عوامل موثر بر نارضایتی مؤدیان
مالیات از مهم‌‌‌ترین منابع درآمدی پایدار دولت‌ها به شمار می‌رود. در سال‌های اخیر سازمان امور مالیاتی با اجرای قانون پایانه‌‌‌های فروشگاهی و سامانه مؤدیان توانست میزان مالیات دریافتی را نسبت به سنوات گذشته افزایش دهد. مطابق ماده(۲۶) قانون برنامه هفتم پیشرفت، نسبت مالیات به تولید ناخالص داخلی باید در پایان سال‌های برنامه به ۱۰درصد افزایش یابد. علاوه بر چشم‌‌‌انداز ترسیم‌شده در قانون برنامه هفتم، میزان درآمدهای مالیاتی لایحه بودجه۱۴۰۴ رشد ۳۹درصدی نسبت به قانون بودجه سال۱۴۰۳ داشته است. لازمه افزایش درآمد مالیاتی، سامان‌دهی معافیت‌‌‌ها، اصلاح برخی از نرخ‌‌‌های مالیاتی، مبارزه با فرار مالیاتی و هوشمندسازی نظام مالیاتی است.
اما در کنار راهکارهای افزایش درآمد مالیاتی به این نکته نیز باید توجه کرد که هر سازمانی از جمله سازمان امور مالیاتی، خواستار ارائه خدماتی است که رضایت مشتریان را فراهم سازد؛ چراکه سطوح بالاتر رضایت مشتریان، منجر به ایجاد وفاداری بیشتر در آنان میشود و مشتری‌‌‌های کاملا راضی، خیلی بیشتر از مشتری‌‌‌های صرفا راضی وفادار هستند و بین وفاداری مشتریان و منافع سازمان همبستگی مثبتی وجود دارد.
در فضای رقابتی سنگین امروزی، مشتری‌محور نبودن، می‌تواند ما را با مخاطرات فراوانی مواجه سازد؛ چراکه موفقیت یا شکست سازمان‌ها بر این مبناست که تا چه حد قادر به حفظ مشتریانشان هستند و موفقیت در این امر زمانی امکان‌‌‌پذیر میشود که ما به سطوح رضایتمندی مشتریان توجه داشته باشیم. همچنین توضیحات مختلفی ارائه شده است که نشان می‌دهد خدمات نامطلوب ارائه‌شده به مؤدیان پیامدهای مختلفی دارد که می‌توان به تاثیر منفی بر اعتماد عمومی و در نتیجه تاثیر نامطلوب بر تمکین مالیات‌‌‌دهندگان اشاره کرد.
همبستگی مثبت میان منافع سازمان مالیاتی و رضایت مؤدیان صرفا موجب اهمیت این موضوع نشده است. مطالعات انجام‌شده در حوزه ارزیابی عملکرد سازمان‌های مالیاتی نشان می‌دهند که با اندازه‌‌‌گیری شاخص‌‌‌هایی می‌توان نشان داد که سازمان برای رسیدن به اهداف خود تا چه حد خوب عمل کرده است. در سطح راهبردی شاخص‌‌‌های ارزیابی‌شده عبارتند از: عملکرد مالی، رضایت مشتری، شایستگی‌‌‌های مدیریت و کارکنان، صداقت و غیره. سازمان‌هایی که سنجش عملکرد را در برنامه‌‌‌های خود گنجانده‌‌‌اند، در اصلاحات مدیریتی، کارآیی، هزینه‌کرد هوشمندانه و اثربخش موفق بوده‌‌‌اند.
با توجه به بررسی تجارب جهانی، هوشمندسازی سازمان مالیاتی زمانی به افزایش درآمد مالیاتی و عدالت منجر میشود که همزمان ارائه خدمات به مؤدیان رشد داشته باشد. آنچه تکمیل‌‌‌کننده چرخه ارتباط مؤدی و سازمان خواهد بود، سیستمی جهت اندازه‌‌‌گیری سطح رضایت مؤدیان از خدمات ارائه شده است تا در نهایت خلل موجود در این چرخه تشخیص داده شود. فقدان سازوکاری برای ارزیابی رضایت مؤدیان در نظام مالیاتی کشور مشهود است. این گزارش به اختصار عوامل موثر بر رضایت مؤدیان را شرح داده و به دنبال ارائه راهکارهایی جهت افزایش رضایت است.
یافته‌‌‌های پژوهش
در سال ۲۰۲۲ بانک جهانی گزارشی با عنوان «تحول دیجیتال سازمان امورمالیاتی و گمرک» منتشر کرد. در این گزارش، سازمان‌های مالیاتی از جهت سطح بلوغ به 4رده طبقه‌‌‌بندی می‌‌‌شوند. رده ۳ و ۴ سطوح متوسط و پیشرفته را تشکیل داده‌‌‌اند. سازمان‌های سطح ۳ و ۴ علاوه بر استفاده گسترده از فناوری اطلاعات، سازوکاری برای تشخیص میزان رضایتمندی مؤدیان دارند. ارزیابی این موضوع به دو جهت اهمیت دارد: ۱- سطح رضایت مؤدیان معیاری برای بررسی عملکرد سازمانی است. ۲- این شاخص در برنامه‌‌‌ریزی بلندمدت و استراتژیک سازمان‌های مالیاتی موثر است. OECD در گزارش مقایسه سازمان‌های مالیاتی سال ۲۰۲۴ چنین آورده است: سازمان‌های مالیاتی می‌توانند با عمل به وظایف خود میزان توان و تمایل مؤدیان در اجرای قوانین را افزایش دهند.
از جمله وظایف تعیین‌شده برای سازمان‌ها ارائه خدمات موثر و آسان، پاسخ‌گویی مناسب به سوالات و درخواست مؤدیان است. اجرای این تکالیف علاوه بر افزایش درآمد مالیاتی، رضایت مؤدی را به دنبال دارد. در یک سازمان مالیاتی زمانی مؤدیان تمایل به اجرای قوانین دارند که درک مناسبی از سازمان داشته باشند.
کشورهایی که در نظام مالیاتی‌‌‌شان تحول ایجاد می‌کنند باید همزمان با اجرای فرآیندهای جدید، نحوه ارتباط مؤدی با سازمان و میزان رضایتمندی آنها را به طور مداوم پایش کنند. طبق گزارش‌های صندوق بین‌المللی پول و OECD، رضایت مؤدیان از سازمان مالیاتی یکی از معیارهای تشخیص نحوه عملکرد سازمان است. دیگر معیارهای طرح شده در گزارش OECD عبارتند از:
1. میزان رضایتمندی مؤدیان از خدمات ارائه‌شده توسط سازمان و اینکه در ذهن مؤدی سازوکارهای موجود چقدر کارآمد هستند.
2. توان و تمایل مؤدی در اجرایی کردن قوانین.
3. ارائه خدمات به مؤدیان، مانند در دسترس بودن خدمات.
4. مشارکت و رضایت کارکنان سازمان امورمالیاتی.
مطالعات صورت‌گرفته در حوزه رضایتمندی مؤدیان، عوامل موثر بر آن را بیان کرده‌‌‌اند.
میزان رضایت مؤدیان در برخی از کشورها به طور سالانه ارزیابی و نتایج آن منتشر میشود. چنین نظرسنجی در ایران اجرایی نشده و تحقیقات دانشگاهی انجام‌شده از پایین بودن سطح رضایت مؤدیان از سازمان امورمالیاتی حکایت می‌کند.
در سال‌های اخیر به‌ویژه در دولت سیزدهم، سازمان امورمالیاتی تلاش‌‌‌هایی برای افزایش رضایت مؤدیان داشته است. برگزاری جلساتی میان مؤدیان و مقامات بلندپایه سازمان، اجرای طرح میز خدمت در شهرهای مختلف، اطلاع‌‌‌رسانی از طریق صفحات مجازی مسوولان سازمان، انتشار فیلم‌‌‌های آموزشی تکمیل اظهارنامه مطابق با آخرین تغییرات، راه‌‌‌اندازی سامانه تلفنی ۱۵۲۶ برای پاسخ به سوالات مؤدیان و... .
پیچیده بودن قوانین، ناتوانی شرکت‌ها و صاحبان مشاغل برای برقراری ارتباط با مسوولان، اطلاع‌‌‌رسانی محدود سازمان امورمالیاتی درباره دیدار و کنفرانس‌‌‌ها و کامل نبودن آموزش‌‌‌های منتشر شده برای سامانه مؤدیان و... از عوامل موثر در نارضایتی مؤدیان به شمار می‌آیند که به رغم ارائه خدماتی در راستای رفع این نارضایتی‌ها همچنان عوامل ایجاد عدم رضایت مؤدیان باقی است.
راهکار سیاستی
راهکارهایی برای افزایش رضایت مؤدیان و ارزیابی آن به سیاستگذار پیشنهاد میشود:
1. ایجاد بخشی در سایت سازمان امورمالیاتی که در آن قوانین، بخشنامه‌‌‌ها، آیین‌‌‌نامه‌‌‌ها و... به زبان ساده شرح داده شوند و مؤدی بتواند همزمان سوالات مربوط به قوانین را به صورت برخط از متخصصان مربوطه بپرسد. شرح قوانین و مقررات در این بخش می‌تواند موجب شود تا مؤدی با حقوق و تکالیف خود آشنا شود و همزمان با افزایش آگاهی مؤدی امکان برداشت متفاوت از یک قانون کاهش می‌‌‌یابد. طبق گزارش OECD، افزایش اطلاعات مؤدی تاثیر مثبتی بر رضایت او خواهد گذاشت.
2. برگزاری جلسات منظم نمایندگان مؤدیان با مقامات بلندپایه هر استان، با هدف بیان مسائل و مشکلات کسب‌وکارها.
3. سازمان امور مالیاتی در تلاش است سامانه مؤدیان را به‌طور کامل اجرایی کند. تغییرات مکرر در این سامانه یکی از عوامل ایجاد نارضایتی برای مؤدیان بوده و عدم انتشار فیلم‌‌‌های آموزشی توسط سازمان، این نارضایتی را دوچندان کرده است. پیشنهاد میشود با تقویت واحد آموزش سازمان، آموزش‌‌‌های به‌‌‌روز و کامل توسط سازمان منتشر شود.
4. تماس تلفنی با مؤدیان پس از صدور برگ تشخیص مالیاتی برای سنجش میزان رضایت وی از مراحل طی‌شده.
5. طراحی و اجرای روبات هوش مصنوعی (chat bot) برای پاسخ‌گویی به برخی از سوالات متداول مؤدیان، با هدف کاهش تماس‌‌‌های تلفنی و تخصصی‌‌‌تر شدن بخش پاسخ‌گویی تلفنی.
6. یکی دیگر از عوامل نارضایتی، نبود محلی برای بیان چالش‌‌‌های مؤدی است. چالش‌‌‌هایی برآمده از اجرای قوانین و مقررات. برای رفع این مساله می‌توان در بخشی از سایت سازمان امورمالیاتی بخشنامه‌‌‌ها، آیین‌‌‌نامه‌‌‌ها و... که قرار است در آینده اجرایی شوند، زودتر از تاریخ اجرا به اطلاع عموم برسد. پس از اطلاع‌‌‌رسانی، در یک بازه زمانی محدود مدیران، حسابرسان، حسابداران و دیگر خبرگان آنها را بررسی کرده و نظرات، چالش‌‌‌های احتمالی و پیامدهایی را که آنها متصور می‌‌‌شوند، بیان کنند.
* کارشناس
