اکوسیستم نوآوری
تحولات دیجیتال چه نقشی در توسعه بیمه‌های زندگی دارد؟
همکاری سازمان‌های ذی‌ربط نظیر سازمان ثبت احوال، مراکز درمانی و بیمارستان‌ها، سازمان تامین اجتماعی، بیمه سلامت، پزشکی قانونی، بانک‌های خصوصی و دولتی، راهنمایی و رانندگی، دادگاه‌ها و مراکز قضایی می‌تواند در این زمینه موثر باشد. البته شرط لازم برای این کار این است که ابتدا خود این سازمان‌ها در ثبت و ضبط داده‌های مشتریانشان به صورت الکترونیکی عمل کنند و در وهله بعدی با سازمان‌های بیمه همکاری لازم داشته باشند.
موانع صنعت بیمه
از نگاه برخی کارشناسان، یکی از اهداف مهم صنعت بیمه که برای افق ۱۴۰۴ تدوین شده رسیدن به ضریب نفوذ بیمه هفت‌درصدی است. هدفی که تحقق آن به دلیل وجود برخی مسائل و مشکلات تا حدی سخت یا شاید غیرممکن به نظر برسد. در حالی این عدد به عنوان یک هدف‌گذاری تعیین شده که فاصله معناداری بین عدد ۳/ ۲ فعلی ضریب نفوذ بیمه تا عدد پیش‌بینی‌شده هفت درصد وجود دارد. به هر حال با وجود مشکلاتی که بر سر راه این موضوع است، شیوع ویروس کرونا این شرایط را تشدید کرده و در مجموع باعث شده شرکت‌های بیمه حتی همچون روال سال‌های گذشته رشد ۳۰درصدی را که باید در پورتفوی خود داشته باشند محقق نکنند. از این‌رو اگر بخواهیم برای ضریب نفوذ بیمه عددی را متصور شویم، به نظر می‌رسد در خوش‌بینانه‌ترین حالت، این عدد تا افق ۱۴۰۴ به ۴ تا ۵/ ۴ درصد برسد.
باید بپذیریم صنعت بیمه برای رشد ضریب نفوذ بیمه، با چالش‌ها و مسائل زیادی روبه‌رو است. یکی از مهم‌ترین این چالش‌ها، رکود اقتصادی و تورم حاکم بر اقتصاد کشور است؛ این موضوع سبب شده دورنمای سرمایه‌گذاری و فضای کسب‌وکار مخدوش شود و قدرت خرید افراد به خصوص برای بیمه‌های غیراجباری کاهش یابد. تعطیلی کسب‌وکارها، ورشکستگی برخی مشاغل، رکود در بخش ساختمان و کاهش پروژه‌های عمرانی با توجه به تشدید رکود اقتصادی و تاثیر آن بر بیمه‌های آتش‌سوزی، مسوولیت و مهندسی، از اثرات منفی است که از این بابت دامن صنعت بیمه را گرفته است. از آنجا که مشکلات اقتصادی سبب تغییر الگوی هزینه خانوارها شده و این شرایط در نهایت سبب می‌شود افراد جامعه برای صرفه‌جویی در هزینه‌ها، از خرید برخی بیمه‌نامه صرف‌نظر کنند که با تشدید این شرایط، این عدم تمایل به خرید بیمه‌نامه می‌تواند دامن بیمه اجباری شخص ثالث را هم بگیرد که البته آمارهای بیمه مرکزی از خودروها و موتورسیکلت‌های فاقد بیمه‌نامه بیانگر همین موضوع است. محدودیت در برقراری بازارهای بیمه خارجی که باعث شده ریسک‌های بزرگ در داخل کشور انباشته شود از دیگر موانع مهم بر سر راه توسعه بیمه در کشور است. این موضوع سبب شده پوشش این ریسک‌ها در داخل کشور برای صنعت بیمه با سختی‌هایی همراه شود. اگرچه بیمه مرکزی از طریق ایجاد صندوق ویژه تحریم در صنعت بیمه، سعی کرده بخشی از این محدودیت‌ها را کم کند و گامی برای حمایت از شرکت‌های بیمه بردارد، اما به هر حال کاهش مراودات بین‌المللی اثرش را براین حوزه خواهد گذاشت. در این میان وجود قوانین و مقررات غیرضروری نیز دست شرکت‌های بیمه را برای آزادی عمل بیشتر و دسترسی به ضریب نفوذ بالاتر بسته است که ضرورت دارد در راستای اصلاح هرچه سریع‌تر این قوانین اقدام شود. به عنوان نمونه در آیین‌نامه سرمایه‌گذاری که برای شرکت‌های بیمه تدوین شده است، شرکت‌های بیمه‌گر مجاز هستند تا سقف ۴۰ درصد از ذخایر و حقوق صاحبان سهام را در بازار سرمایه، سرمایه‌گذاری کنند که البته اخیراً بیمه مرکزی با افزایش ۲۰درصدی آن به مدت یک سال موافقت کرده است، ولی همچنان این محدودیت در شرایطی که بورس جذابیت‌های زیادی دارد و می‌تواند برای شرکت‌ها بازدهی ایجاد کند، آسیب‌زا خواهد بود. بی‌تردید اگر این قوانین اصلاح و شرکت‌های بیمه بتوانند بیشتر از سقف ۴۰ درصد، در این بازار سرمایه‌گذاری کنند این موضوع می‌تواند این امکان را برای ارائه نرخ سود مشارکت در منافع به مراتب بالاتر به بیمه‌گذاران بیمه زندگی فراهم کند و به جذابیت بیشتر محصولات بیمه زندگی منجر شود که این مهم در نهایت زمینه آشتی مردم با بیمه را رقم خواهد زد و این یعنی افزایش ضریب نفوذ بیمه در کشور.
البته به جز این مسائل، نباید از موضوع بسیار حائز اهمیت فرهنگ‌سازی و اطلاع‌رسانی در صنعت بیمه غافل شد. باید بپذیریم که در جامعه ایرانی ما، فرهنگ بیمه چندان رشد نکرده و همچنان با حجمی از بی‌اعتمادی‌ها از سوی برخی خانوارها و بنگاه‌های اقتصادی نسبت به شرکت‌های بیمه مواجهیم. در حالی که صنعت بیمه در تمامی این سال‌ها به شکل شایسته‌ای در بحث ایجاد آرامش‌خاطر افراد جامعه و نیز حمایت از بخش‌های مختلف اقتصاد گام برداشته است. علاوه بر تمامی این موانع و مشکلات، موضوع قابل بحث دیگر، استفاده از نرخ تسعیر ارز نیمایی در ارزیابی ارزش ذخایر ارزی برخی از شرکت‌های بیمه است که ممکن است در قالب شناسایی سود ناشی از کاهش ارزش پول ملی در صورت‌های مالی این شرکت‌ها، در نهایت بین سهامداران آنها تقسیم و از صنعت بیمه خارج شود. در حالی که لازمه تقویت صنعت بیمه، فعالیت شرکت‌های بیمه‌ای قوی با پشتوانه مالی مناسب است. ضمن اینکه مساله کرونا نیز به چالش دیگری در حوزه صنعت بیمه تبدیل شده و مشکلات این بخش را تشدید کرده است.
دیجیتالی شدن فرآیند صدور
وقتی بحث اثر تحولات دیجیتال در بیمه‌های زندگی می‌شود؛ باید این موضوع را به قسمت‌های مختلف تفکیک کنیم؛ از ساده‌ترین فرآیندها تا پیچیده‌ترین آنها. این کار به این منظور باید انجام شود تا اینکه بفهمیم حوزه‌های موثر بر فرآیندهای مورد نظر به چه نحو هستند تا در ادامه بر اساس آنها به این شناخت برسیم که چه عواملی باید در داخل صنعت بیمه و چه عواملی خارج از این صنعت وجود داشته باشند تا پدیده دیجیتالی شدن در این صنعت اتفاق بیفتد.
در فرآیند صدور برای وصل شدن به احراز هویت افراد، بهتر است از فرآیندهای دیجیتالی شدن بهره ببریم. در حال حاضر این امکان در کشور فراهم است به نحوی که با اتصال به سرویس‌های سازمان ثبت احوال این فرآیند صورت می‌گیرد. با وصل شدن به این سیستم، دسترسی به بخشی از اطلاعات افراد حقیقی فراهم می‌شود.
بعد از این مورد، در حوزه غربالگری پزشکی برای نرخ‌گذاری متقاضیان به سرویس‌های بیمه، لازم است یک سیستم حسابگر یا (DSS (Decision Support System داشته باشیم تا به ما در انجام فرآیند تصمیم‌گیری در رابطه با غربالگری پزشکی کمک کند. به عبارت دیگر بستر دیجیتال با دسترس قرار دادن مجموعه‌ای از سوابق تاریخی افراد، به تصمیم‌گیری در مورد نرخ ارائه خدمات پزشکی به افراد کمک می‌کند. چنین سیستمی اگر سبب شود از مراکز درمانی به سوابق درمانی افراد دسترسی داشته باشیم خیلی مفید است. در حال حاضر این اتفاق نمی‌افتد. فرآیند دسترسی به سوابق درمانی افراد باید با استفاده از یک سیستم اطلاعاتی درمانی شامل بیمه‌های سلامت، تامین اجتماعی و بیمارستان‌ها فراهم باشد؛ ارزیابی و نرخ‌گذاری عادلانه برای پوشش‌های بیمه متناسب با وضعیت جسمانی فرد، انجام می‌شود. در حال حاضر دسترسی به اطلاعات درمانی افراد برای شرکت‌های بیمه‌ای وجود ندارد. به عنوان مثال با فراهم شدن امکان دسترسی به پزشک خانواده این امر میسر می‌شود. اطلاعات تاریخی فرد در نزد پزشک خانواده می‌توانست کمک زیادی در این رابطه کند.
از سوی دیگر، از آن جهت که دسترسی به سوابق رانندگی افراد در سبک زندگی آنها اثر می‌گذارد؛ در کشورهای پیشرفته به این اطلاعات دسترسی دارند. البته در کشور ما این امکان میسر نیست و برای بیمه‌های زندگی چنین سامانه‌ای ضروری نیست و برای بیمه‌های شخص ثالث ضرورت بیشتری دارند. با وجود این اگر به سوابق رانندگی افراد در شرکت‌های بیمه‌های عمر دسترسی داشتیم؛ بحث پوشش ریسک و نرخ‌گذاری موفقیت‌آمیزتر انجام می‌شد. افزون بر این اگر به بخش اطلاعات مالی و اعتباری افراد از طریق بانک‌های اطلاعاتی دسترسی داشتیم، می‌توانستیم اطلاعات خوبی از مشتریان خود نظیر میزان نیاز، گردش مالی افراد و تعیین نیاز بیمه متناسب با آن داشته باشیم. در حال حاضر دسترسی به اطلاعات لحظه‌ای بانک از طریق سیستم API برای گرفتن تاییدات لحظه‌ای فراهم است. در نهایت یک نظام حسابداری به شکل مکانیزه و اتوماسیون اداری مورد نیاز است که در حال حاضر وجود دارد. در بخش اعتباری و اتکایی اجباری نیز در حوزه سامانه سنهاب، رشد خوبی فراهم است. در نهایت تهیه داشبوردها و گزارش‌های مالی باید رخ دهد تا فرآیند صدور بیمه‌های زندگی به صورت دیجیتال صورت بگیرد.
دیجیتالی شدن فرآیند پرداخت
مرحله دوم از تحولات دیجیتال در توسعه بیمه‌های زندگی مربوط به پرداخت خسارت است. بیمه‌های زندگی پوشش‌های مختلفی در پرداخت خسارت برعهده دارند (بیمه عمر، حادثه، امراض خاص و ازکارافتادگی). سری دیگر از پوشش‌ها در بیمه‌های زندگی مربوط به سررسید از محل اندوخته سپرده‌ها بعد از ۲۰ تا ۳۰ سال، اعطای وام از محل بیمه‌نامه و بازخرید از محل اندوخته یا برداشت است. این چهار رکن مرتبط با فرآیند پرداخت است.
اگر بخواهیم این موضوع را به شکل فرآیند دیجیتالی‌شده مطرح کنیم؛ مشتری به سایت شرکت بیمه مراجعه کرده و پس از احراز هویت به درخواست او رسیدگی می‌شود. ابزار این احراز هویت مهم است و می‌تواند به شکل دیجیتالی صورت بگیرد. یکی از نمونه‌های موفق این امر، سامانه سجام در بورس است. شبیه چنین فرآیندی را در سامانه‌های بیمه زندگی داریم. اطلاعات درخواست مشتریان حسب موضوع (به عنوان نمونه بیماری ناشی از حادثه یا فوت باشد؟ سابقه بیماری دارد؟ مرجع مستقل به این موضوع رسیدگی می‌کند؟) دریافت می‌شود تا فرآیند انجام خسارت‌دهی در سریع‌ترین زمان ممکن انجام شود.
سیستم‌های پشتیبان به شکل DSS برای این امر درون سیستم‌های بیمه لازم داریم تا فرآیندهای اعطای وام، برداشت و بازخرید را در لحظه انجام بدهد. سیستم‌های کمکی این فرآیند را با گرفتن کد بیمه‌ای از مشتری دریافت می‌کنند. فرآیندها از جنس حقوق کارمندان بیمه یا پرداخت خسارت بیمه‌های عمر است. بحث کارشناس خسارت هم می‌تواند به شکل یدی (نیروی کار) یا دیجیتالی انجام بگیرد. در روش‌های یدی، کیفیت کار به تجربه کارشناسان بستگی زیادی دارد. اینکه آیا در دنیا چنین سیستم مکانیزه‌ای وجود دارد اطلاع ندارم. اما آنچه معلوم است؛ سازمانی که می‌تواند به عنوان شریک و همکار تکمیل‌کننده در امور بیمه‌های زندگی در این زمینه به ما کمک کند، سازمان ثبت احوال است. این سازمان این کار را با در دسترس قرار دادن اطلاعات مشتریان حقوقی انجام می‌دهد. به عنوان نمونه فرد فوت کرده یا نکرده. اگر بتوانیم به اطلاعات پزشکی قانونی متصل بشویم، این اطلاعات در کشف و علت رخ دادن حوادث می‌تواند به بیمه‌گر کمک شایانی کند. در حال حاضر این دسترسی به لحاظ قانونی میسر نیست. در حال حاضر به دلیل عدم چنین امکانی، اطلاعات محدودی در اختیار بیمه‌گر قرار می‌گیرد که سبب می‌شود فرآیند قضاوت بیمه‌گر منصفانه انجام نشود.
اطلاعات راهنمایی و رانندگی می‌تواند در این فرآیند به ما کمک کند. از این طریق به سوابق تخلفات و کروکی‌های تصادفات می‌توانیم دسترسی داشته باشیم. این موضوع در حال پیگیری است ولی در حال حاضر این امکان وجود ندارد. بخش عمده خسارت‌های بیمه در بیمه شخص ثالث مطرح است ولی در بیمه زندگی این موضوع برای این مهم است که در تصادفات، اطلاعات جزئیات کروکی می‌تواند در تعیین میزان پوشش بیمه موثر باشد. یکی از گلوگاه‌های فرآیند رسیدگی بیمه‌های عمر، مراکز درمانی و بیمارستان‌ها هستند. دسترسی به اطلاعات این مراکز برای کشف سوابق درمانی افراد لازم و ضروری است. اگر این امکان فراهم باشد، کمک بزرگی به سامانه‌های بیمه زندگی می‌کنند. متاسفانه مشاهده می‌شود که در برخی موارد خود این مراکز درمانی نیز به طور دستی (کاغذی) و نه الکترونیکی سوابق بیماران خود را ثبت و ضبط می‌کنند. به عبارت دیگر در تولید اطلاعات مشکل وجود دارد و اگر تولید اطلاعات مشکل داشته باشد حتماً دسترسی به آن نیز دچار اختلال خواهد شد.
بنابراین می‌توان گفت برای دیجیتالی شدن صنعت بیمه باید به زیرساختی از سامانه‌های الکترونیکی دسترسی داشته باشیم که این سامانه‌ها شامل سیستم‌های سلامت (داروخانه‌ها و بیمارستان‌ها) است تا بتوان در بررسی به پرونده‌های مشتریان، قضاوت‌های منصفانه‌تر و نزدیک به عدالت‌تری انجام شود.
در حال حاضر سیستم‌های بیمه زندگی از دادگاه‌ها و محاکم قضایی، به اطلاعات افراد دسترسی دارد. فرآیند رسیدگی به پرونده‌های خسارت در حال حاضر به شکل کاغذی انجام می‌شود. اکثر پرونده‌های درخواستی به پرونده‌های دیات تعلق دارد که دادگاه‌ها در این زمینه به شرکت‌های بیمه کمک می‌کنند. خسارت به شکل وام، برداشت، بازخرید یا پرونده خسارت بود؛ شریک اتکایی خوبی برای بیمه‌های زندگی داریم. به عنوان مثال سامانه سنهاب در این زمینه وجود دارد به نحوی که شاهد پیشرفت‌های خوبی در این زمینه هستیم. بنابراین می‌توانیم بگوییم که نیازهای دیجیتالی در این زمینه برآورد شده است. در نهایت نوبت به بانک‌ها می‌رسد که باید همکاری مناسبی در این زمینه به منظور پرداخت به‌موقع در بانک همکار (دسترسی به API پرداخت) صورت بگیرد. علاوه بر این قبل از اجرای عملیات پرداخت بانکی باید یک سیستم حسابداری پیشرفته داشته باشیم که موجود و جاافتاده است. در مرحله آخر بحث‌های گزارش‌گیری و ارسال گزارش‌های مالی است که باید داشبوردهای حسابداری در این زمینه طراحی شود تا بحث انتظارات در مورد دریافت‌های مالی از شرکت‌های بیمه به حداقل برسد. در دیجیتالی شدن در فرآیند بخش خسارت بیمه متصور است که اگر بخواهیم در این زمینه گام برداریم؛ چه مسیری را باید طی کنیم و چه شرکایی وجود دارد و به چه شرکایی نیاز است؟
راهکارهای پیشنهادی
برخی کارشناسان بیمه ای بر این باورند که هر فرد یا بخشی که بنیه مالی ضعیف‌تری دارد، باید به موضوع بیمه توجه بیشتری داشته باشد تا آسیب کمتری ببیند. در حالی که ما خلاف این رویه را شاهد هستیم و هر فردی که قدرت خرید پایین‌تری دارد، بیمه را به عنوان یک کالای لوکس، از سبد خرید خانوار حذف می‌کند و برای بیمه اهمیتی قائل نیست. در این راستا به نظر می‌رسد در گام نخست برای اینکه بتوانیم شاهد رشد بیمه در کشور باشیم، ابتدا باید فرهنگ بیمه را در جامعه ایرانی توسعه دهیم و همزمان گام‌های عملی برای افزایش توان خرید افراد جامعه و ثبات‌بخشی به اقتصاد کشور برداریم. ما باید همگام با نیاز جامعه حرکت کنیم و محصولاتی را طراحی و وارد بازار کنیم که نیاز امروز جامعه است و می‌تواند دهک‌های پایین جامعه را نیز تحت پوشش قرار دهد. باید پوشش‌های بیمه‌ای به گونه‌ای باشد که دغدغه پرداخت حق بیمه برای این بخش از جامعه کمرنگ شود و هر گروهی از جامعه با هر میزان درآمدی که دارد بتواند پوشش بیمه خریداری کند.
برای تحقق این امر و برای اینکه بتوانیم نوآوری و خلاقیت بیشتری در صنعت بیمه داشته باشیم، نیاز است تعامل با مراکز دانشگاهی برای تولید دانش و خدمات جدید را تقویت کنیم. بی‌تردید خروج صنعت بیمه از سنت‌گرایی و همچنین به‌کارگیری نیروهای متخصص و خبره و دانشگاهی، می‌تواند مسیر رشد صنعت بیمه را کوتاه‌تر کند تا افراد بیشتری از جامعه به خرید پوشش‌های بیمه‌ای ترغیب شوند.
از آنجا که نبود نوآوری‌ها، بی‌توجهی به افزایش کیفیت محصولات بیمه‌ای و عدم تنوع در خدمات بیمه‌ای نهایتاً باعث کاهش بازدهی و فروش در شرکت‌های بیمه می‌شود، از این‌رو برخی از شرکت‌های بیمه برای حفظ سهم بازار و فروش بیشتر، گاهی دست به نرخ‌گذاری‌های غیرفنی می‌زنند که این موضوع در حال حاضر به یک معضل در صنعت بیمه تبدیل شده است که رفع آن نیاز به نظارت موثرتر دستگاه‌های حاکمیتی دارد. درحالی که شرکت‌های بیمه‌گر برای فروش بیشتر باید نسبت به ارائه خدمات جدید بیمه‌ای اقدام کنند و به جای کمیت، به کیفیت محصولات بیمه‌ای توجه کنند. بی‌تردید اگر صنعت بیمه از این موانع عبور کند و رشد و توسعه یابد، نقش اثرگذارش در کسب‌وکارها و بخش‌های اقتصاد و جامعه پررنگ‌تر خواهد شد. صنعت بیمه با تامین امنیت فضای کسب‌وکار در جامعه، قادر است بسترهای لازم را برای افزایش سرمایه‌گذاری در ساختار اقتصادی فراهم کند و در پی رشد و رونق اقتصاد، سطح رفاه جامعه را افزایش دهد. بنابراین هرچه نگرش‌ها در صنعت بیمه تغییر کند و نگاه نو بر این صنعت حاکم شود، بی‌تردید می‌توان امیدوار بود رشد صنعت نیز سریع‌تر اتفاق بیفتد.
