نظم‌بخشی برای شکست!
چرا نظام‌های مدیریت دانش سازمانی ممکن است بر ضد اهداف اصلی خود عمل کنند
درباره مدیریت دانش نیز این‌چنین است، ممکن است نظام‌های مدیریتی دانش نه‌تنها موجب ایجاد تاب‌آوری و استحکام در سازمان‌ها نشوند و آن‌ها را شکننده کنند، بلکه فراتر از این ریسک جدی است که خود موجب ایجاد وابستگی به مسیر و شکنندگی برای بنگاه‌های اقتصادی بشوند و نه‌تنها کیفیت تصمیم‌های مدیریتی را بهبود ندهند بلکه سازمان را به انتخاب‌های استراتژیک اشتباه سوق دهند. این واقعیت می‌تواند دلایل متعدد داشته باشد که یکی از آن‌ها تعارض میان دانش سازمانی منسجم و آشوبناک است که در ادامه به تفاوت‌های هریک و نقششان در مدیریت دانش سازمانی می‌پردازیم
دانش آشوبناک چیست؟
دانش آشوبناک (Chaotic Knowledge) به دانشی اشاره دارد که ساختارمند، یکپارچه یا قابل پیش‌بینی نیست درست برخلاف دانش رسمی که در بانک‌های اطلاعاتی، دستورالعمل‌ها یا پروتکل‌ها ذخیره می‌شود، دانش آشوبناک پراکنده، موقتی و اغلب وابسته به موقعیت‌های خاص است این نوع دانش معمولاً در تعاملات روزمره، تجربه‌های شخصی کارکنان، یا واکنش‌های لحظه‌ای به مشکلات غیرمنتظره شکل می‌گیرد. مثلاً یکی از کارکنان در خط تولید راهی برای رفع سریع مشکل فنی می‌یابد که در هیچ سند راهنمای سازمانی نوشته‌نشده یا حتی نخواهد شد چون بسیار موقتی است یا تیم فروش شرکت با روشی غیررسمی بتواند مشتری را راضی نگه دارد به شیوه‌ای که درباره همان مشتری جواب داده است و نه دیگران.
ویژگی اصلی دانش آشوبناک این است که در یک حالت بی‌نظمی کنترل‌شده به وجود می‌آید نه کاملاً هرج‌ومرج گونه که غیرقابل استفاده باشد و نه آن‌قدر منظم که در چارچوب‌های خشک متصلب بشود. این نوع دانش دقیقا همان مولفه ارزشمندی است که باعث ایجاد تاب‌آوری در سازمان‌ها می‌شود و آن‌ها را در مقابل اثر منفی دگرگونی‌های محیطی مقاوم می‌سازد.
چرا دانش آشوبناک برای ایجاد تاب‌آوری سازمانی مهم است
سرعت واکنش در برابر ناشناخته‌ها
وقتی سازمان با بحران یا موقعیت غیرمنتظره روبه‌رو می‌شود، دانش رسمی معمولاً از آن عقب می‌ماند، چون زمان می‌برد تا اطلاعات مرتبط با آن جمع‌آوری و تحلیل شود و به دستورالعمل‌های سازمانی بدل گردد. اما دانش آشوبناک مانند یک جعبه‌ابزار improvisational عمل می‌کند که کارکنان می‌توانند به‌سرعت از آن چیزی بیرون بیاورند و با آن کار کنند مثلاً در یک شرکت حمل‌ونقل، وقتی یک طوفان مسیرها را می‌بندد راننده‌ها با تکیه‌بر تجربه شخصی‌شان مسیرهای جایگزینی پیدا می‌کنند که ای‌بسا در نقشه‌های سیستم GPS نباشد
تنوع و تکامل در راه‌حل‌ها
دانش آشوبناک به خاطر پراکندگی و عدم یکنواختی‌اش، تنوع زیادی به سازمان می‌دهد این تنوع مانند یک بانک ژنتیک عمل می‌کند که در شرایط سخت، شانس بقای سازمان را بالا می‌برد سازمان‌هایی که فقط به دانش منسجم تکیه می‌کنند، مانند به گونه زیستی با تنوع ژنتیکی پایین در صورت تغییر محیط ممکن است نابود بشوند اما دانش آشوبناک اجازه می‌دهد راه‌حل‌های مختلف امتحان بشوند و بهترین‌هایشان تکامل بیابند
پل زدن به شکاف‌های دانش رسمی
دانش رسمی همیشه حفره‌هایی دارد، چون نمی‌تواند همه موقعیت‌ها را پیش‌بینی کند اما دانش آشوبناک این حفره‌ها رو پر می‌کند مثلاً در یک سازمان پزشکی، پروتکل‌های رسمی ممکن است برای یک بیماری نادر جواب ندهند اما تجربه یک پرستار که قبلاً با موردی مشابه آن برخورد کرده است می‌تواند راه‌حل مناسبی را فراهم کند. اینجا دانش آشوبناک مانند یک‌لایه محافظ عمل می‌کند که جلوی فروپاشی سیستم رو می‌گیرد
پارادوکس دانش آشوبناک و مدیریت بر آن
جالب اینجاست که مدیریت دانش آشوبناک در ذات خود با پارادوکسی مواجه است شما اگر نظام دانشی سازمان را بیش‌ازحد منظم کنید خاصیت پویایی‌اش را از دست می‌دهد و دیگر آشوبناک نخواهد بود اگر هم کاملاً به حال خود رها شود، ممکن است که دانشی در سازمان مستند نشود و آن نظام هیچ‌وقت به کار نیاید پس راه‌حل این است که سازمان «فضای آشوب کنترل‌شده» را ایجاد کند
شیوه‌های ایجاد آشوب کنترل‌شده
شبکه‌های غیررسمی : تشویق کارکنان به تبادل تجربه‌ها در گپ‌های روزمره یا جلسات بدون دستور کار مشخص
آزمایش سریع : اجازه دادن به گروه‌ها برای آزمودن راه‌حل‌های غیراستاندارد بدون نیاز به تأییدیه‌های طولانی
حافظه موقت : ثبت موقتی دانش (مثلاً در چت‌های داخلی) بدون اینکه بخواهید آن را دائمی و رسمی کنید
ارتباط با استحکام و تاب‌آوری
دانش آشوبناک به استحکام سازمانی کمک می‌کند چون یک‌لایه اضافی از ظرفیت را ایجاد می‌کند که در شرایط عادی شاید دیده نشود اما در بحران‌ها مانند پشتیبانی قوی عمل می‌کند از طرف دیگر، تاب‌آوری را تقویت می‌کند چون سازمان را از وابستگی کامل به سیستم‌های رسمی و شکننده آزاد می‌کند مثلاً در زلزله ژاپن در ۲۰۱۱، شرکت‌های محلی که به دانش آشوبناک کارکنانشان (مثل شناخت مسیرهای فرعی یا منابع محلی) تکیه کرده بودند سریع‌تر از شرکت‌های بزرگ با سیستم‌های متمرکز بازیابی شدند.
* مشاور مدیریت استراتژیک
