تولدی دیگر
درسهای کرونا برای صنعت بیمه چیست؟
چنان‌که پیتر دراکر، نظریه‌پرداز بزرگ مدیریت، در سال ۱۹۹۲ در مجله هاروارد بیزینس ریویو اظهار کرد «بعد از گذشت چند دهه جوامع خود را سازماندهی مجدد می‌کنند و جهان‌بینی، ارزش‌های بنیادین، ساختارهای اجتماعی و سیاسی، هنر و نهادهای اساسی خود را دگرگون می‌سازند. پنجاه سال دیگر جهان جدیدی به وجود خواهد آمد و افراد آن حتی نمی‌توانند تصور کنند که پدربزرگان در چه دنیایی زندگی می‌کرده‌اند و پدرانشان در چه جهانی به دنیا آمده‌اند! عصر ما چنین عصری است». رخدادهای زیادی هستند که گهگاه در زندگی‌های ما واقع می‌شوند و روند آن را تغییر می‌دهند. برخی از این رخدادها به صورت محدود و برخی دامنه بسیار وسیعی را تحت تاثیر قرار می‌دهند و رخدادی مانند شیوع بیماری کووید ۱۹ نه‌تنها زندگی ما، بلکه زندگی هموطنان در کل کشور و تقریباً زندگی تمامی انسان‌ها در کل جهان را تحت تاثیر قرار داده است. در حال حاضر بسیاری از روندها مانند قبل انجام نمی‌شوند، شغل‌ها، کسب‌و‌کارها، دیدارها و تعاملات، جلسات، سفرها و بسیاری مسائل دیگر تغییر کرده‌اند و روال‌های جدیدی به زندگی‌ها و کسب‌و‌کارها اضافه شده‌اند. بر این اساس، شرایط کسب تجربیات جدیدی برای بسیاری از کسب‌و‌کارها فراهم شده است و صنعت بیمه نیز علاوه بر کسب تجربیات جدید که در شیوه‌های جدید انجام کار در سیستم‌های داخلی‌اش با آن روبهرو شد، آموزه‌هایی را نیز در زمینه نحوه مدیریت این دست ریسک‌ها کسب کرده است. درس‌هایی را که می‌توان برای صنعت بیمه متصور بود در چند دسته ۱- شیوه کار، ۲- دیجیتال شدن و ۳-مدیریت ریسک‌های نوظهور مرور خواهم کرد.
شرکت‌های بیمه، شبکه فروش، شبکه خدماتی و نهادهای نظارتی بیمه نیز مانند تمامی سازمان‌های اداری دیگر در سراسر جهان با تعطیلی، یا شیفت‌بندی کارکنان یا دورکاری کارکنانشان روبهرو شده‌اند. در این میان با چالش حفظ سلامت کارکنانشان، رعایت الزامات بهداشتی، و حفظ قابلیت‌های پاسخگویی و تعامل با مشتریانشان به صورت همزمان روبهرو بوده‌اند. در این میان موسساتی توانسته‌اند با این شرایط کنار بیایند که در مدیریت منابع انسانی و مدیریت اداری خود هماهنگی خوبی با حوزه فناوری اطلاعات در تامین زیرساخت‌ها برای دورکاری کارکنانشان فراهم آورده باشند. در این زمان بود که استفاده از نرم‌افزارهای تحت وب که امکان دسترسی آنها در همه جا فراهم باشد، استفاده از تکنولوژی ابری که امکان به‌اشتراک‌گذاری فایل‌ها و گزارش‌ها فراهم باشد، تامین زیرساخت‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری برای برگزاری جلسات آنلاین، امکان بهره‌گیری از ابزارهای دیجیتال شخصی به صورت یکپارچه گسترش یافته است. به هر حال همه‌گیری کنونی کووید ۱۹ چالش‌های منحصر به فردی را برای صنعت بیمه ایجاد کرده است و فعالان این صنعت باید از طریق اقدام هدفمند سرمایه‌گذاری در فناوری، استفاده از روش‌های نوین گزارشگری و کنترل عملکرد کارکنان، فرصت‌هایی را برای خود ایجاد کنند تا سهم بازار خود را گسترش دهند.
موضوع دیگر که بی‌ارتباط به موضوع قبلی، یعنی تغییر شیوه کار نیست، موضوع خدمات غیر‌حضوری و حتی سلف سرویس و اتوماتیک است که شیوع کووید ۱۹ باعث شد تا فعالان صنعت بیمه به خصوص شرکت‌های بیمه بیش از پیش به اهمیت آن پی ببرند. از قبل نیز روند اتوماسیون و دیجیتالیزه شدن در صنعت بیمه شروع شده بود، اما رخداد اخیر هم اهمیت و هم سرعت رشد آن را گسترش داده است. فعالان صنعت بیمه بیش از پیش باید در تفکر و سرمایه‌گذاری در تکنولوژی‌های اطلاعات از امکانات نرخ‌دهی، فروش و صدور آنلاین، امکانات اعلام، ارزیابی و پرداخت خسارت آنلاین، امکانات مشاوره‌های آنلاین و اتوماتیک گرفته تا گسترش مدل‌های نوین کسب‌و‌کار، به‌کارگیری تکنولوژی‌های نوین مانند زنجیره بلوکی و اینترنت اشیا، و بسیاری رویکردهای دیگر باشند. بدیهی است که در این مسیر علاوه بر موسسات که باید سرمایه‌گذاری کنند همکاری نهادهای حاکمیتی از جمله بیمه مرکزی یا نهادهای دولتی که داده‌های مشتریان نزد ایشان است، نقش کلیدی خواهند داشت. این موضوع هم بهره‌وری موسسات را افزایش می‌دهد و هم خطای اجرایی را کاهش می‌دهد. البته دیجیتالیزه شدن و اتوماسیون اقدامات در بلندمدت باعث بروز تغییراتی در مشاغل نیز خواهد شد، و نوع کنترل‌ها بر فعالیت‌ها را دستخوش تحول خواهد کرد. در این میان برخی مشاغل حذف و برخی مشاغل جدید ایجاد می‌شوند. در مجموع با توجه به اینکه دیجیتالیزه شدن شانس صنعت بیمه به جذب استعدادها را افزایش می‌دهد و تاثیرات مثبت و انکار‌ناشدنی بر بهره‌وری نیز دارد، اتفاق مثبتی تلقی می‌شود. ضمناً شبکه فروش و شبکه خدمات بیمه، مانند موسسات ارزیابی خسارت، باید نسبت به تهدیدهای این موضوع آگاه و هوشیار باشند. روندهای اتوماسیون امکان فروش و خدمات‌رسانی مستقیم را بیش از پیش برای شرکت‌های بیمه فراهم می‌کنند و لذا شبکه فروش و خدمات بیمه نیز باید به‌دنبال مدل‌های جدید درآمدی یا مزیت‌های رقابتی یا همسو شدن با روند دیجیتال شدن بقای خود را تضمین کند. بحث سوم، موضوع مدیریت ریسک‌های نوظهور از طرف صنعت بیمه است. به تعریف شورای بین‌المللی حاکمیت ریسک؛ ریسک نوظهور، ریسک جدید یا آشنایی است که در شرایط جدید یا ناآشنا احتمال بروز دارد که منابع آن می‌توانند طبیعی، انسانی یا اغلب هر دو باشند. این ریسک‌ها یا پیچیده هستند یا برای ارزیابی آنها داده‌های کافی موجود نیستند و ضمناً ممکن است پتانسیل خسارتی بالایی داشته باشند. شیوع ویروس کرونا شرایط بسیاری از ریسک‌هایی که شرکت‌های بیمه از قبل آنها را تحت پوشش داشته‌اند از حیث شدت یا احتمال وقوع تغییر داد، برای مثال تغییر احتمال و شدت بروز بیماری در بیمه‌های درمان، تغییر احتمال مرگ‌و‌میر در انواع بیمه‌های زندگی، تغییر احتمال تصادف در انواع بیمه‌های اتومبیل و بسیاری دیگر که این موضوع نیاز بیمه‌گران به سیستم‌های پویای اکچوئری و مدیریت ریسک‌های بیمه‌ای را به‌منظور به‌روزآوری نرخ بیمه‌ها بیش از پیش پررنگ کرد. از سوی دیگر شیوع این ویروس ریسک‌های جدیدی را برای مشتریان صنعت بیمه ایجاد کرد که می‌توان به احتمال مبتلا شدن به بیماری کووید ۱۹، بیکاری و توقف کسب‌و‌کار به دلیل قرنطینه عمومی اشاره کرد که ریسک کاهش تقاضا در کوتاه‌مدت و بلندمدت را نیز برای صنعت بیمه به‌همراه دارد، چراکه آسیب اقتصادی به بدنه کسب‌و‌کارها در مجموع تقاضا برای بیمه را نیز کاهش خواهد داد. ریسک‌هایی که امروز نیز تحت پوشش بیمه قرار دارند، روزی نوظهور و ناشناخته بوده‌اند. نکته قابل توجه، نقشی است که بازارهای بیمه تاکنون در مدیریت چنین بحرانی ایفا کرده‌اند. این موضوع در ادامه بیشتر تشریح شده است.
ریسک‌ها از حیث اینکه از دید موسسات بیمه، بیمه‌پذیر یا بیمه‌ناپذیر تلقی بشوند، در سه نوع دسته‌بندی قرار می‌گیرند: اول، ریسک‌های خالص و ریسک‌های سوداگرانه که بیمه‌گران فقط حاضر به پوشش ریسک‌های خالص هستند که تبعات آنها زیان یا عدم زیان است؛ دوم ریسک‌های مالی و ریسک‌های غیر‌مالی که بیمه‌گران فقط حاضر به پوشش ریسک‌هایی هستند که تبعات آنها یا بخشی از آن به واسطه قرارداد بیمه به صورت مالی قابل جبران باشد؛ و سوم ریسک‌های خاص و ریسک‌های عام یا بنیادین که معمولاً ریسک‌های خاص برای بیمه‌گران مطلوب تلقی می‌شود. ریسک خاص، ریسکی است که در صورت وقوع، یک فرد یا گروه کوچکی را تحت تاثیر قرار می‌دهد، اما ریسک عام، گروه بزرگی از افراد را تحت تاثیر قرار می‌دهد. عموماً ریسک‌ها مرتبط با حوادث فاجعه‌آمیز یا ریسک‌هایی مانند شیوع بیماری‌های همه‌گیر از نوع ریسک‌های عام هستند؛ مثل زلزله، جنگ، انفجار هسته‌ای و... . ریسک‌های عام نه به دلیل اصول بیمه‌گری بلکه به دلیل نبود ظرفیت در شرکت‌های بیمه یا نبود تمایل از سوی شرکت‌های بیمه، تحت پوشش قرار نمی‌گیرند. شرکت‌های بیمه به عنوان راه‌حل مدیریت ریسک برای مشتریان حقیقی و حقوقی و حتی کمک به اقتصاد کشورها عمل می‌کنند و در صورتی‌که حاضر باشند ریسک‌های عام را تحت پوشش قرار دهند باید آنها را بیمه‌پذیر کنند. شرکت‌های بیمه به روش‌های مختلفی سعی می‌کنند آنها را بیمه‌پذیر کنند، مثلاً ۱- تجزیه ریسک به بخش‌های مختلف، چراکه ریسک‌های نوظهور پیچیده هستند، پس احتمالاً اجزا و ابعاد مختلفی دارد که معمولاً باعث می‌شود ریسک تجزیه‌پذیر به ریسک‌های جزیی‌تری بشود. ۲-محدود کردن و بسته‌بندی کردن ریسک‌ها؛ ۳- انتخابی عمل کردن و عدم پوشش گسترده ریسک مشابه. در این بحران، شرکت‌های بیمه ایرانی نیز دست به کار شدند و بیمه‌هایی طراحی و به عموم مردم عرضه کرده‌اند که از آن جمله می‌توان به بیمه ترکیبی درمان و زندگی مختص بیماری کووید ۱۹ و بیمه توقف کسب‌و‌کار ناشی از اپیدمی که همه بیمه‌های همه‌گیر را شامل می‌شود اشاره کرد. شرکت بیمه تعاون با بررسی وضعیت پوشش بیمه‌های توقف کار یا business interruption و پوشش بیمه‌های عدم دسترسی یا denial of access در جهان که بر خلاف ایران پوششی معمول در کشورهای پیشرفته محسوب می‌شود و شناسایی ویژگی‌های این دسته بیمه‌نامه‌ها و سایر اقدامات مرتبط ریسک احتمال تعطیلی کسب‌و‌کار ناشی از شیوع بیماری‌های اپیدمیک یا پاندمیک را پیرو اعلام و ابلاغ نهاد حکومتی پوشش می‌دهد تحت پوشش قرار داده است. دو ویژگی ریسک تحت پوشش این بیمه‌نامه، اول، پوشش همه بیماری‌های اپیدمیک و دوم، وابستگی آن به اعلام عمومی از طرف نهاد ناظر دولتی است. این دست بیمه‌نامه‌های جدید برای پوشش ریسک‌های نوظهور می‌تواند ضمن کاهش نگرانی‌های مشتریان، به اقتصاد کشورها نیز کمک کند. این موضوع حائز اهمیت است که مجموع میزان ریسک‌های مرتبط با بیماری‌های همه‌گیر احتمالاً از ظرفیت شرکت‌های بیمه بیشتر است و نیازمند ورود دولت‌ها به پوشش چنین وضعیت‌هایی است که وقوع رخداد را همزمان برای عده بی‌شماری موجب می‌شود. این موضوع در مقاله‌ای مروری که نشریه بیمه (اینشورنس ژورنال) با عنوان «ما تقریباً با هر برنامه بیمه دولتی مختلف هستیم، مگر برای پشتیبانی از بیماری‌های همه‌گیر» در سال ۲۰۲۰ منتشر کرد نیز به چشم می‌خورد. در پوشش بیمه توقف کسب‌و‌کار ناشی از اپیدمی حمایت قابل توجهی از طرف بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران به عنوان نهاد نظارتی و همچنین بیمه‌گر اتکایی دولتی انجام شده است تا حمایت کافی از توسعه پوشش این بیمه‌نامه انجام شده باشد. البته این نگرانی وجود دارد که با کمرنگ شدن خاطره این بحران که امیدواریم با گسترش استفاده از واکسن به صورت جهانی رخ بدهد، در آینده توجه به لزوم به روزآوری نرخ و شرایط بیمه‌ای توسط شرکت‌های بیمه یا خریداری پوشش‌های بیمه‌ای مرتبط از سوی مشتریان نیز کمرنگ شود و در صورت وقوع رخداد مشابه کسب‌و‌کارها و افراد مجدداً در معرض بحران‌های مشابه قرار بگیرند.
صنعت بیمه به مثابه یک موجود زنده همواره باید آماده مواجه شدن با تغییرات باشد تا بتواند بقای خود را تضمین کند و حتی در مواقع لزوم تغییراتی را نیز ایجاد کند. شیوع همه‌گیر ویروس جدید کرونا در سطح جهان اکثر صنایع از جمله صنعت بیمه را با چالش‌ها و همچنین فرصت‌هایی روبهرو کرد. تغییرات سبک زندگی حاصل از این همه‌گیری تغییراتی در شیوه کار کردن در شرکت‌های بیمه و سایر فعالان زنجیره ارزش بازار بیمه ایجاد کرد. چه‌بسا این تغییرات ماندگار باشند و شیوه‌های کاری به صورت دورکاری یا شیوه‌های جذب و به‌کارگیری افراد حرفه‌ای برای همیشه در صنعت بیمه تغییر کند. همچنین نیاز به اهمیت اجرای فرآیندها به صورت دیجیتال و اتوماتیک بیشتر شد و نیاز به افزایش اتوماسیون و خدمات آنلاین در صدور و خسارت و همچنین ارزش استفاده از تکنولوژی‌های نوین که فرآیند اتوماسیون را تسهیل می‌کنند مانند زنجیره بلوکی و اینترنت اشیا ملموس‌تر شد. موضوع بعدی که جزو ماهیت وجودی صنعت بیمه در شناسایی ریسک‌های بیمه‌پذیر و قبول آنها در ازای دریافت حق‌بیمه از بیمه‌گذاران است، موضوع مدیریت ریسک‌های نوظهور از دید طراحی بیمه‌های جدید است که با تحلیل شرایط و نیاز مشتریان راه‌حل‌هایی قابل اجرا و مفید طراحی و عرضه شوند که از آن جمله به تجربه شرکت‌های بیمه ایرانی در طراحی و ارائه بیمه‌های درمانی، زندگی و توقف کسب‌و‌کار‌های مرتبط با شیوع بیماری‌های همه‌گیر اشاره شد. فعالان صنعت بیمه باید به این نتیجه رسیده باشند که نیاز به شیوه‌های نوین مدیریت منابع انسانی، سیستم‌های پویای مدیریت ریسک و پویایی استفاده از علوم اکچوئری یا بیمه‌سنجی که البته با همکاری بی‌چون و چرای نهادها در گردآوری و تامین داده‌ها و آمارها و انتقال آن به بدنه صنعت بیمه امکان‌پذیر می‌شود، تقویت سیستم‌های مدیریت نوآوری و طراحی محصولات و خدمات، سرمایه‌گذاری و تقویت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات به صورت گسترده، دیجیتال کردن زنجیره ارزش بیمه، استفاده از مدل‌های پیچیده‌تر و پیشرفته‌تر پیش‌بینی تقاضای بازار، آموزش و آماده‌سازی نیروی کار خواهند داشت تا ضمن حرکت در مسیر رشد، با سبک جدید زندگی مشتریان هماهنگ شوند و آمادگی لازم برای رویارویی با شرایط مشابه در آینده را داشته باشند.
