نکاتی برای شکلدهی تعاملات مثبت و بهیادماندنی در مراکز پاسخ‌گویی تلفنی
تقویت قدرت متقاعدسازی مشتری
چرا متقاعد کردن، یک مهارت ضروری است؟
در مراکز پاسخ‌گویی تلفنی شلوغ، توانایی متقاعد کردن مشتری یک قدرت ویژه است.
متقاعد کردن مشتری یعنی هدایت کردن او به یک درک مشترک یا یک دستاورد سودمند همراه با همدلی، منطق و اصالت. مسوولان فروش متقاعدکننده می‌توانند به شکل موثری مخالفت‌‌‌ها را مدیریت کنند، راه‌حل‌‌‌ها را به شکل ترغیب‌‌‌کننده‌‌‌ای ارائه کنند و در نهایت، بر تصمیم‌‌‌ها و دیدگاه‌‌‌های مشتری اثرگذار باشند.
این مهارت، نه تنها در نقش‌‌‌های مرتبط با فروش مهم است، بلکه در پشتیبانی از مشتری هم اثرگذار است و به حل مسائل و حفظ مشتریان کمک می‌کند، چون آنها را به پی بردن به ارزشی که راه‌حل ارائه‌شده دارد، ترغیب می‌کند. همچنین:
نرخ حل مشکل را افزایش می‌دهد: مهارت شما در متقاعد کردن مشتری، به این معنی است که می‌توانید مکالمات را به شکل موثرتری به سمت نتایج مثبت هدایت کنید.
این کار به افزایش نرخ حل مشکل، کمتر شدن احتمال تماس دوباره مشتری و تعداد بیشتری مشتریان راضی که حس می‌کنند مشکلشان برطرف شده، کمک می‌کند.
به درآمدزایی منجر می‌شود: مسوولان فروش متقاعدکننده، توانایی منحصر به فردی در شناسایی فرصت‌‌‌های فروش دارند؛ بدون اینکه مشتری حس کند تحت فشار است.
آنها مزایا را به شیوه درستی پررنگ نشان می‌دهند، طوری که هم تجربه مشتری و هم درآمد کسب و کار را ارتقا می‌دهد.
احتمال فرار مشتری را کم می‌کند: وقتی مشتری حس می‌کند که درک شده و راه‌حل‌‌‌های متناسب‌‌‌سازی‌شده‌‌‌ای به او ارائه شده، یعنی شما به طور مستقیم بر تصمیم‌گیری او برای ماندن و ادامه استفاده از خدماتتان تاثیر گذاشته‌‌‌اید. مسوولان فروش متقاعدکننده، با تقویت ارزشی که شرکت ارائه می‌کند، نقشی کلیدی در کاهش نرخ فرار مشتری دارند.
پنج گام در مکالمات متقاعدکننده
وقتی می‌‌‌خواهید مهارت‌‌‌های متقاعدکننده را به کار بگیرید، از پنج گام زیر استفاده کنید:
گام ۱: رابطه‌‌‌سازی کنید
کارها را با ایجاد یک رابطه واقعی پیش ببرید. اسمشان را به زبان بیاورید، به حرف‌‌‌هایشان به‌‌‌دقت گوش دهید و بگذارید بفهمند که درکشان کرده‌‌‌اید. این کارها شالوده هر اتفاقی است که در ادامه رخ می‌دهد.
گام ۲: نیازها را بشناسید
قبل از اینکه هر اقدامی برای متقاعد کردن مشتری انجام دهید، باید بدانید نیازهای او چیست. با پرسیدن سری سوال، به قلب مساله یا تمایلات فرد بروید. این رویکرد به شما کمک می‌کند راه‌حل‌‌‌هایتان را به شیوه‌‌‌ای که بیشترین اثرگذاری را داشته باشد، متناسب‌‌‌سازی کنید.
گام ۳: راه‌حل ارائه کنید
حالا که می‌‌‌دانید نیاز مشتری چیست، به او نشان دهید محصول یا خدمت شما چطور به بهتر شدن و آسان‌‌‌تر شدن زندگی او کمک می‌کند. مزیت‌‌‌هایی را که به طور مستقیم به موقعیت او می‌‌‌پردازد، با زبانی که حس شخصی بودن و معنادار بودن می‌دهد، مورد تاکید قرار دهید.
گام ۴: مخالفت‌‌‌ها را مدیریت کنید
وقتی مشتری مخالفتش را ابراز می‌کند، حالت تدافعی نگیرید. در عوض، با آرامش به او گوش کنید، نگرانی‌هایش را درک کنید، و اطلاعات واضح و مرتبط بدهید تا نگرانی‌هایش برطرف شود. این مرحله برای اینکه تردیدها برطرف شوند و منجر به توافق شوند، بسیار مهم و حیاتی است.
گام ۵: با اطمینان قرارداد ببندید
مکالمه را با یک دعوت واضح و مطمئن به اقدام نهایی، به پایان برسانید. چیزهایی را که توافق کرده‌‌‌اید و قدم‌‌‌های بعدی را که باید انجام دهید مرور کنید. پایان مکالمه با یک یادداشت مطمئن، اثرگذاری مثبت و ماندگاری خواهد داشت و باعث می‌شود مشتری در مورد تصمیمی که می‌گیرد احساس خوبی داشته باشد. حتی اگر با طی کردن این مراحل، فورا جواب نگیرید، هنر متقاعد کردن شما می‌تواند یک اثر طولانی داشته باشد و در نهایت مشتری به سوی شما برگردد و تصمیم مطلوبی در قبال خرید از شرکت شما بگیرد.
نکاتی برای تقویت هنر متقاعدسازی
اگر در مراکز پاسخ‌گویی به مشتری کار می‌‌‌کنید و می‌‌‌خواهید شانس موفقیت خودتان را در مکالمه‌‌‌هایی که به مهارت‌‌‌های متقاعدسازی نیاز دارند افزایش دهید، می‌توانید نکات زیر را رعایت کنید:
تمرین گوش دادن فعال: کاری کنید مشتری عمیقا حس کند که به او گوش می‌‌‌دهید. برای این کار نباید فقط گوشتان به کلمات او باشد، بلکه احساسات و پیامی را که در پس گفته‌‌‌هایش هست هم باید درک کنید.
بر مزیت‌‌‌ها تاکید کنید تا برشمردن ویژگی‌‌‌ها: افراد بیشتر از اینکه بخواهند بدانند یک محصول یا خدمت چیست، دوست دارند بدانند چطور به آنها کمک می‌کند. پس بر راه‌حل‌‌‌ها تمرکز کنید، نه بر ویژگی‌‌‌ها.
از زبان مثبت استفاده کنید: اندکی مثبت بودن، کار را تا حد زیادی پیش می‌‌‌برد. از عبارت‌‌‌های مثبت استفاده کنید تا فضای مکالمه را سرزنده نگه دارید.
از اهرم تایید اجتماعی استفاده کنید: افراد وقتی می‌‌‌خواهند تصمیمی بگیرند، چشمشان به دیگران است. به این موضوع اشاره کنید که مشتریان دیگر چطور توانسته‌‌‌اند با راه‌حل شما، به موفقیت یا شادمانی دست پیدا کنند.
حس اضطرار ایجاد کنید: یک هل کوچک می‌تواند افراد را وادار به عمل کند. برای آنها تبیین کنید که اتخاذ هر چه زودتر یک تصمیم چطور می‌تواند به نفعشان باشد.
رویکردتان را شخصی کنید: مکالمه را با فردی که با او صحبت می‌‌‌کنید، متناسب‌‌‌سازی کنید. به آنها نشان دهید که فقط یک شماره تلفن نیستند و شخصی که پشت تلفن است اهمیت دارد.
خود را مشتاق نشان دهید: هیجان خالص شما می‌تواند مسری باشد. به آنچه پیشنهاد می‌‌‌دهید باور داشته باشید. چنین چیزی خودش را در صدای شما نشان می‌دهد.
بر هنر داستان‌‌‌گویی مسلط باشید: داستان‌‌‌ها ارتباط ایجاد می‌کنند و بهیادماندنی می‌‌‌شوند. مثال‌‌‌ها و حکایت‌‌‌هایی از تمایزی که خدمات شما ایجاد کرده، ارائه دهید.
زیاده‌‌‌وری نکنید! تعادل مهم است
بین متقاعد کردن مشتری و اجبار و تحمیل چیزی به او، مرز باریکی وجود دارد. هدف این است که بر او تاثیرگذار باشید، نه اینکه وادارش کنید.
منشأ متقاعدسازی همیشه باید خواستن بهترین نتیجه ممکن برای مشتری باشد. اصرار و زیاده‌‌‌روی می‌تواند به نارضایتی و عدم‌اعتماد منجر شود و رابطه شما با مشتری را خراب کند. یافتن تعادل بسیار مهم است – باید پیشنهاد دهید، نباید اصرار کنید؛ باید هدایت کنید، نباید مجبور کنید.
یک مشتری باید همیشه حس کند تصمیمش برای پذیرفتن توصیه شما، به طور تمام و کمال تصمیم خودش بوده است.
با طی کردن این مراحل و رعایت نکاتی که گفته شد، در مسیر درستی برای ایجاد تعاملات مثبت و متقاعدکننده با مشتری قرار می‌‌‌گیرید.
منبع: cxtoday
