفرمایان امروزی در ۸۸درصد از پیشنهادهای شغلی جدید به دنبال افرادی با هوش هیجانی بالا می‌‌‌گردند. شکی نیست که در محیط‌‌‌های کار و کسب و کارهای به شدت جهانی شده امروز، با افرادی از فرهنگ‌‌‌ها و پس‌‌‌زمینه‌‌‌های تحصیلی مختلف مواجه هستیم که هر کدام از آنها انگیزه‌‌‌ها و خواسته‌‌‌های شخصی خویش را دارند. به دلیل این تفاوت‌‌‌های فردی، موفقیت در کار بیش از همیشه وابسته به مهارت‌‌‌های نرم هوش هیجانی در کنار مهارت‌‌‌های نظری و فنی است. تنها در این صورت است که می‌توان با ایجاد فضای همکاری بهتر، کم‌‌‌اصطکاک، شادتر، سالم‌‌‌تر، آرام‌‌‌تر و موفق‌‌‌تر به بیشترین پتانسیل‌‌‌های افراد و کسب و کارها دست یافت.
البته همچنان برخی از افراد، هوش هیجانی را مانند یک قدرت فراطبیعی و مادرزادی تلقی می‌کنند که قابل یادگیری نیست. اما هوش هیجانی با آنکه به ظاهر به سختی به دست می‌‌‌آید، قابل یادگیری و استفاده در زندگی است. در حقیقت، هوش هیجانی به توانایی ما برای یادگیری مهارت‌‌‌های عملی مختلفی اطلاق می‌شود که مبتنی بر ۵ مولفه است:
خودآگاهی، خودانگیزشی، خودکنترلی احساسات، همدلی و مهارت‌‌‌های اجتماعی در روابط انسانی. برای دستیابی به سطح بالاتری از هوش هیجانی، ۱۰ توصیه زیر را هر کسی در محیط‌‌‌های کاری و فرهنگی جهانی می‌تواند تمرین کند:
۱-به احساسات خود و احساسات اطرافیان خود (در زندگی شخصی و کسب و کار) توجه کنید.
در طول روز، ممکن است با احساسات و عواطف مختلفی مواجه شویم که از آنها ناآگاه هستیم. اگر بکوشید که این احساسات را در خود و دیگران درک کنید، ابزار بهتری برای مواجهه مناسب با آنها خواهید داشت. دیگران نیز به نوبه خود در تلاش برای شناسایی احساسات، انگیزه‌‌‌ها و دغدغه‌‌‌هایشان هستند.
۲. احساساتتان را مدیریت کنید.
محیط کار منبع بسیاری از گفت‌وگوهای پرتنش و شرایط احساسی دشوار است. از ما انتظار نمی‌رود که در تمام مواقع از خشم خود نمایشی درام و تمام عیار به راه بیندازیم. با این حال، گاهی می‌توان خشم و نارضایتی را به میزانی کنترل شده نشان داد تا دیگران متوجه اشتباه خود شوند. این موضوع همزمان حکایت از کنترل و مدیریت احساسات و در عین حال، سرکوب نکردن و پذیرفتن آنهاست.
۳. تلاش کنید که خود را جای دیگران بگذارید.
هر قدر که تلاش بیشتری برای درک دیدگاه‌‌‌های دیگران انجام دهیم، با سهولت بیشتری قادر به درک دغدغه‌‌‌ها، تردیدها و مشکلات احتمالی آنها خواهیم بود. این اقدام، گامی به سمت مهارت‌‌‌های همدلی است و به ما امکان هماهنگی با جهان پیرامون را می‌دهد؛ مهارتی که بالاترین سطح هوش هیجانی است.
۴-پیش از صحبت کردن، گوش دهید.
گوش دادن مهارتی بسیار مهم است و حتی اهمیتی بیش از صحبت کردن دارد. دلیلش آن است که هنگام گوش دادن در تلاش برای درک دیدگاه و پیام انتقالی طرف مقابل هستیم. به این دلیل است که یک دهان برای صحبت و دو گوش برای شنیدن داریم. ما باید بیش از صحبت کردن و ارائه دستورات و راهنمایی‌‌‌ها اقدام به شنیدن نیازهای همکاران خود کنیم.
۵-پیش از نمایش عصبانیت خود تا ۴ بشمارید.
زمانی که در شرایط احساسی و پرتنشی قرار گرفتید، ممکن است کنترل خود بر احساسات را از دست داده و آنها را نمایش دهید. این اتفاق گاهی به شیوه‌‌‌ای بسیار اغراق‌‌‌آمیز رخ می‌دهد و بعدا باعث پشیمانی می‌شود. بنابراین پیش از واکنش همراه با عصبانیت آرام شوید تا از هرگونه پیامد تعارض شفاهی تند در امان بمانید.
۶-به جای واکنش، پاسخ دهید.
واکنش زمانی اتفاق می‌‌‌افتد که در پی محرکی بیرونی یک احساس خاص را تجربه می‌‌‌کنیم و آن را به شیوه‌‌‌ای ناآگاهانه بروز می‌‌‌دهیم. در طرف مقابل، هنگام پاسخ دادن به احساسات خود توجه می‌‌‌کنیم و آگاهانه تصمیم می‌‌‌گیریم که چه پاسخ مناسبی داشته باشیم؛ پاسخی که در هماهنگی و همکاری با افراد طرف تعامل ما باشد.
۷- زمانی که چیزی نمی‌‌‌دانید، بپرسید.
از شما انتظار نمی‌رود که عقل کل باشید. هرگاه که احساس کردید به توصیه دیگران نیاز دارید، درخواست کنید.
به هر حال، کسی که از پرسیدن شرم دارد، از یادگیری شرم دارد که فرآیندی بی‌‌‌انتهاست.
۸- زمانی که اشتباه می‌‌‌کنید، مستقیما عذر بخواهید
هیچ چیز سریع‌‌‌تر از اذعان به اشتباهات و عذرخواهی کردن به ایجاد اعتماد و حسن تفاهم کمک نمی‌‌‌کند.
عذرخواهی و اذعان به اشتباهات، تصویری واقعی و اصیل از ما به نمایش می‌‌‌گذارد که نقص‌‌‌های خود را قبول دارد و به این صورت افراد در مقابل فردی مخفی پشت نقاب جبهه‌‌‌گیری نخواهند کرد؛ چرا که هیچ انسانی کامل نیست.
۹- یک محیط کاری امن و مثبت بسازید.
یک فضای کاری مثبت، شالوده موفقیت شرکت شماست؛ جایی که تمام کارکنان احساس گرامی و ایمن بودن داشته باشند و بتوانند با تردیدها و دغدغه‌‌‌هایشان کنار بیایند. در این صورت، می‌توانند بدون نگرانی و ترس از قضاوت شدن به بیشترین تلاش خود برای موفقیت شرکت و دستیابی آن به اهدافش بپردازند.
۱۰-از کار خوب کارکنان قدردانی کنید.
همه ما در تلاش برای دیده شدن دستاوردها و اقدامات مفید خود هستیم. زمانی هم که با قدردانی و تشویق مواجه می‌‌‌شویم، احساس ارزش بیشتری می‌‌‌کنیم و حتی تعهد بیشتری برای بهبود مهارت‌‌‌ها و عملکرد خود نشان خواهیم داد. من دو رئیس داشته‌‌‌ام: یکی از آنها ما را تشویق می‌کرد و از کار تیمی و شخصی ما قدردانی به عمل می‌‌‌آورد. اما دیگری اهل قدردانی و تشکر نبود و اعتبار تلاش‌‌‌های کارکنان را تصاحب می‌کرد.
واضح است که ترجیح من همکاری با فرد نخست بود. همان‌طور که جان مکسول، نویسنده کتاب‌‌‌های مدیریتی و رهبری گفته است، «یک رهبر سازمانی خوب، کسی است که اندکی بیشتر (از سهم خود) از سرزنش‌‌‌ها برمی‌‌دارد و اندکی کمتر از سهمش از اعتبار.» همچنین به درستی گفته شده است «فردی که حس کند از او قدردانی شده است، همواره کار بیشتری انجام می‌دهد.»
این اقدامات را در محیط کار انجام دهید و اطمینان داشته باشید مدت زیادی برای دیدن نتایج آن منتظر نخواهید شد. به سرعت نفع زیادی از افزایش سطح هوش هیجانی خود به دست خواهید آورد. در حقیقت، افراد مختلف پس از آنکه مفهوم هوش هیجانی و تکنیک‌‌‌های بهبود و مزایای آن را مشاهده کنند، ترغیب به استفاده از آن در زندگی حرفه‌‌‌ای و شخصی خود خواهند شد.
طبق پژوهش دنیل گولمن (۱۹۹۵)، هوش هیجانی قابل یادگیری است و افزایش آن در یک شرکت به بهبود فرهنگ سازمانی و ایجاد یک فضای کاری مثبت می‌‌‌انجامد که نتیجه آن ارتقای عملکرد کارکنان است.
بهبود عملکرد کارکنان و دستیابی به نتایج بهتر در کسب و کار (چه از نظر روابط انسانی و چه از نظر جنبه‌‌‌های مالی) اتفاقات مثبتی است که به عنوان یک مدیر خوب نصیب کل شرکت خود خواهید کرد.
هوش هیجانی از این رو به عنوان یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت هر سازمان کوچک و بزرگی تلقی می‌شود که تمام سازمان‌ها از افراد تشکیل شده و هر کدام از آنها احساسات، عواطف، باورها، خواسته‌‌‌ها، انگیزه‌‌‌ها و رویاهای شخصی خاص خود را دارند.
این تفاوت‌‌‌ها، نقش زیادی در فرآیندهای تصمیم‌گیری و اجرا دارد.
به این دلیل، اگر تفاوت‌‌‌ها را مدنظر قرار دهیم و از نظر احساسی به شیوه‌‌‌ای خردمندانه، چابک و منعطف عمل کنیم، شانس سازگاری و همراستایی تلاش‌‌‌ها را افزایش می‌‌‌دهیم و بهویژه در شرایط پرتلاطم کنونی شانس موفقیت را افزایش می‌‌‌دهیم.
