تجربه توماس بوبرل، مدیر عامل شرکت بیمه AXA
بیمه؛ ابزاری برای اثرگذاری مثبت بر جامعه
آنها می‌‌‌گفتند: «چرا می‌‌‌خواهی در صنعتی به این اندازه کسل‌‌‌کننده کار کنی؟» اما چون برای مقطع دکتری‌‌‌ام درباره ریسک اعتباری تحقیق کرده بودم، جذب کسب و کار بیمه شده بودم. خیلی‌‌‌ها ممکن است بیمه را صرفا یک نظام اداری بدانند که کارش ثبت و پرداخت خسارت است، اما من آن را با دیدی عمیق‌‌‌تر می‌‌‌بینم: کمک به افراد، شرکت‌‌‌ها و جوامع برای رشد و شکوفایی از طریق توزیع ریسک. بنابراین، شرکت‌‌‌های بیمه (و بازوهای سرمایه‌‌‌گذاری آنها) نقش مهمی در ایجاد تغییرات مثبت در جهان ایفا می‌‌‌کنند.
دو دهه گذشته و من به‌‌‌عنوان مدیرعامل AXA، بیش از پیش به این دیدگاه باور دارم. با توجه به خطرات سیستماتیک مانند تغییرات اقلیمی، بی‌‌‌ثباتی ژئوپلیتیک، بحران‌‌‌های بهداشت عمومی و تنش‌‌‌های اجتماعی ناشی از نابرابری اقتصادی، شرکت ما و رقبایمان نقش مهمی در محافظت در برابر این چالش‌‌‌ها دارند.
یکی از مسیرهایی که صنعت بیمه می‌‌‌تواند در پیش بگیرد، تبدیل شدن به یک «سیستم حذف‌‌‌کننده» است. به عنوان مثال شرکت‌‌‌های بیمه می‌‌‌توانند از ارائه خدمات بیمه برای توفان‌‌‌ها و آتش‌‌‌سوزی‌‌‌ها، بیماری‌‌‌های مزمن و همه‌‌‌گیری‌‌‌ها، جنگ‌‌‌ها و حملات سایبری امتناع کنند و در نتیجه، دامنه مشتریان و میزان تاثیرگذاری خود را محدود کنند. اما گزینه دیگر این است که از قدرت ارزیابی ریسک و سرمایه‌‌‌گذاری‌‌‌های خود برای ترویج رفتارهای فردی و سازمانی استفاده کنیم تا به افزایش تاب‌‌‌آوری جمعی در برابر مهم‌‌‌ترین مسائل محیط‌‌‌زیستی و اجتماعی جهان کمک کرده باشیم.
در AXA، ما به‌‌‌سرعت در مسیر دوم حرکت می‌‌‌کنیم و امیدواریم نمونه‌‌‌ای برای سایرین باشیم. ما این کار را با متعادل‌‌‌سازی سبد سرمایه‌‌‌گذاری خود در راستای کسب‌‌‌وکارها و ریسک‌‌‌هایی انجام می‌‌‌دهیم که نیاز به تخصص و خدمات سطح بالا دارند تا تاثیری واقعی ایجاد کنند. ما روابط خود را با مشتریان بازتعریف می‌‌‌کنیم، به‌‌‌گونه‌‌‌ای که ما را نه فقط به‌‌‌عنوان یک پرداخت‌‌‌کننده، بلکه به‌‌‌عنوان یک شریک ببینند که با استفاده از داده‌‌‌ها، تکنولوژی و تخصص خود به آنها کمک می‌‌‌کند از ریسک‌‌‌ها اجتناب کنند.
در شرکت AXA تفکر بلندمدت وجود دارد. در تاریخ ۴۰ساله مدرن این شرکت، من فقط سومین مدیرعامل آن هستم. این شرکت که پیش‌‌‌تر با نام‌‌‌های Ancienne Mutuelle و سپس Mutuelles Unies شناخته می‌‌‌شد، در سال ۱۹۸۵ تحت رهبری کلود ببئر، بنیان‌‌‌گذار گروه، به AXA تغییر نام داد. در طول یک دهه بعد، AXA جایگاه خود را به‌‌‌عنوان یک بازیگر اصلی فراتر از فرانسه، در دیگر کشورهای اروپایی، ایالات‌متحده، آسیا و استرالیا تثبیت کرد. کلود به‌‌‌شدت معتقد بود که این سازمان نباید صرفا به بیمه و سرمایه‌‌‌گذاری بپردازد، بلکه باید تاثیر مثبت در جوامعی که در آنها فعالیت می‌‌‌کند نیز ایجاد کند. جانشین او، آنری دو کاستری که در سال ۲۰۰۰ سکان هدایت شرکت را به دست گرفت، نظارت بر گسترش بین‌‌‌المللی AXA به آمریکای لاتین، آفریقا و بازارهای آسیایی بیشتر را بر عهده داشت و در عین حال، تقویت عملکردهای گروهی همچون مدیریت ریسک و منابع انسانی را هدایت کرد. آنری نیز باور داشت که AXA می‌‌‌تواند از قدرت و گستره خود برای تحقق اهداف مثبت استفاده کند. مثلا یکی از تصمیمات نهایی او به‌‌‌عنوان مدیرعامل در سال ۲۰۱۵، خروج از سرمایه‌‌‌گذاری در زغال‌‌‌سنگ بود و همچنین تعهد به سرمایه‌‌‌گذاری ۳میلیارد یورویی در تکنولوژی‌‌‌های سبز طی پنج سال آینده. من به AXA پیوستم تا مدیریت توزیع کسب‌‌‌وکارمان در سوئیس را بر عهده بگیرم. می‌‌‌دانستم که این شرکت و صنعتی است که می‌‌‌توانم در آن یک مسیر حرفهای معنادار بسازم. سه سال بعد، به‌‌‌عنوان مدیر کسب‌‌‌وکار جهانی سلامت منصوب شدم. در اوایل سال ۲۰۱۶، مسوولیت بخش بیمه عمر و پس‌‌‌انداز را نیز بر عهده گرفتم.
در آن زمان، آنری و هیات مدیره AXA به‌‌‌شدت درگیر برنامه‌‌‌ریزی استراتژیک بلندمدت و جست‌‌‌وجو برای جانشین مدیرعامل بودند. آنها تشخیص داده بودند که شرکت باید تغییرات اساسی ایجاد کند تا بتواند خود را با محیطی نامطمئن‌‌‌تر و نیاز فزاینده به حفاظت در برابر تغییرات اقلیمی، مسائل بهداشت عمومی و تحولات تکنولوژی تطبیق دهد.
به‌‌‌عنوان یکی از نامزدهای سمت مدیرعامل، ابتدا مرا بیش از حد جوان، بیش از حد آلمانی و بیش از حد خارج از دایره داخلی شرکت می‌‌‌دانستند، زیرا در شرکت‌‌‌های دیگر نیز سابقه کار داشتم. اما در نهایت، تیم رهبری چشم‌‌‌انداز مرا برای تبدیل AXA به شرکتی که هم سودآور باشد و هم تاثیر مثبت بر مشتریان بگذارد، پذیرفت.
وقتی در ژوئن ۲۰۱۶ نقش مدیرعامل را بر عهده گرفتم، اولین اولویتم بازدید از تمامی بخش‌‌‌های کسب‌‌‌وکارمان و گوش دادن به حرفهای افرادی بود که در این بخش‌‌‌ها مشغول به کار هستند، به همراه شنیدن نظرات مشتریان. درباره نقاط قوت و ضعف، فرصت‌‌‌ها و چالش‌‌‌ها پرس‌‌‌وجو کردم. همچنین دو کارگاه همزمان راه‌‌‌اندازی کردم و از هر گروه خواستم درباره تغییراتی که باید در شرکت ایجاد کنیم تا آن را بهبود ببخشیم، بحث کنند. هدفم استفاده از خرد جمعی آنها بود.
سپس تغییرات کلیدی که پیش‌‌‌تر به آنها اشاره شد را اجرا کردیم: حرکت به‌‌‌سوی کسب‌‌‌وکارها و بازارهایی با بازدهی بالاتر و تاثیر بیشتر، همکاری موثرتر با مشتریان و تاکید بر کارآفرینی درون‌‌‌‌‌‌شرکتی.
همکاری با مشتریان
در سال ۲۰۲۰، من و سایر اعضای تیم AXA بیانیه‌‌‌ای جدید درباره هدف سازمان منتشر کردیم: «اقدام برای پیشرفت انسانی با محافظت از آنچه مهم است.» ما اصول اساسی خود یعنی جسارت، صداقت، مشتری‌‌‌مداری و فرهنگ یکپارچه را مورد تاکید مجدد قرار دادیم و چشم‌‌‌انداز و قصد خود را شفاف‌‌‌سازی کردیم: حرکت از یک پرداخت‌‌‌کننده خسارت به یک شریک قابل اعتماد. برای تحقق این هدف، ارائه خدمات جدید و ایجاد مدل‌‌‌های کسب‌‌‌وکار نوین برای افزایش حفاظت از مشتریان در دستور کار قرار گرفت.
پرداخت خسارات همچنان یک وظیفه اصلی برای AXA محسوب می‌‌‌شود، اما ما همچنین قصد داریم به افراد و شرکت‌‌‌ها کمک کنیم تا از وقوع ریسک‌‌‌ها جلوگیری کنند یا آنها را به حداقل برسانند و در نتیجه، میزان خسارت‌‌‌ها و هزینه‌‌‌های بالای ناشی از آنها کاهش یابد. برای نمونه، سیاست‌‌‌های بیمه املاک ما، مشتریان را به سرمایه‌‌‌گذاری و نظارت بر بهبود بهره‌‌‌وری انرژی ترغیب می‌‌‌کند. بیمه‌‌‌های درمانی ما، چه به‌‌‌صورت شرکتی و چه فردی، خدمات پیشگیری از بیماری را شامل می‌‌‌شوند.
بیمه‌‌‌های خودرو شامل تخفیف‌‌‌هایی برای وسایل نقلیه برقی و هیبریدی و همچنین برای رانندگان ایمن‌‌‌تر و کم‌‌‌ترددتر هستند (با استفاده از ردیابی از طریق تکنولوژی‌‌‌های تلماتیک). علاوه بر پوشش خسارات مربوط به تعمیرات، این بیمه‌‌‌ها اغلب شامل خدمات تحویل خودرو و ارائه خودرو جایگزین نیز می‌‌‌شوند. ما فرصت‌‌‌های گسترده‌‌‌ای را برای نوآوری و رشد در راستای ایجاد اکوسیستم‌‌‌هایی از داده‌‌‌ها و خدمات به‌‌‌منظور حمایت از پیشگیری و کاهش ریسک برای مشتریانمان مشاهده می‌‌‌کنیم.
در سال‌‌‌های اخیر، دو ابتکار را به‌‌‌منظور تقویت روابط و همکاری‌‌‌های خود با گروه‌‌‌های مختلف مشتریان ارائه کرده‌‌‌ایم. پلتفرم تجاری دیجیتال ما اطلاعات را از تمام واحدهای AXA و املاک بیمه‌‌‌شده جمع‌‌‌آوری می‌‌‌کند و شامل تحلیل‌‌‌های لحظه‌‌‌ای از طریق شبکه‌‌‌های ماهواره‌‌‌ای، پهپادها و حسگرها است. این پلتفرم پایگاهی از داده‌‌‌ها ایجاد کرده که به مشتریان کمک می‌‌‌کند ریسک‌‌‌ها را بهتر ارزیابی، نظارت، پیش‌‌‌بینی و مدیریت کنند. ابتکار بعدی AXA Climate است که استارت‌‌‌آپ داخلی شرکت است و با تیمی از دانشمندان همکاری می‌‌‌کند تا درک بهتری از ریسک‌‌‌های اقتصادی ناشی از گرمایش جهانی داشته باشند و به شرکت‌‌‌های بزرگ در تدوین استراتژی‌‌‌های سازگار با تغییرات اقلیمی و آموزش‌‌‌های داخلی کمک کنند.
در نهایت، هدف ما این است که هر دو پلتفرم را گسترش دهیم تا شرکت‌‌‌کنندگان شبکه بتوانند برای حل مشکلات مشترکشان همکاری کنند. این رویکرد به ما امکان می‌‌‌دهد که نقش هماهنگ‌‌‌کننده و تسهیل‌‌‌کننده را در جامعه‌‌‌ای از مشتریان ایفا کنیم که به یکدیگر کمک می‌‌‌کنند تا کسب‌‌‌وکارهای قوی‌‌‌تر و پایدارتر بسازند، زندگی‌‌‌های سالم‌‌‌تر و بهتر داشته باشند و در آینده‌‌‌ای مشترک، به‌‌‌جای تمرکز بر ریسک‌‌‌ها، فرصت‌‌‌های بیشتری ببینند.
تاکید بر کارآفرینی
همزمان با متعادل‌‌‌سازی سبد سرمایه‌‌‌گذاری و ایجاد همکاری‌‌‌های قوی‌‌‌تر با مشتریان، نیروی انسانی و فرهنگ سازمانی ما نیز نیاز به تغییر داشت. باید نیروی کارآفرینانه بیشتری جذب، پرورش و به‌‌‌کار گرفته می‌‌‌شد تا بتوانیم به هدف خود در ایجاد خطوط کسب‌‌‌وکار پیشرو در حوزه «زیست محیطی، اجتماعی و حاکمیتی» (ESG) دست یابیم. برای تحقق این هدف، تیم رهبری سازمان در مورد برنامه‌‌‌ای تحت عنوان «سادگی و توانمندسازی» توافق کرد که شامل تنظیم مسوولیت‌‌‌ها بین تیم‌‌‌های دفتر مرکزی و مدیران اجرایی واحدهای مختلف AXA بود؛ افرادی که ارتباط مستقیم با مشتریان دارند و چالش‌‌‌های واقعی در صنایع و بازارهای مختلف را از نزدیک مشاهده می‌‌‌کنند.
ما کارکنان را به شجاعت و جسارت در امتحان کردن رویکردهای جدید ترغیب کردیم. به مدیران گفته شد که کمتر بر بهبود تدریجی عملکرد تمرکز کنند و بیشتر به ایجاد محیطی بپردازند که به تیم‌‌‌هایشان اجازه دهد خلاق و موفق باشند.
در نتیجه این رویکرد جدید و تعهد دوباره ما به استراتژی مبتنی بر هدف، شاهد افزایش مشارکت کارکنان و میانگین رشد ۳۰ درصدی سود در سراسر سازمان بوده‌‌‌ایم.
نوآوری مسوولانه اجتماعی در گروه مشتریان نوظهور یکی از حوزه‌‌‌های مهم مسوولیت اجتماعی شرکتی ما بوده که در سال ۲۰۱۶ آن را معرفی کردیم تا به یک نیاز اجتماعی فوری پاسخ دهیم: بیمه برای مشتریان بازار انبوه و کم‌‌‌درآمد در کشورهای در حال توسعه که قادر به خرید بیمه‌‌‌های سنتی نیستند، اما درآمدشان برای بهره‌‌‌مندی از حمایت‌‌‌های دولتی کفایت می‌‌‌کند. در بسیاری از کشورها، این گروه شامل افراد خوداشتغال، مهاجران، کارگران یدی، کسب‌‌‌وکارهای کوچک و متوسط، کشاورزان و زنان می‌‌‌شود که ۶۵ تا ۸۰ درصد جمعیت را تشکیل می‌‌‌دهند. بنابراین، ما باید محصولات ساده‌‌‌تر و انعطاف‌‌‌پذیرتر و شیوه‌‌‌های جدید توزیع را بررسی کنیم؛ از جمله همکاری با سازمان‌‌‌های غیرانتفاعی و غیردولتی، اپراتورهای تلفن همراه، خدمات پستی، خدمات مالی دیجیتال، پلتفرم‌‌‌های تجارت الکترونیک، شبکه‌‌‌های خرده‌‌‌فروشی کوچک، شرکت‌‌‌های انتقال پول، بانک‌‌‌های محلی و تعاونی‌‌‌های کشاورزی. امروز،AXA در این بخش ۱۴ میلیون مشتری را بیمه کرده است.
با ورود AXA به دهه پنجم فعالیت خود، انرژی و اشتیاق به ایده‌‌‌های نوین همچنان در سطح بالایی قرار دارد. در جلسات اخیر، رهبران ارشد و برخی از خلاق‌‌‌ترین اندیشمندان سازمان گرد هم آمدند تا درباره مشکلات جدی که می‌‌‌توانیم در حل آنها مشارکت داشته باشیم، بحث کنند؛ از افزایش جمعیت سالمندان و انزوای اجتماعی گرفته تا بحران‌‌‌های سلامت روان و چاقی. و اینکه چگونه می‌‌‌توانیم افراد و شرکت‌‌‌ها را برای مدیریت بهتر این مسائل ترغیب کنیم.
ما همین حالا نیز از هوش مصنوعی برای ساده‌‌‌سازی و تسریع جنبه‌‌‌های روزمره کسب‌‌‌وکار خود مانند ارزیابی مشتریان جدید و رسیدگی به درخواست‌‌‌های خسارت استفاده می‌‌‌کنیم تا بتوانیم تمرکز خود را بر چالش‌‌‌های بزرگ‌‌‌تر معطوف کنیم.
من معتقدم که موفقیت AXA در سال‌‌‌های اخیر نشان می‌‌‌دهد که شرکت‌‌‌های بیمه و بخش‌‌‌های سرمایه‌‌‌گذاری آنها می‌‌‌توانند نیرویی مثبت در جهان باشند. ما تلاش زیادی کردیم تا سبد سرمایه‌‌‌گذاری خود را متعادل کنیم، همکاری و تاثیرگذاری خود را در ارتباط با مشتریان تقویت کنیم و توانایی‌‌‌های کارآفرینی را در سازمان خود توسعه دهیم. این تلاش‌‌‌ها، هم با احیای رشد در بخش‌‌‌های مختلف کسب‌‌‌وکارمان و هم با ایجاد تغییرات مثبت در زندگی مشتریانمان، نتیجه داده‌‌‌اند؛ آن هم در دورانی که با بحران‌‌‌های بزرگ و عدم قطعیت مواجه هستیم.
منبع: HBR
