از تعمیم دادن به جزئی‌‌‌سازی

نويسندگان: پيتر برگمن، هاوي ژاكوبسن مترجم: مريم رضايي منبع: كتاب مي‌تواني ديگران را تغيير دهي در قسمت قبل گفتیم یکی از دلایلی که فرد در مشکلش گیر می‌‌‌کند، تعمیم دادن است که باعث می‌شود جنبه‌‌‌های دیگر مشکل را نادیده بگیرد و ما باید با کندوکاو بیشتر، او را به سمت جزئیات سوق دهیم. چگونه باید این کار را انجام دهیم؟

اول از همه، عادت کنید کلید‌‌‌هایی که شریک شما با تعمیم دادن در موردشان صحبت می‌‌‌کند، تشخیص دهید. بگذارید کلماتی مثل «همیشه»، «عموما»، «غالبا»، «معمولا» و کلیه فعل‌‌‌هایی که در زمان حال هستند، به زنگ‌‌‌های هشداری تبدیل شوند که هر وقت شنیدید، یعنی باید از طرف مقابل بخواهید آنچه می‌‌‌بیند و می‌‌‌شنود را جزئی‌‌‌تر توصیف کند.

گفت‌‌‌وگوی درست:

- بن: رامونا با همه بحث می‌‌‌کند. برایش جا افتاده که پاسخ همه چیز را دارد و بقیه ما احمقیم.

- دارا: می‌توانی یک مثال خاص بزنی؟

- بن: حتما، در جلسه دیروز همه اینها تکرار شد.

- دارا: من را به آنجا ببر. چه گفت و چه کرد؟

- بن: من اسلایدی را ارائه می‌‌‌کردم که نتایج تست تبلیغات را نشان می‌‌‌داد و او وسط حرفم پرید و گفت «فکر نمی‌‌‌کنم این داده‌‌‌ها قابل استناد باشند.»

حالا دارا یکسری حقایق دارد که می‌تواند با آنها کار کند: بن در حال ارائه دادن بوده و رامونا گفته فکر نمی‌‌‌کنم این داده‌‌‌ها قابل استناد باشند.  وقتی شریک شما یک داستان واقعی در قالب «این اتفاق افتاد، بعد این شد، بعد آن، بعد فلان و...» تعریف می‌‌‌کند، باید او را تشویق کنید ادامه بدهد. بیشتر از داستانش بگوید. جزئیات بیشتری را تعریف کند.  برای اینکه او را وادار به ادامه دادن کنید، دو روش ساده وجود دارد. اگر او داستانی را تعریف می‌‌‌کند و شما می‌‌‌خواهید بدانید بعد از آن چه اتفاقی می‌‌‌افتد، بپرسید: «بعدش چه شد؟» اگر می‌‌‌خواهید در مورد چیزی که توصیف کرده جزئیات بیشتری بدانید، بگویید: «بیشتر بگو.» هر دوی اینها علاقه شما را به ادامه مکالمه نشان می‌‌‌دهند، هر دو پایان بازی دارند و هر دو به شریکتان آزادی می‌‌‌دهند تا جزئیاتی را که ممکن است هیچ‌‌‌گاه به ذهنتان نرسد بپرسید، به اشتراک بگذارد.

گفت‌‌‌وگوی اشتباه:

- بن: من اسلایدی را ارائه می‌‌‌کردم که نتایج تست تبلیغات را نشان می‌‌‌داد و او وسط حرفم پرید و گفت «فکر نمی‌‌‌کنم این داده‌‌‌ها قابل استناد باشند.»

- دارا: به او گفتی صبر کند تا نوبت صحبت کردنش شود؟

گفت‌‌‌وگوی درست:

- بن: من اسلایدی را ارائه می‌‌‌کردم که نتایج تست تبلیغات را نشان می‌‌‌داد و او وسط حرفم پرید و گفت «فکر نمی‌‌‌کنم این داده‌‌‌ها قابل استناد باشند.»

- دارا: بعد چه اتفاقی افتاد؟

- بن: به او گفتم این داده‌‌‌ها را از تجزیه و تحلیل‌‌‌ها به دست آورده‌‌‌ام و تایید شده هستند. و بعد گفتم لطفا صبر کند تا نوبت صحبت کردنش شود و هر وقت حرف‌‌‌های من تمام شد، سوالاتش را بپرسد.

گفت‌‌‌وگوی درست:

- بن: رامونا با داد و بیداد گفت چطور نسخه تبلیغاتی را بدون تحلیل‌‌‌ عمیق آواتار مشتری می‌‌‌نویسیم؟

- دارا: بیشتر توضیح بده.

- بن: او گفت چون ما به اندازه کافی در مورد مشتری ایده ‌‌‌آلمان اطلاعات روان‌شناختی نداریم، نمی‌توانیم تبلیغات متقاعدکننده بنویسیم. بنابراین، داده‌‌‌هایی که از آنها می‌‌‌گیریم بی‌‌‌فایده هستند.

روش دیگری که می‌توانیم از طرف مقابلمان اطلاعات بیشتری بگیریم این است که آخرین کلمه یا عبارتی که به کار برده را در قالب یک سوال، دوباره تکرار کنیم.

گفت‌‌‌وگوی درست:

- بن: با هنری صحبت کرده‌‌‌ام، اما تمایل ندارد کار کند.

- دارا: تمایل ندارد کاری کند؟

- بن: گفت از آنجا که تا چند ماه دیگر این کمپین را به یک آژانس بازاریابی واگذار می‌‌‌کنیم، ارزش ندارد الان شرایط ثابتمان را تغییر دهیم.

کاوش کردن در جزئیات می‌تواند با حس پرسشگرانه باشد. آنها را هل می‌‌‌دهید که از داستانی که برای خود ساخته‌‌‌اند فراتر بروند. ممکن است گاهی حتی مجبور شوید میان صحبتشان بپرید تا تمرکزشان را روی موضوع حفظ کنید. کار راحتی نیست. اظهار همدلی را ادامه دهید تا نسبت به دیدن چیزهایی که تمایلش را ندارند یا قبلا ندیده‌‌‌اند، پذیراتر باشند. به محض اینکه به تصویری واضح و مشخص از اتفاقی که افتاده رسیدید، می‌توانید سراغ کندوکاو بعدی بروید: شریکتان چه چیزهایی را امتحان کرده تا مشکل را حل کند.  این کار، دو هدف را پیگیری می‌‌‌کند. اول، به آنها کمک می‌‌‌کند رفتار گذشته‌‌‌شان را با بی‌‌‌طرفی بیشتری بررسی کنند. اگر تاکتیک‌‌‌هایی که به کار برده‌‌‌اند موثر نبوده، باید به طور واضح به چنین نتیجه‌‌‌ای برسند. استیون سی. هایس، بنیان‌گذار دوره آموزشی ACT، این فرآیند را «ناامیدی خلاق» می‌‌‌نامد. فقط زمانی که به طور واضح ببینند سرشان به سنگ خورده - و استراتژی فعلی آنها کاربرد نداشته - می‌توانند پذیرای گزینه‌‌‌های خلاقانه جدید باشند.  دوم، به شریک شما کمک می‌‌‌کند استراتژی‌‌‌هایی را که در گذشته کاربرد داشته و حالا می‌توانند احیا، تشدید، سازگار یا ترکیب شوند، کشف کند.

تکنیکی که در اینجا استفاده می‌شود ساده است. یکی از انواع این سوال را بپرسید که «برای حل کردن/  مقابله کردن/  پرداختن به این مشکل/  موقعیت، چه چیزهایی را امتحان کرده‌‌‌ای؟

از وسوسه پیش‌‌‌داوری کردن در مورد نتایج این تلاش‌‌‌ها، اجتناب کنید.

گفت‌‌‌وگوی اشتباه:

- دارا: در مورد زمان‌‌‌هایی که در مقابله با رامونا ناموفق بودی توضیح بده.

- بن: چقدر زمان داری؟

گفت‌‌‌وگوی درست:

- دارا: قبلا چه چیزهایی را امتحان کرده‌‌‌ای تا با این دینامیک در رابطه با رامونا مقابله کنی؟

- بن: سعی کرده‌‌‌ام وقتی او حرفم را قطع می‌‌‌کند، بلندتر از او صحبت کنم.

- دارا: به یک موقعیت خاص که این کار را کردی فکر کن. چه اتفاقی افتاد؟

- بن: صدای او هم بلندتر و رفتارش پرخاشگرانه‌‌‌تر شد. و من عقب‌‌‌نشینی کردم.

در قسمت بعد، بیشتری به این موضوع می‌‌‌پردازیم.